an bekende afkortingen tot handige vaktermen, binnen Workforce Management en Personeelsplanning kom je er genoeg tegen. In dit artikel vind je een greep uit de begrippen bij de letter Q die je in de praktijk regelmatig tegenkomt, kort en duidelijk uitgelegd.
Quality Monitoring is het structureel meten van de kwaliteit van klantcontact binnen een Klant Contact Center.
Je kunt daarbij op verschillende niveaus kijken, bijvoorbeeld naar processen, de ervaring van klanten en de kwaliteit van individuele klantcontacten.
De uitkomsten kunnen worden gebruikt voor coaching, training en het verbeteren van processen en dienstverlening.
Een Queue is de wachtrij waarin een klant terechtkomt wanneer er op dat moment geen medewerker beschikbaar is om het contact direct af te handelen.
Binnen Workforce Management is de wachtrij belangrijk voor de dagelijkse sturing. Je kijkt bijvoorbeeld naar wachttijden, het aantal wachtende klanten en het risico dat het afgesproken servicelevel niet wordt gehaald.
KPI’s zoals Average Speed of Answer, Average Time to Abandon en Service Level helpen om de ontwikkeling van de wachtrij te volgen.
Meer termen ontdekken? In het Spril Pocketboekje vind je nog veel meer begrippen, voorbeelden en praktische kennis over Workforce Management en Personeelsplanning.