Van bekende afkortingen tot handige vaktermen, binnen Workforce Management en Personeelsplanning kom je er genoeg tegen. In dit artikel vind je een greep uit de begrippen bij de letter W die je in de praktijk regelmatig tegenkomt, kort en duidelijk uitgelegd.
Werkverdeling
Wet en regelgeving
WFM software
Workforce Management
Workload
Wrap up Time
Werkverdeling gaat over de manier waarop taken, diensten en verantwoordelijkheden over medewerkers worden verdeeld.
Daarbij kijk je naar beschikbaarheid, vaardigheden en de hoeveelheid werk. Een goede werkverdeling helpt om beschikbare capaciteit goed te benutten en te voorkomen dat de werkdruk scheef verdeeld raakt.
Binnen Workforce Management en Personeelsplanning krijg je te maken met verschillende wetten, regels en afspraken.
Denk aan de Arbeidstijdenwet, de Arbowet en afspraken uit cao's. Deze bepalen mede welke werktijden mogelijk zijn, hoeveel rust nodig is en welke voorwaarden gelden bij het maken van roosters.
Wet en regelgeving vormen daardoor een belangrijk kader voor iedere Personeelsplanning.
WFM software ondersteunt organisaties bij het voorspellen, plannen, roosteren en aansturen van medewerkers.
Afhankelijk van het systeem zijn er bijvoorbeeld mogelijkheden voor forecasting, capaciteitsplanning, roostering, adherence, Dagsturing en rapportages.
Goede WFM software ondersteunt het proces, maar een systeem alleen zorgt nog niet voor goed Workforce Management. Ook duidelijke processen, afspraken en kennis blijven nodig.
Workforce Management draait om het beschikbaar hebben van de juiste mensen en middelen op het moment dat het werk daarom vraagt.
Binnen de kwaliteitscirkel van Spril bestaat Workforce Management uit zes onderdelen:
Prognose
Capaciteit
Rooster
Dagsturing
Rapportage
Optimalisatie
Deze onderdelen sluiten op elkaar aan en vormen samen een continu proces om personeelsvraag en beschikbare capaciteit steeds beter op elkaar af te stemmen.
Workload is de hoeveelheid werk die uitgevoerd moet worden.
Binnen een Klant Contact Center kan dit bijvoorbeeld bestaan uit telefoongesprekken, e mails en chats. In andere omgevingen kan het gaan om dossiers, cliënten, productie of administratieve werkzaamheden.
Bij klantcontact wordt Workload vaak berekend aan de hand van het aantal contacten en de gemiddelde afhandeltijd.
De Workload vormt belangrijke input voor het bepalen van de benodigde capaciteit.
Wrap up Time is de tijd die een medewerker direct na een klantcontact nodig heeft om administratieve werkzaamheden af te ronden.
Denk aan het vastleggen van klantgegevens, het maken van notities of het verwerken van vervolgacties.
Wrap up Time wordt ook wel nawerktijd of After Call Work, ACW, genoemd en maakt onderdeel uit van de Average Handling Time.
Meer termen ontdekken? In het Spril Pocketboekje vind je nog veel meer begrippen, voorbeelden en praktische kennis over Workforce Management en Personeelsplanning.