Traffic Management is het realtime afstemmen van het actuele klantaanbod en de beschikbare medewerkers binnen een klantcontactcentrum.
De trafficer volgt gedurende de dag of het werk verloopt zoals voorspeld en gepland. Denk aan het aantal binnenkomende gesprekken, chats en berichten, de wachttijd, de beschikbare bezetting en de gemiddelde behandeltijd.
Dreigen de afgesproken doelen niet te worden gehaald? Dan onderzoekt de trafficer de oorzaak en bepaalt diegene welke bijsturing nodig is.
Binnen de kwaliteitscirkel van Spril valt Traffic Management onder Dagsturing uitvoeren. Het doel van Dagsturing is de balans behouden tussen kosten en kwaliteit.
Ook met een goede forecast, voldoende capaciteit en een passend rooster kan een dag anders verlopen dan verwacht.
Bijvoorbeeld doordat:
Deze afwijkingen hebben binnen een klantcontactcentrum snel gevolgen. Een klein tekort aan medewerkers kan zorgen voor oplopende wachttijden, meer afgebroken gesprekken en extra werkdruk.
Traffic Management helpt om afwijkingen op tijd te herkennen en verantwoord bij te sturen.
Traffic Management staat niet op zichzelf. De kwaliteit ervan hangt samen met de eerdere onderdelen van de kwaliteitscirkel.
Bij Prognose maken wordt voorspeld hoeveel klantcontact er wordt verwacht en wanneer dit binnenkomt.
Bij Capaciteit beheren wordt bepaald hoeveel medewerkers, uren en vaardigheden nodig zijn om dit klantcontact af te handelen.
Bij Rooster maken worden de benodigde medewerkers op de juiste momenten en activiteiten ingepland.
Tijdens Traffic Management wordt de planning vergeleken met de actuele situatie. Wanneer er een belangrijk verschil ontstaat, wordt bijgestuurd.
De resultaten en oorzaken van afwijkingen worden vervolgens gebruikt bij Rapportage en Optimalisatie. Zo kan het klantcontactcentrum niet alleen vandaag bijsturen, maar ook het toekomstige planproces verbeteren.
Een trafficer kijkt niet naar één los cijfer. Verschillende gegevens moeten samen worden beoordeeld om te begrijpen wat er gebeurt.
De trafficer vergelijkt het werkelijke aantal klantcontacten met de forecast.
Daarbij wordt onder andere gekeken naar:
Een afwijking in één kwartier hoeft nog geen probleem te zijn. Het gaat vooral om het patroon en de gevolgen voor de rest van de dag.
De trafficer controleert hoeveel medewerkers daadwerkelijk beschikbaar zijn voor het afhandelen van klantcontact.
De geplande bezetting kan afwijken door bijvoorbeeld ziekte, te laat starten, overleg, coaching, een storing of medewerkers die op een andere activiteit werken.
Kijk daarom niet alleen naar wie is ingeroosterd, maar vooral naar wie op dat moment beschikbaar en inzetbaar is.
Het servicelevel laat zien welk deel van de klantcontacten binnen de afgesproken tijd wordt beantwoord.
Een voorbeeld is 80 procent van de gesprekken beantwoorden binnen 20 seconden.
Het gewenste servicelevel verschilt per organisatie, kanaal en type klantvraag. Een realistisch doel sluit aan op de klantbelofte én op de capaciteit die de organisatie beschikbaar stelt.
De gemiddelde wachttijd laat zien hoelang klanten wachten voordat ze worden geholpen.
Een gemiddelde kan belangrijke verschillen verbergen. Bekijk daarom ook hoe de wachttijd zich gedurende de dag ontwikkelt en hoeveel klanten veel langer dan gemiddeld wachten.
Niet iedere klant blijft wachten tot een medewerker beschikbaar is. Het percentage klanten dat zelf de verbinding verbreekt, wordt vaak het abandonment percentage genoemd.
Een stijging kan wijzen op langere wachttijden, maar kan ook andere oorzaken hebben. Denk aan een storing, een onduidelijk keuzemenu of klanten die kort na elkaar opnieuw bellen.
De gemiddelde behandeltijd bestaat meestal uit de gesprekstijd, eventuele wachttijd tijdens het gesprek en de tijd voor de administratieve afhandeling.
Een langere behandeltijd kan verschillende oorzaken hebben:
Een langere behandeltijd is niet automatisch negatief. Een goed gesprek kan bijvoorbeeld een volgend klantcontact voorkomen.
Adherence laat zien in hoeverre medewerkers op het geplande moment de geplande activiteit uitvoeren.
Wanneer medewerkers later inloggen, een pauze uitloopt of administratief werk doen terwijl zij voor klantcontact zijn ingeroosterd, is minder capaciteit beschikbaar dan gepland.
Het doel van adherence is niet om medewerkers voortdurend te controleren. Het geeft inzicht in het verschil tussen de geplande en werkelijk beschikbare capaciteit.
De bezettingsgraad laat zien welk deel van de beschikbare tijd medewerkers bezig zijn met het afhandelen van klantcontact.
Een hoge bezettingsgraad lijkt efficiënt, maar kan op langere termijn zorgen voor weinig hersteltijd en een hoge werkdruk.
Een lage bezettingsgraad kan wijzen op te veel capaciteit, maar ook op een tijdelijke daling van het aanbod of medewerkers die andere nuttige werkzaamheden uitvoeren.
Klantcontact komt niet gelijkmatig binnen. Vooral bij telefonie kunnen toevallige schommelingen grote verschillen per interval veroorzaken.
Een trafficer moet daarom onderscheid maken tussen normale variatie en een ontwikkeling die vraagt om actie.
Te snel ingrijpen zorgt voor onrust. Medewerkers worden dan steeds tussen activiteiten verplaatst, terwijl de situatie mogelijk vanzelf was hersteld.
Te laat ingrijpen kan ervoor zorgen dat een kleine achterstand steeds groter wordt.
Een goede trafficer kijkt daarom naar:
Traffic Management gaat dus niet alleen over cijfers volgen. Het gaat vooral over de juiste betekenis aan die cijfers geven.
Een duidelijk proces helpt de trafficer om rustig en onderbouwd te handelen.
Bekijk voor de start van de dag:
Controleer of de belangrijkste risico’s bekend zijn en welke maatregelen beschikbaar zijn wanneer deze risico’s werkelijkheid worden.
Volg gedurende de dag het verschil tussen:
Kijk ook vooruit. Een achterstand die nu klein lijkt, kan later op de dag groot worden wanneer er nog een drukke periode aankomt.
Bepaal eerst waarom de resultaten afwijken voordat je een maatregel kiest.
Een lager servicelevel kan bijvoorbeeld worden veroorzaakt door meer klantaanbod, minder bezetting, een langere behandeltijd óf een combinatie hiervan.
Iedere oorzaak vraagt om een andere reactie.
Maak vooraf afspraken over de maatregelen die de trafficer kan nemen.
Wanneer het drukker is dan verwacht, kun je bijvoorbeeld:
Wanneer het rustiger is dan verwacht, kun je bijvoorbeeld:
Kies niet automatisch de snelste maatregel. Kijk ook naar de gevolgen voor klanten, medewerkers, kosten en de rest van de dag.
Traffic Management werkt alleen goed wanneer de trafficer verbinding houdt met de operatie.
Leg bij een wijziging duidelijk uit:
Zo voorkom je dat Traffic Management wordt ervaren als alleen controleren en opdrachten geven.
Controleer na een maatregel of de situatie daadwerkelijk verbetert.
Stel jezelf vragen als:
Een maatregel die niet het gewenste effect heeft, moet worden aangepast of gestopt.
Gebruik een trafficlogboek om belangrijke gebeurtenissen vast te leggen.
Noteer minimaal:
Deze informatie is belangrijk voor de overdracht én voor het verbeteren van forecasts, capaciteitsplannen en roosters.
Binnen een klantcontactcentrum kan één medewerker op het juiste moment een groot verschil maken.
Wanneer het rustig is, lijkt het misschien weinig uit te maken als een medewerker enkele minuten later beschikbaar is. Tijdens een drukke periode kunnen in diezelfde minuten meerdere nieuwe gesprekken binnenkomen.
De wachtrij groeit dan sneller dan één medewerker kan wegwerken. Daardoor loopt de wachttijd voor meerdere klanten op.
Dit principe wordt vaak The Power of One genoemd. Het maakt duidelijk waarom op tijd starten, pauzes volgens planning nemen en beschikbaar zijn op drukke momenten belangrijk zijn.
The Power of One betekent niet dat één medewerker verantwoordelijk is voor het volledige resultaat. Een goede forecast, voldoende capaciteit en een realistisch rooster blijven de verantwoordelijkheid van de organisatie.
Erlang C is een rekenmodel dat binnen klantcontactcentra wordt gebruikt om de relatie te berekenen tussen klantaanbod, behandeltijd, bezetting, wachttijd en servicelevel.
De berekening laat zien hoeveel medewerkers nodig zijn om een gewenst servicelevel te behalen.
Tijdens Traffic Management helpt kennis van Erlang C om te begrijpen waarom een kleine verandering in bezetting grote gevolgen kan hebben voor de wachttijd.
Erlang C is vooral geschikt voor direct binnenkomend klantcontact waarbij klanten wachten tot een medewerker beschikbaar is. Bij e mail, berichten en uitgesteld werk zijn andere berekeningen en stuurafspraken nodig.
Een goede trafficer:
Een trafficer hoeft niet ieder probleem zelf op te lossen. Wel moet duidelijk zijn wanneer een situatie wordt overgedragen aan een teamleider, WFM specialist, IT of het management.
Traffic Management en de operatie hebben elkaar nodig.
De trafficer heeft actuele informatie nodig over wat er op de werkvloer gebeurt. Teamleiders en medewerkers hebben uitleg nodig over de keuzes die tijdens de dag worden gemaakt.
Maak daarom duidelijke afspraken over:
Zonder duidelijke afspraken ontstaat vertraging, dubbel werk of discussie op het moment dat snel handelen nodig is.
Veelvoorkomende fouten zijn:
Traffic Management is bedoeld voor bijsturing op de korte termijn. Wanneer hetzelfde probleem iedere dag terugkomt, is waarschijnlijk een structurele aanpassing nodig in de forecast, capaciteit, het rooster of de werkwijze.
Kijk niet alleen naar het behaalde servicelevel.
Je kunt Traffic Management ook beoordelen op:
Een dag waarop het servicelevel is behaald door medewerkers voortdurend te verplaatsen of extra te laten werken, is niet automatisch een goede dag.
Goede Traffic Management brengt kwaliteit en kosten in balans en houdt rekening met wat medewerkers op een gezonde en haalbare manier kunnen leveren.
Spril helpt klantcontactcentra bij het inrichten en verbeteren van Traffic Management.
We ondersteunen onder andere bij:
Wil je zelf leren hoe je de dagelijkse prestaties volgt en verantwoord bijstuurt? Bekijk dan de training Trafficmanagement de basis.
Wil je weten hoe Traffic Management binnen jullie klantcontactcentrum kan verbeteren? Neem contact met ons op. Samen zorgen we voor goede bereikbaarheid en een gezonde balans tussen klant, medewerker en organisatie.
Ben je enthousiast over het mooiste vakgebied en wil je graag meer over Traffic Management weten. Geef je dan nu op voor deze interactieve training.