R – Spril Alfabet

Representative

Iemand die een organisatie vertegenwoordigt, oftewel een medewerker.

Respondent

Een persoon die meewerkt aan een onderzoek.

Realisatie

Het periodiek verantwoorden van alle geregistreerde uren, waarmee onder andere de facturatie- en verloningprocessen opgestart kunnen worden. Deze handeling mag, omdat het om doorbelasting van kosten op het afdelingsbudget gaat, alleen uitgevoerd worden door de betreffende budgethouder.

Rooster

Het rooster waarin staat wanneer en waarop een Agent is ingepland. Dit zijn naast de werktijden bijvoorbeeld ook pauzes, werkoverleg en andere activiteiten. Deze worden ook wel Scheduled Events genoemd.

Roostering

Het roosteren van de medewerkers met de juiste kwalificaties op de juiste plaats en dienst, hierbij rekening houdend met geldende kaders, wet- en regelgeving.

Roostertijd

Indirecte uren die geregistreerd worden ten behoeve van de planning en roostering binnen een organisatie.

Roostervrije dagen

Een dag waarop een medewerker niet op het rooster staat. Medewerkers hebben vaak een afspraak voor een vaste roostervrije dag of deze dag kan wisselend ingeroosterd worden.

Routing Strategie

Op basis van vooraf bepaalde regels verdeelt de Automatic Call Distributor (ACD) de gesprekken binnen het Klant Contact Center (KCC).

Routering

Het verdelen van gesprekken binnen het Klant Contact Center (KCC).

Realtime Adherence (RTA)

Realtime Adherence (RTA) geeft een actueel inzicht in de geplande en daadwerkelijk uitgevoerde activiteiten van een Agent. Met behulp van RTA kan een Supervisor real-time zien of de roosters goed gevolgd worden binnen het Klant Contact Center (KCC). Het is tevens een hulpmiddel bij de dagelijkse sturing (Traffic). Wanneer afwijkingen voorkomen, kan er direct ingegrepen worden of het kan goed- of afgekeurd worden in het rooster.

Realtime Management

Realtime Management is het monitoren van ontwikkelingen en het zo vroeg mogelijk identificeren van trends. De truc is om correct te reageren op veranderende condities.

Aangezien we te maken hebben met "Random Call Arrivals" zal het voorkomen dat je voor of achter op je doelstellingen loopt, ondanks dat je op basis van de Forecast correct geroosterd hebt.

Als dit voorkomt, dan zul je snel moeten handelen en je kunt hiervoor verschillende reactiestrategieën gebruiken:

• veranderingen in de Workforce.
  Bijvoorbeeld: stel uitstelbare werkzaamheden uit en elimineer optionele call-content.
• veranderingen in de Automatic Call Distributor (ACD) en/of Callflow.

Registratie

Registratie is een term voor de activiteit van het vastleggen van data, gegevens of onderwerpen die benodigd zijn voor formele of informele doeleinden. De term kan daarnaast verwijzen naar
hetgeen vastgelegd is. De vastlegging van dergelijke zaken kan belangrijk zijn voor zakelijk, juridisch of persoonlijk gebruik.

Rusttijd

De tijd waarop een medewerker niet werkt en dus niet is ingeroosterd. Het is wettelijk vastgesteld hoeveel rusttijd een medewerker moet hebben tussen bijvoorbeeld twee diensten,
in een week of in een maand. Er kan van de arbeidstijdenwet worden afgeweken als dit is vastgelegd in een CAO of bedrijfsregeling.

Regressieanalyse / Regression Analysis

Deze Forecastmethode is nuttig als de toekomstige calls afhankelijk zijn van een gebeurtenis of variabele ter aanvulling op de normale historische invloeden.

Bijvoorbeeld:

• clientbase.
• verstuurde e-mails.
• digitale nieuwsbrief.

De formule voor de regressieanalyse ziet er als volgt uit:

Y = f(x)+E

• X = De onafhankelijke variabele (in grafiek: verzonden catalogi)
• Y = De afhankelijke variabele (in grafie: Callvolume)
• E = De storing term
• F = functie over een variabele (bv. F(x) = a*x + b (bv. Response % * verzonden stukken + raakpunt)

Net zoals bij de Lineaire Forecastmethode is dit de mogelijkheid om de intercept(het raakpunt) en de slope(de hellingshoek) weer te geven.

In bovenstaand voorbeeld is de formule als volgt:

Forecast Callvolume = 0,5653 * Aantal verzonden catalogi + 11137

Regressie kan gebruik worden om data te Interpoleren en Extrapoleren:

• Interpolatie: terugrekenen naar ontbrekende data.
• Extrapolatie: Forecasting/het voorspellen data in de toekomst.

Return on Investment (ROI)

Dit staat voor het rendement op investeringen, dat aangeeft of een investering winst
oplevert. Wanneer dit niet het geval is, wat dus zorgt voor een negatief resultaat, is de ROI een negatief getal.

De ROI kan berekend worden aan de hand van de onderstaande formule:

Return on Investment (ROI) = (Verwachte) Opbrengst / Investering (kosten)

Voorbeeld:
de investering voor een verbetering bedraagt €100.000,-. Daar staat een jaarlijkse opbrengst tegenover van € 50.000,-, dan is de ROI € 50.000,- / € 100.000,- = 50%. Dit komt neer op een terugverdientijd van twee jaar. Na twee jaar is de investering terugverdiend en gaat de investering € 50.000,- per jaar opleveren.

Een negatieve ROI hoeft niet altijd te betekenen dat een investering weggegooid geld is. Wanneer de terugverdientijd van een investering acceptabel is, kan het nog steeds interessant zijn voor een investeerder.

Request for Information (RFI)

Een Request for Information (RFI) is een vraag aan potentiële aanbieders van een product of dienst om algemene informatie over het bedrijf. Op grond van de antwoorden kan de klant besluiten om de aanbieder al dan niet te betrekken bij een Request for Proposal.

Request for Proposal (RFP)

Een soort offerteaanvraag die deel uitmaakt van een aanbesteding, waarbij een aantal leveranciers gevraagd worden om een voorstel te doen voor een product of dienst. De klant geeft aan wat de wensen, eisen en randvoorwaarden zijn, waarna de aanbieder met een voorstel kan komen.

Response Time

Response Time wordt gedefinieerd als "100% van de contacten afgehandeld binnen x dagen/uren/minuten".

Bijvoorbeeld:
de response tijd van een e-mail is vastgesteld op 24 uur.