Wat is Roostering?

Planning en het roosterproces

Een planner of roostermedewerker maakt een rooster op basis van de eerder voorspelde klant/cliëntvraag en de beschikbaarheid en bekwaamheid van medewerkers. Een van de eerste stappen in het roosterproces is het verdelen van het verwachte werkaanbod over de dagen van de week. Hoe is het werk verdeeld? Komt er meer op dinsdag of op woensdag? Met behulp van historische overzichten is vaak de verdeling van het werk goed inzichtelijk te maken. Ook zijn sommige organisaties in staat om het werk deels te sturen, door bijvoorbeeld afspraken met klanten te maken over het moment waarop ze geholpen worden. Een andere variant is om op drukke momenten de klant erop te wijzen wanneer het rustiger is, zodat een deel van de klanten daar uit eigen beweging naartoe beweegt.

Hoe komen we tot een optimaal rooster?

Stap1:

Breng de beschikbaarheden en voorkeuren van medewerkers in kaart. Hiervoor zijn verschillende beschikbaarheidsregelingen beschikbaar.

Bijvoorbeeld:

• -Een puntensysteem: medewerkers dienen op basis van hun contractvorm een aantal punten te halen.
• -Zelfroosteren: medewerkers geven zelf aan wanneer ze kunnen/willen werken.

Stap 2:

Bereken aan de hand van historische gegevens de verwachte Dagspiegels en gebruik deze samen met de gewenste Serviceleveldoelstellingen om het benodigde aantal medewerkers per tijdsinterval uit te rekenen. Dit kan met de Erlang-wachttijdtheorie of met een ACD-simulatie.

Stap 3:

Verwerk de buitenhuis (bijvoorbeeld verlof en ziekte) en de binnenhuis Shrinkage (bijvoorbeeld werkoverleg, bila’s en projecten).

Stap 4:

Bouw het rooster zo op, dat dit zo dicht mogelijk op de benodigde bezetting aansluit.

Stap 5:

Met het opleveren van het rooster is de taak niet afgerond. Het rooster zal bewaakt moeten worden om te voorkomen dat mutaties in het rooster leiden tot gaten.

Voer daarom na het roosteren de volgende activiteiten uit:

• Controleer regelmatig het rooster om te zien of het rooster nog steeds voldoet aan de vraag.
• Stel regels op ten aanzien van wijzigingen die doorgevoerd mogen worden in de roosters die zijn opgeleverd.

Zet acties uit om eventuele gaten in het rooster tijdig te dichten.

Spril en Roostering

Spril is als expert in Workforce Management bekend met het opstellen en beheren van roosters binnen zowel grote als kleinere Klantcontactcentra en zijn bekend met een veelvoud aan verschillende softwareoplossingen. We helpen organisaties anders naar hun roosterproces te kijken, de benodigde processen en procedures in te richten, de optimale software hiervoor te kiezen, of bestaande software beter te benutten. Wil je meer weten over hoe we je hierin kunnen ondersteunen? Neem gerust contact met ons op, we komen graag bij je langs.