Het werk verloopt niet altijd zoals verwacht. De vraag kan hoger of lager uitvallen, collega’s kunnen uitvallen en werkzaamheden kunnen verschuiven.
Daarom hebben organisaties ruimte nodig om verschillen tussen het verwachte werk en de beschikbare capaciteit op te vangen. Die ruimte noemen we flexibiliteit.
Flexibel plannen betekent niet dat roosters voortdurend veranderen of dat collega’s altijd beschikbaar moeten zijn. Het betekent dat je vooraf bepaalt welke mogelijkheden er zijn wanneer de praktijk anders uitpakt dan de planning.
Zo voorkom je dat planners iedere dag opnieuw een oplossing moeten bedenken.
Met flexibel plannen bedoelen we:
Vooraf ruimte organiseren om verschillen tussen het verwachte werk en de beschikbare capaciteit op te vangen, zonder steeds op het laatste moment roosters aan te passen.
Die ruimte kan op drie manieren worden georganiseerd.
Flexibele capaciteit gaat over de hoeveelheid uren en collega’s die je kunt inzetten wanneer de vraag verandert.
Denk aan een flexpool, tijdelijke inzet, minuren en plusuren, verschillende contractvormen of extra capaciteit tijdens drukke periodes.
Flexibele capaciteit helpt om tijdelijke verschillen op te vangen. Wordt deze capaciteit structureel gebruikt, dan kan dat een signaal zijn dat de vaste capaciteit niet goed aansluit.
Flexibele inzetbaarheid gaat over de taken, teams en locaties waarop collega’s kunnen werken.
Een collega die meerdere werkzaamheden kan uitvoeren, geeft de organisatie meer mogelijkheden om capaciteit anders te verdelen. Dat kan bijvoorbeeld helpen wanneer het op de ene afdeling drukker is dan op de andere.
Dat betekent niet dat iedereen alles moet kunnen. Kijk vooral welke kennis, bevoegdheden of werkzaamheden regelmatig voor knelpunten zorgen.
Flexibele uitvoering gaat over de keuzes die je tijdens de dag kunt maken.
Denk aan het verschuiven van werkzaamheden, het aanpassen van pauzes, het anders verdelen van taken of het verplaatsen van capaciteit tussen teams.
Deze vorm van flexibiliteit hoort vooral bij Dagsturing uitvoeren. Vooraf moet duidelijk zijn welke keuzes mogelijk zijn en wie daarover mag beslissen.
Een organisatie is niet automatisch flexibel wanneer planners iedere openstaande dienst weten te vullen.
Wanneer tekorten steeds op het laatste moment worden opgelost, komt de druk vaak bij de planner en het team terecht. Roosters veranderen na publicatie, collega’s worden extra gevraagd en dezelfde mensen springen regelmatig bij.
Dat is geen georganiseerde flexibiliteit. Het is steeds opnieuw reageren op een probleem.
Bij flexibel plannen bepaal je vooraf wat er gebeurt bij een tekort of overschot. Welke ruimte is er binnen de vaste bezetting? Wanneer zet je flexibele capaciteit in? Welke werkzaamheden kunnen worden verschoven? En wanneer is een besluit van een leidinggevende nodig?
Hierdoor worden keuzes sneller, duidelijker en beter uitlegbaar.
Flexibiliteit begint met inzicht in het verwachte werk.
Met een goede prognose, ook wel forecast genoemd, bepaal je hoeveel werk je verwacht en wanneer dit plaatsvindt.
Meer hierover lees je in Wat is forecasting?.
Een prognose blijft altijd een verwachting. De werkelijke vraag kan hoger of lager uitvallen. Daarom is het belangrijk om niet alleen naar één uitkomst te kijken.
Een scenario laat zien wat er gebeurt wanneer de situatie anders verloopt dan verwacht.
Wat gebeurt er wanneer het werkaanbod hoger uitvalt? Welke capaciteit is nodig bij langdurige uitval? Wat kun je doen wanneer een vacature langer open blijft?
Je hoeft niet voor iedere mogelijke situatie een volledig plan te maken. Richt je vooral op veranderingen die regelmatig voorkomen of grote gevolgen hebben.
Door scenario’s vooraf te bespreken, weet de organisatie sneller welke vorm van flexibiliteit nodig is.
Na de prognose kijk je binnen capaciteitsmanagement naar de beschikbare collega’s, uren en vaardigheden.
Daarbij maak je onderscheid tussen vaste capaciteit en de ruimte die beschikbaar is voor veranderingen.
Een deel van het werk is meestal goed voorspelbaar. Dat deel wil je zoveel mogelijk met vaste capaciteit organiseren. Flexibele capaciteit gebruik je voor verschillen die niet goed binnen de vaste bezetting kunnen worden opgevangen.
Voldoende uren betekenen niet automatisch dat de juiste capaciteit beschikbaar is.
De juiste kennis, ervaring en bevoegdheden moeten ook aanwezig zijn. Een team kan op papier voldoende bezet zijn, terwijl bepaalde werkzaamheden alsnog niet kunnen worden uitgevoerd.
Door collega’s gericht op te leiden of breder inzetbaar te maken, ontstaat meer flexibiliteit. Dit is vooral waardevol bij taken of functies die regelmatig voor knelpunten zorgen.
Een flexpool, overwerk of externe inzet kan tijdelijk helpen. Het wordt een probleem wanneer deze oplossingen voortdurend nodig zijn.
Wanneer dezelfde diensten steeds openstaan of dezelfde collega’s regelmatig extra werken, is waarschijnlijk meer aan de hand.
Dan moet opnieuw worden gekeken naar de prognose, de benodigde capaciteit, de contractmix en de beschikbare vaardigheden. Een structureel tekort los je niet op met steeds meer flexibiliteit.
Tijdens Rooster maken worden het verwachte werk en de beschikbare capaciteit bij elkaar gebracht.
Een rooster dat alleen werkt wanneer alles precies volgens verwachting verloopt, is kwetsbaar. Tegelijkertijd is het niet haalbaar om voor iedere mogelijke verandering extra capaciteit in te roosteren.
De planner zoekt daarom naar een passende balans.
Flexibiliteit betekent niet dat een gepubliceerd rooster onbeperkt kan veranderen.
Een stabiel rooster geeft collega’s duidelijkheid. Bekijk daarom eerst of werkzaamheden anders kunnen worden verdeeld of verschoven voordat werktijden worden aangepast.
Is een roosterwijziging toch nodig, volg dan de afspraken binnen de organisatie, de arbeidsovereenkomst, de cao en de geldende wetgeving.
Maak ook duidelijk wie een wijziging mag doorvoeren en hoe deze met collega’s wordt besproken.
Collega’s kunnen bijdragen aan flexibiliteit door beschikbaarheid door te geven, diensten te ruilen of mee te roosteren.
Zelfroosteren kan hierbij helpen. Dat werkt alleen wanneer vooraf duidelijk is welke bezetting nodig is en welke afspraken gelden.
Maak onderscheid tussen beschikbaarheid, voorkeuren en vrijwillige extra inzet. Zo weten collega’s en planners waar ze aan toe zijn.
Flexibiliteit moet niet betekenen dat de verantwoordelijkheid voor een capaciteitstekort bij collega’s wordt gelegd.
Ook met een betrouwbare prognose en een goed rooster blijft bijsturing nodig.
Tijdens Dagsturing uitvoeren kijk je naar het actuele werkaanbod, de aanwezige capaciteit en de voortgang van het werk.
Binnen klantcontactcentra gebeurt dit bijvoorbeeld tijdens Traffic Management. In andere organisaties kan het gaan om het verdelen van collega’s over locaties, afdelingen of werkzaamheden.
Hier komt flexibele uitvoering vooral terug.
Werkzaamheden kunnen worden verschoven, taken kunnen anders worden verdeeld en collega’s kunnen tijdelijk ergens anders worden ingezet.
Goede dagsturing begint met duidelijke grenzen. Welke afwijking vraagt om actie? Welke mogelijkheden mogen direct worden gebruikt? En wanneer moet een leidinggevende een besluit nemen?
Zo voorkom je dat iedere dag anders wordt bijgestuurd.
Flexibiliteit wordt sterker wanneer je niet alleen reageert, maar ook terugkijkt.
Bij Rapportage opstellen maak je zichtbaar welke verschillen en oplossingen regelmatig voorkomen.
Denk aan openstaande diensten, externe inzet, extra gewerkte uren, roosterwijzigingen en verschillen tussen de geplande en werkelijke vraag.
Kijk daarna naar de oorzaak.
Was de prognose of forecast onvoldoende betrouwbaar? Was er te weinig vaste capaciteit? Ontbraken bepaalde vaardigheden? Of waren de afspraken over dagsturing niet duidelijk?
Bij Optimalisatie adviseren gebruik je deze inzichten om het volgende plan te verbeteren.
Zo wordt flexibiliteit steeds gerichter georganiseerd en hoef je niet iedere periode dezelfde problemen op te lossen.
Flexibiliteit vraagt aandacht wanneer dezelfde situaties regelmatig terugkomen.
Roosters worden bijvoorbeeld vaak aangepast nadat ze zijn gepubliceerd. Planners besteden veel tijd aan openstaande diensten. Dezelfde collega’s worden regelmatig gevraagd om extra te werken. Ook externe inzet, oplopende plusuren en uitgestelde werkzaamheden kunnen signalen zijn.
Eén afwijking hoeft geen probleem te zijn. Wanneer dezelfde afwijkingen iedere week of roosterperiode terugkomen, ligt de oorzaak waarschijnlijk eerder in het planproces.
De planner kan dan blijven bijsturen, maar lost het onderliggende probleem niet op.
Begin niet direct met nieuwe contracten, pools of software. Onderzoek eerst waar flexibiliteit nodig is.
Kijk daarbij naar deze vragen:
Bepaal daarna welke vorm van flexibiliteit past.
Soms is extra flexibele capaciteit nodig. In een andere situatie helpt bredere inzetbaarheid, een betere prognose of duidelijkere dagsturing meer.
Vaak is een combinatie nodig. Welke combinatie past, verschilt per organisatie en vraagt dus om maatwerk.
Flexibiliteit is geen losse stap. Het loopt door de volledige kwaliteitscirkel van Spril.
Bij Prognose maken breng je met een prognose of forecast in beeld hoeveel werk je verwacht en welke afwijkingen kunnen ontstaan.
Bij Capaciteit beheren bepaal je hoeveel vaste en flexibele capaciteit nodig is en welke inzetbaarheid beschikbaar moet zijn.
Tijdens Rooster maken vertaal je dit naar een duidelijk, gezond en uitvoerbaar rooster.
Bij Dagsturing uitvoeren gebruik je de afgesproken mogelijkheden om gericht bij te sturen.
Met Rapportage opstellen maak je zichtbaar welke afwijkingen en oplossingen regelmatig voorkomen.
Bij Optimalisatie adviseren verbeter je de prognose, capaciteit, afspraken en werkwijze voor de volgende periode.
Wanneer deze stappen goed op elkaar aansluiten, wordt flexibiliteit voorspelbaarder voor de organisatie, de planner en de collega’s.
Spril helpt organisaties om flexibiliteit bewust in te richten binnen Workforce Management en Personeelsplanning.
We kijken naar de prognose, beschikbare capaciteit, contractmix, vaardigheden, roosters en dagelijkse bijsturing.
Daarbij onderzoeken we welke combinatie van flexibele capaciteit, flexibele inzetbaarheid en flexibele uitvoering past bij de organisatie.
Zo ontstaat er ruimte om op veranderingen te reageren, zonder dat collega’s en planners steeds worden verrast.
Wil je zelf leren hoe je prognoses, capaciteit en scenario’s vertaalt naar een praktisch plan? Binnen de Opleiding Tactische Personeelsplanning ga je hiermee aan de slag.