Van bekende afkortingen tot handige vaktermen, binnen Workforce Management en Personeelsplanning kom je er genoeg tegen. In dit artikel vind je een greep uit de begrippen bij de letter E die je in de praktijk regelmatig tegenkomt, kort en duidelijk uitgelegd.
E mail is binnen klantcontact een belangrijk kanaal om rekening mee te houden in Workforce Management.
Het plannen van capaciteit voor e mail werkt anders dan voor telefonie, omdat berichten vaak niet direct hoeven te worden afgehandeld. Je kijkt onder andere naar het aantal berichten, de gemiddelde behandeltijd en de gewenste responstijd.
De basis is:
aantal e mails × gemiddelde behandeltijd
Daarbij houd je ook rekening met tijd die medewerkers niet direct beschikbaar zijn voor het afhandelen van klantcontact.
Erlang is een rekeneenheid voor telefoonverkeer en wordt veel gebruikt binnen Workforce Management.
Eén Erlang betekent dat er gedurende één uur continu één actief telefoongesprek is.
Een paar voorbeelden:
1 gesprek van 60 minuten is 1 Erlang
2 gesprekken van 30 minuten zijn samen 1 Erlang
30 gesprekken van 2 minuten zijn samen 1 Erlang
Met Erlang kun je berekenen hoeveel verkeer er verwerkt moet worden en welke capaciteit daarvoor nodig is.
Erlang C is een veelgebruikt rekenmodel binnen Workforce Management voor klantcontactcentra.
Het model berekent hoeveel medewerkers nodig zijn om een bepaald servicelevel te behalen. Bijvoorbeeld dat 80 procent van de gesprekken binnen 20 seconden wordt beantwoord.
Erlang C gaat ervan uit dat klanten blijven wachten wanneer alle medewerkers bezet zijn. Gesprekken die door klanten zelf worden afgebroken, worden niet meegenomen.
Ondanks deze beperking wordt Erlang C veel gebruikt in WFM systemen en capaciteitsberekeningen.
Een escalatieplan beschrijft welke acties je neemt wanneer de werkelijkheid te veel afwijkt van de planning.
Denk bijvoorbeeld aan een wachtrij die snel oploopt, onverwachte onderbezetting of veel meer werkaanbod dan voorspeld.
Door vooraf afspraken te maken over wanneer je welke actie inzet, hoeft tijdens de Dagsturing niet iedere keer opnieuw bepaald te worden wat er moet gebeuren.
Exponential Smoothing is een methode om een prognose te maken waarbij recente gegevens zwaarder meetellen dan oudere gegevens.
Hierdoor reageert de prognose sneller op veranderingen in het werkaanbod.
Hoeveel gewicht je aan recente gegevens geeft, bepaal je met een waarde tussen 0 en 1. Bij een sterk wisselende vraag kun je recente gegevens zwaarder laten meewegen. Bij een stabiel patroon kun je juist meer van het verleden meenemen.
Meer termen ontdekken? In het Spril Pocketboekje vind je nog veel meer begrippen, voorbeelden en praktische kennis over Workforce Management en Personeelsplanning.