Capaciteitsmanagement is het continu afstemmen van de verwachte werkvraag op de capaciteit die beschikbaar is. Je kijkt vooruit naar hoeveel mensen, uren en vaardigheden je nodig hebt, vergelijkt dat met wat je daadwerkelijk beschikbaar hebt en bepaalt wat er moet gebeuren als daar een verschil tussen zit.
Binnen Personeelsplanning en Workforce Management is dat een belangrijke stap. Want als je pas bij het maken van het rooster ontdekt dat je structureel capaciteit tekortkomt, zijn veel oplossingen simpelweg te laat.
Goed capaciteitsmanagement zorgt ervoor dat je eerder kunt kiezen.
In de kern vergelijk je steeds twee dingen met elkaar:
Wat hebben we nodig?
en
Wat hebben we beschikbaar?
Aan de ene kant staat de verwachte hoeveelheid werk. Vanuit die werkvraag bepaal je hoeveel capaciteit nodig is, op welke momenten en met welke vaardigheden of kwalificaties.
Aan de andere kant staat de capaciteit die je organisatie beschikbaar heeft. Denk aan medewerkers, contracturen, vaardigheden en flexibele capaciteit. Daarbij moet je rekening houden met uren die niet beschikbaar zijn voor het primaire werk, bijvoorbeeld door verlof, ziekte, training of overleg.
Het verschil tussen die twee kanten laat zien waar je actie moet ondernemen.
Maar alleen naar totaalaantallen kijken is niet genoeg.
Je kunt op papier precies genoeg uren beschikbaar hebben en toch een tekort ervaren. Bijvoorbeeld omdat de capaciteit in de verkeerde week beschikbaar is, op een andere locatie zit of niet beschikt over de benodigde vaardigheden.
Capaciteitsmanagement gaat daarom niet alleen over hoeveel capaciteit je hebt, maar ook over wanneer, waar en waarvoor die capaciteit beschikbaar is.
Capaciteitsmanagement begint niet met personeel.
Het begint met de werkvraag.
Hoeveel klantvragen verwachten we? Hoeveel cliënten hebben zorg nodig? Hoeveel ritten moeten worden uitgevoerd? Hoeveel dossiers komen binnen? En wanneer verwachten we dat werk?
Daarom ligt er een sterke verbinding met forecasting.
Hoe beter je kunt voorspellen wat er op je afkomt, hoe beter je kunt bepalen welke capaciteit daarbij nodig is. Die prognose hoeft niet perfect te zijn. Dat kan ook niet, want de werkelijkheid verandert.
Het doel is vooral dat je ver genoeg vooruitkijkt om nog keuzes te kunnen maken.
Een afwijking die je over zes maanden ziet aankomen geeft ruimte om te werven, op te leiden, contracturen aan te passen of flexibiliteit te organiseren.
Een tekort dat je drie dagen voor het rooster ontdekt, geeft een stuk minder mogelijkheden.
Een fout die in capaciteitsvraagstukken snel wordt gemaakt, is het rechtstreeks vergelijken van benodigde productieve uren met alle contracturen.
Stel dat je 1.000 uur nodig hebt om het primaire werk uit te voeren. Dan betekent 1.000 contractuur nog niet automatisch dat je voldoende capaciteit hebt.
Medewerkers hebben ook vakantie, zijn soms ziek, volgen opleidingen, hebben overleg of voeren andere werkzaamheden uit.
Je moet dus weten hoeveel van de beschikbare tijd uiteindelijk werkelijk ingezet kan worden voor het werk waarvoor je capaciteit berekent.
Daar komen bruto en netto capaciteit bij kijken.
We gaan daar hier bewust niet uitgebreid op in, want daar hebben we een apart artikel voor: Bruto versus netto capaciteit.
Voor capaciteitsmanagement is vooral belangrijk dat je consequent met dezelfde definities rekent. Anders kan een capaciteitsplan op papier keurig in balans zijn, terwijl de operatie iedere maand opnieuw een tekort ervaart.
De termen capaciteitsplanning en capaciteitsmanagement worden regelmatig door elkaar gebruikt.
Wij maken daar wel onderscheid tussen.
Een capaciteitsplan maakt voor een bepaalde periode zichtbaar hoeveel capaciteit je verwacht nodig te hebben en hoeveel capaciteit beschikbaar is.
Capaciteitsmanagement gaat verder.
Het gaat ook over wat je vervolgens met dat inzicht doet.
Als over drie maanden een tekort ontstaat, wil je weten waardoor dat komt, welke mogelijkheden er zijn, welke keuze wordt gemaakt en wie daar iets mee moet doen.
En daarna wil je opnieuw kijken.
Is de forecast veranderd? Is de medewerker die je wilde werven daadwerkelijk gestart? Is het verzuim hoger geworden? Heeft een gekozen maatregel voldoende geholpen?
Een capaciteitsplan dat één keer per jaar wordt gemaakt en daarna in een map verdwijnt, is dus nog geen capaciteitsmanagement.
Capaciteitsmanagement komt binnen zowel Personeelsplanning als Workforce Management voor.
De toepassing kan wel verschillen.
Binnen Personeelsplanning kijk je bijvoorbeeld naar bezetting per periode, functie, locatie en kwalificatie. Je wilt weten of er voldoende capaciteit beschikbaar is om straks de diensten verantwoord te kunnen vullen.
Binnen WFM kan de benodigde capaciteit veel gedetailleerder worden berekend. In een klantcontactomgeving kijk je bijvoorbeeld naar volumes, behandeltijden, kanalen, skills en de verdeling van het werk over de dag.
De methodiek verschilt dus per organisatie en type werk.
De kernvraag blijft hetzelfde:
Sluit de capaciteit die we organiseren aan op het werk dat we verwachten?
Daarom zien wij capaciteitsmanagement niet als iets dat exclusief bij Personeelsplanning of WFM hoort. Het is in beide vakgebieden de verbinding tussen vooruitkijken en uiteindelijk daadwerkelijk kunnen plannen.
Dit is misschien wel de belangrijkste reden om capaciteitsmanagement serieus te organiseren.
Een planner kan alleen roosteren met de capaciteit die beschikbaar is.
Wanneer je structureel 500 uur nodig hebt en maar 450 uur beschikbaar hebt, kan een slimmer rooster dat verschil niet laten verdwijnen.
Je kunt diensten verschuiven, medewerkers anders inzetten of tijdelijk flexibiliteit gebruiken. Maar ergens blijft het tekort bestaan.
Toch worden capaciteitsproblemen in organisaties regelmatig als roosterproblemen behandeld.
“We krijgen de diensten niet gevuld.”
Dat zie je inderdaad terug in het rooster, maar de oorzaak kan veel eerder in het proces liggen.
Misschien is de formatie te klein. Misschien sluit de contractmix niet aan op het patroon in de werkvraag. Misschien is de verwachte afwezigheid te laag ingeschat. Misschien ontbreken bepaalde vaardigheden. Of misschien wordt er meer dienstverlening gevraagd dan met de beschikbare capaciteit haalbaar is.
Goed capaciteitsmanagement helpt om dat onderscheid te maken.
Capaciteitsmanagement speelt op verschillende termijnen.
Verder vooruit gaat het bijvoorbeeld over de ontwikkeling van het personeelsbestand. Welke werkzaamheden groeien of verdwijnen? Welke vaardigheden hebben we straks nodig? Welke uitstroom verwachten we? Wat betekent automatisering voor het werk? En welke verhouding tussen vaste en flexibele capaciteit past daarbij?
Naarmate je dichter bij de uitvoering komt, worden de vragen concreter.
Hoeveel capaciteit hebben we de komende maanden nodig? Welke vakanties komen eraan? Wanneer verwachten we instroom? Waar zien we tekorten? Hoeveel flexibiliteit moeten we organiseren?
Nog dichter op het rooster controleer je of de aannames nog steeds kloppen en of het capaciteitskader waarop je gaat roosteren actueel genoeg is.
Die verschillende termijnen moeten op elkaar aansluiten.
Anders kun je strategisch besluiten dat je bepaalde kennis wilt opbouwen, terwijl je daar in de tactische capaciteitsplanning nooit rekening mee houdt.
Een capaciteitsplan maakt een tekort zichtbaar.
Daarna begint het interessante deel.
Werving kan een oplossing zijn, maar zeker niet altijd.
Misschien ontstaat het tekort alleen tijdens een paar piekperioden. Dan kan meer vaste formatie juist voor overcapaciteit op andere momenten zorgen.
Misschien heb je op organisatieniveau voldoende medewerkers, maar zitten zij niet op de juiste plek. Misschien kun je vaardigheden verbreden. Misschien kan werk op een ander moment plaatsvinden. Misschien past een andere contractmix beter. Of misschien is tijdelijke externe capaciteit juist de meest logische keuze.
Daarom kijken we bij capaciteitsmanagement ook naar flexibiliteit.
Het doel is niet zoveel mogelijk vaste capaciteit of zoveel mogelijk flexibiliteit.
Het doel is een capaciteitssamenstelling die past bij het patroon in je werkvraag en bij de doelen van de organisatie.
Binnen de kwaliteitscirkel van Spril komt capaciteitsmanagement terug bij Capaciteit beheren. De prognose vormt daarvoor belangrijke input en de uitkomst van capaciteitsmanagement geeft vervolgens kaders voor het rooster. De kwaliteitscirkel beschrijft die samenhang expliciet voor zowel WFM als Personeelsplanning.
Maar de verbinding werkt ook andersom.
In Dagsturing zie je wat er in de praktijk gebeurt. Rapportage laat zien waar afwijkingen ontstaan. Vanuit Optimalisatie kun je vervolgens terugkijken naar de aannames waarop je capaciteitsplan gebaseerd was.
Als je bijvoorbeeld iedere zomer opnieuw externe capaciteit nodig hebt, is dat interessante informatie voor het capaciteitsplan van volgend jaar.
Als een bepaalde skill structureel het knelpunt vormt, wil je daar mogelijk veel eerder op gaan sturen.
Daarmee wordt capaciteitsmanagement geen jaarlijkse rekensom, maar een continu proces van vooruitkijken, kiezen, volgen en verbeteren.
Een capaciteitsmodel kan technisch perfect zijn en toch weinig opleveren.
Dat gebeurt wanneer niemand weet wat er met de uitkomsten moet gebeuren.
Een tekort van 8 FTE zegt op zichzelf nog weinig.
Wanneer ontstaat het? Wat veroorzaakt het? Welke vaardigheden ontbreken? Hoe zeker is de verwachting? Wat gebeurt er als we niets doen? Welke mogelijkheden hebben we? En wanneer moeten we uiterlijk een beslissing nemen?
Daarmee verschuift capaciteitsmanagement van rekenen naar sturen.
En precies daar zit voor ons de waarde.
Niet alleen constateren dat er straks een probleem is, maar zorgen dat de organisatie op tijd iets te kiezen heeft.
Goed capaciteitsmanagement vraagt om meer dan een spreadsheet.
De prognose moet aansluiten op de werkvraag, definities moeten duidelijk zijn, beschikbare capaciteit moet betrouwbaar in beeld zijn en er moeten afspraken bestaan over wie welke besluiten neemt.
Bij Spril kijken we daarom naar het hele proces.
We helpen organisaties bijvoorbeeld met het opzetten of verbeteren van capaciteitsplannen, het bepalen van benodigde en beschikbare capaciteit, scenario’s, verantwoordelijkheden en de verbinding met de andere stappen binnen Personeelsplanning en Workforce Management.
Daarbij kijken we niet alleen naar de cijfers.
We willen vooral dat je met die cijfers betere keuzes kunt maken.
Benieuwd waar jouw capaciteitsmanagement sterker kan? Bekijk onze consultancy.