P – Spril Alfabet

PABX

Een PABX (of PBX) staat voor Private Automatic Branch Exchange en dat is een telefooncentrale die door een bedrijf privé gebruikt wordt. Hierdoor hoeven interne gesprekken niet eerst via een Public Switched Telephone Network (PSTN) "naar buiten" geleid te worden. Bedrijven met meerdere vestigingen kunnen zo hun centrales aan elkaar laten koppelen.

Palliatief verlof

Verlof dat de medewerker de mogelijkheid biedt om tijdelijk te stoppen of minder te gaan werken vanwege stervensbegeleiding in de terminale fase van een naaste. Hieronder valt ook rouwverlof om het overlijden van een naaste te verwerken.

Paasei

Een is een versierd ei of chocolade-ei, dat op sommige plaatsen met Pasen wordt verstopt voor kinderen die de eieren nadien mogen zoeken. Het verstoppen stamt uit de Germaanse traditie om eieren, als symbool van vruchtbaarheid, in akkers te begraven zodat deze akkers op hun beurt vruchtbaar zouden worden.

PBL/PLB

Het PBL of PLB is een sectorafhankelijke urenbudget voor medewerkers in de zorg. Deze uren staan los van wettelijke verlofuren en kunnen uitbetaald of gespaard worden. Doorgaans moeten de uren opgemaakt worden binnen 5 jaar.

PBM

Persoonlijke BeschermingsMiddelen: alle middelen die ingezet worden om de eigen persoon of anderen te kunnen beschermen tegen besmetting. Bij COVID-19 binnen Cohort afdelingen zijn dit onder andere schorten, brillen, mondmaskers, handschoenen.

Piekverkeer

Een optelling van inkomend telefoonverkeer, dat buiten de gemiddelde fluctuaties valt. Het gaat hierbij om een toename in een korte periode, bijvoorbeeld een interval van een kwartier. Dit kan ontstaan aan de hand van een commercial, waarbij het telefoonnummer van de klantenservice wordt aangegeven.

Planning

Planning is het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal Full Time Equivalents (FTE's) dat nodig is om het werk in de Forecast binnen de gestelde doelen af te handelen.

Met andere woorden: het vertalen van de Workload naar de Workforce. Dit gebeurt zowel voor de korte termijn (als basis voor de roosters) als voor de (middel)lange termijn (budgetcyclus en poolmanagement). Er wordt rekening gehouden met het verwachte werkaanbod en overige activiteiten, zoals werkoverleg, ziekte/verlof en projecten.

Planningshorizon

Dit geeft aan hoever van te voren het rooster voor de Agents wordt gepubliceerd.

Bijvoorbeeld:
X+2 zou betekenen dat in week 2 het rooster wordt vrijgegeven van week 4 (2+2).

Poolmanagement

Het doel van poolmanagement is zorgen dat de gevraagde en benodigde capaciteit zo goed mogelijk op elkaar aansluiten. Er moet bekeken worden wanneer de medewerkers in een organisatie beschikbaar zijn, hoeveel uur ze werken en in hoeverre de capaciteit flexibel ingezet kan worden.

Op basis van de benodigde capaciteit wordt bepaald hoe de ideale capaciteitspool eruit ziet. Vervolgens kan een plan gemaakt worden dat specificeert hoe dit bereikt kan worden.

Post HBO Workforce Management

De Post HBO “Workforce management voor het Klantcontactcenter” van Spril, is een Registeropleiding die bijdraagt een verantwoorde verbreding en verdieping van je vakkennis en relevante competenties en vaardigheden.

Predictive Dialer

Een applicatie die meerdere gelijktijdige gesprekken van een voor geladen lijst met telefoonnummers kan opzetten. Als de gesprekken succesvol opgezet zijn, dan worden ze naar een beschikbare Customer Service Representative (CSR) gerouteerd.

Prioriteit

Waarom is het ene belangrijker dan het andere.

‘’Hoe vaak mag je afschalen op mail om je KPI op telefonie of chat te halen? Het is een vraag waar WFM bijna dagelijks mee te maken krijgt.  

De P van Prioriteit

Productiviteit

Productiviteit geeft de verhouding weer tussen de gewerkte uren en de factureerbare uren van een medewerker.

PSTN

Public Switched Telephone Network (PSTN) is de benaming van het wereldwijd gebruikte telefoonnetwerk.

Proof of Concept

Bij een Proof of Concept (POC) wordt onderzocht of een idee, plan en/of concept in de praktijk te gebruiken is.

Puntensysteem

Een manier van zelfroosteren waarbij een medewerker kan intekenen op een dienst die vervolgens een aantal punten oplevert. De medewerker kan op deze wijze voor een groot deel het eigen rooster bepalen, maar dient wel een minimum aantal punten te behalen. Het aantal punten per dienst wordt bepaald door de organisatie. Lastige diensten, zoals feestdagen, zondagen of andere speciale dagen, leveren extra punten op.

Puntensystemen worden ook gebruikt bij beschikbaarheden. De WFM-afdeling bepaalt per interval een aantal punten en de medewerker dient dan per contractvorm een x-aantal punten te behalen. Deels geef je hierbij de mogelijkheid aan de medewerkers om hun eigen beschikbaarheid te bepalen, maar je houdt als WFM-afdeling wel een vinger aan de pols, zodat je dekkende roosters kunt blijven publiceren.