Q – Spril Alfabet

Quality monitoring

Dit is de kwaliteitsmeting van het klantcontact binnen het Klant Contact Center (KCC). Er zijn verschillende niveaus waarop de kwaliteit gemeten kan worden en het belangrijkste is de meting op procesniveau. Door proces- en/of organisatiefouten te achterhalen, kunnen veel verbeteringen worden doorgevoerd.

Daarnaast is het belangrijk om te meten hoe de klanten het contact ervaren. Gedeeltelijk kan dit met behulp van bijvoorbeeld NPS-metingen gedaan worden. Het monitoren van gespreksonderwerpen en klantemoties levert veel bruikbare informatie op. De kwaliteitsmetingen op medewerkerniveau vormen een ander belangrijk onderdeel.

Quarantaine

In quarantaine betekent dat men alle middelen toepast om te verhinderen dat een besmettelijke ziekte bij mens of dier, een gebied binnendringt. Hiervoor is afzondering vaak noodzakelijk.

Queue

Wanneer er geen Agent beschikbaar is, wordt een binnenkomende call in een queue of wachtrij geplaatst.