D – Spril Alfabet

Dagspiegels

Dagspiegels geven weer hoe het weekaanbod of de weekforecast over de dagen verdeeld wordt.

Bijvoorbeeld:

Als we volgens de Forecast 15.000 calls verwachten, dan komt hiervan 25% op maandag, 22% op dinsdag, 18% op woensdag, 20% op donderdag en 15% op vrijdag binnen. Deze waarden worden dan nogmaals afgeslagen op intervalniveau (bijvoorbeeld: hoeveel aanbod verwachten wij op maandag tussen 8:00 en 08:15 uur?) en hier zal dan het rooster op gebaseerd worden.

Dagsturing

Matching van cliëntvraag met geroosterde medewerkers, rekening houdend met dagelijkse wijzigingen.

Daluren

Periodes waarin de Workload minder is dan normaal. Gedurende deze periodes kunnen Agents indien de bezetting dit toelaat ingezet worden op additionele taken, zoals Non-voice werkzaamheden, e-learnings en meer.

DBC

Diagnose Behandel Combinatie: de naam voor gespecificeerde behandeltrajecten die gebruikt worden voor het registreren van de geleverde en /of te leveren zorg naar de Zorgverzekeraar. Via een DBC worden alle kosten voor behandeling en verblijf vergoed. DBC;s worden gebruikt binnen (specialistische) ziekenhuiszorg, revalidatie en geestelijke gezondheidszorg.

Decentraal plannen

Decentrale planning: Verantwoordelijkheden en werkzaamheden worden op team of afdelingsniveau gelegd. Er is dan geen sprake van een planbureau.

Dedicated Agents

Agents die specifiek voor één skill, één afzonderlijke activiteit of één opdrachtgever worden ingezet. Het kan hierbij gaan om individuele Agents of om complete teams.

Voordelen kunnen zijn: hoger kennis- en inzichtniveau, meer betrokkenheid, kortere gesprekstijden, minder (her)trainingstijd.

Nadelen kunnen zijn: geringere inzetbaarheid, hogere kosten per uur door een lagere bezettingsgraad en Agents die verveeld kunnen raken als ze steeds dezelfde handelingen dienen te verrichten.

Detrending

Het proces waarin de gebruikte gegevens worden opgevoerd tot het huidige niveau door het egaliseren van de trendinvloeden. Het Detrending proces verwijdert de invloed van een trend uit een set gegevens, zodat de ware seizoensgebonden patronen kunnen worden geïdentificeerd.

Dialer

Een Dialer is een technologie voor het automatiseren van uitgaande gesprekken. Dialers kunnen automatisch gesprekken opzetten en aanbieden aan de Agents en bieden gedetailleerde realtime, historische en tracking informatie voor Outbound gesprekken. Daarnaast kunnen ze Scripting- en Campagnemanagement tools bevatten.

Dienstenpatroon

Een vastgesteld patroon van diensten welke zich per individuele medewerker herhaalt. Dit kan doormiddel van een cyclisch rooster (Periodiek herhalend rooster) of door een verticaal rooster (Een [periode van een aantal weken welke zich continue herhaalt).

Directe uren

De directe uren zijn de uren die je bij de cliënt bent. Is er sprake van reistijd naar de cliënt, dan wordt dit verrekend in de regel verrekend als directe tijd, dit kan per organisatie verschillen.

Doorstroom (medewerkers)

Doorstroom is een ander woord voor de ‘weg’ die de medewerker aflegt. Dit kan door groei in functie, verplaatsing in afdeling of door ontwikkelmogelijkheden. Je ‘stroomt’ door naar een andere kwalificatie, functie of afdeling.

Doorstroom (patiënten)

De mate waarin patiënten of cliënten in zorginstellingen zonder woonfunctie na beëindiging van de behandeling met ontslag kunnen.

Doorverbinden

Wanneer een gesprek is aangenomen, maar de Agent in kwestie het niet kan afhandelen, is de Agent genoodzaakt het gesprek door te zetten naar een gekwalificeerde Agent die dit wel kan. Dit proces heet doorverbinden.