C – Spril Alfabet

Calamiteitenverlof

Verlof opgenomen voor spoedeisende, onvoorziene of bijzondere persoonlijke omstandigheden.

Callcenter

Het Internationaal Customer Management Institute (ICMI) definieert een Callcenter als "een gecoördineerd systeem van mensen, processen, technologieën en strategieën, dat het mogelijk maakt om via passende kanalen communicatie tussen klant en organisatie te realiseren. Dit met als doel om waarde voor de klant en de organisatie te creëren".

Het Callcenter is uitgegroeid tot een overkoepelende term die over het algemeen verwijst naar crossopgeleide Agents die service, verkoop, technische ondersteuning en/of andere vormen van contacten afhandelen.

Call Forcing

Een Automatic Call Distributor (ACD)-functie die automatisch calls toewijst aan een Customer Service Representative (CSR) die beschikbaar/available is. Dit wordt ook wel automatisch beantwoorden genoemd.

Call Load

Calload is het verwachte call volume vermenigvuldigd met de AHT. Let op: hier wordt nog geen rekening gehouden met de te behalen KPI’s  en uitkomst geeft geen antwoord op de vraag hoeveel Agents je in een bepaalde periode dient in te zetten.

Call Drivers

Zijn redenen waarom en waarover klanten contact opnemen met het KCC. Als deze redenen worden vastgelegd dan kun je ze gebruiken om het aanbod te verklaren en te leren wat de impact kan zijn van bv. verzendingen of andere uitingen van het bedrijf in kwestie.

CAO

Een collectieve arbeidsovereenkomst (cao) is een schriftelijke overeenkomst waarin afspraken over arbeidsvoorwaarden zijn vastgelegd die overeen zijn gekomen tussen een of meer werkgevers of werkgeversorganisaties met een of meer werknemersorganisaties.

Capaciteitsmanagement

Capaciteitsmanagement staat voor het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal Full Time Equivalents (FTE's) dat nodig is om het werk in de Forecast binnen de gestelde doelen af te handelen. Met andere woorden: het vertalen van de Workload naar de Workforce.

Capaciteitsplan

Dit is een plan dat waar de beschikbare pool wordt afgezet tegen de benodigde pool rekening houdt met het verwachte aanbod (over alle beschikbare werkstromen), overige werkzaamheden, afwezigheden en de te behalen Key Performance Indicators (KPI's).

Enkele vragen die door middel van een capaciteitsplan beantwoord kunnen worden zijn:

• Hebben we genoeg medewerkers (uren in de pool) om het werk in de zomer aan te kunnen?
• Hebben we een gezonde verhouding tussen minimale en maximale capaciteit?
• Wie gaan we opleiden?
• Moeten we nieuwe medewerkers aantrekken of moeten we juist afscheid gaan nemen?
• Zijn er voldoende medewerkers per skill beschikbaar?
• Is er voldoende capaciteit om een opleiding/training in te plannen?
• Wat is de afwijking ten opzichte van het afgegeven budget?

Capaciteitsplanning

Capaciteitsplanning is het jaarlijks op basis van de begroting opstellen en maandelijks aan de hand van forecast inzoomen en bepalen van de cliëntvraag in verhouding tot de beschikbare formatie, rekening houdend met indirecte tijd. De capaciteitsplanning dient als basis voor het basisdienstenpatroon vandaar uit voor het basisrooster.

Centraal plannen

Alle werkzaamheden en bij behorende verantwoordelijkheden in het planproces liggen op een centrale plek (het planbureau).

CCT (Centraal Crisis Team)

Coördineert en/of biedt 24-uurs zorg bij calamiteiten en crisissituaties.

CRM

CRM staat voor Customer Relationship Management en dat betekent klantrelatiebeheer, maar soms ook relatiemarketing of verkoopbeheersysteem. Het is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat met als doel elke klant een waarde aanbod te doen op basis van zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling verdienen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.

Cross Selling

Cross Selling is een verkooptechniek om extra producten/diensten aan de bestaande klant te verkopen. De doelstelling van Cross Selling is tweeledig; aan de ene kant kan men op deze manier bij de bestaande klanten extra omzet genereren en aan de andere kant kan het er ook voor zorgen dat door de verkoop van een scala aan producten/diensten de relatie met de klant verstevigd wordt.

CSR

CSR staat voor Customer Service Representative, een medewerker die Voice en Non-voice stromen afhandelt in een Klant Contact Center (KCC).

CTI

Computer Telephony Integration zorgt voor de samenwerking tussen een telefooncentrale en een computernetwerk (LAN). Deze technologie integreert het communicatiesysteem in het datanetwerk, waardoor men onder andere binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken kan beheren via de computer.

De toepassingen van CTI zijn zeer uiteenlopend. Hieronder volgen de belangrijkste:

Inkomende gesprekken

• Automatic Call Distributor (ACD) verdeelt de inkomende gesprekken gelijk over het beschikbare personeel.
• Interactive Voice Response (IVR) is het automatisch doorsturen van gesprekken naar de meest geschikte medewerker.
• Pop-up weergave: de bediende kan de gegevens van de klant die opgeslagen zijn in de database bekijken aan de hand van een pop-up op het computerscherm voordat hij/zij deze oproep beantwoordt.
• Intelligent Routing is een variatie op ACD.

Uitgaande gesprekken

• Automatisch bellen: men belt een willekeurig telefoonnummer uit de database. Wanneer de verbinding tot stand is gekomen, stuurt de CTI het gesprek door naar het computerscherm van één van de beschikbare medewerkers.
• Gericht bellen zorgt ervoor dat er automatisch gebeld wordt naar klanten die relevant zijn voor een bepaald onderwerp. Er wordt enkel een medewerker doorverbonden als de klant de oproep beantwoordt.
• Internettelefonie: een klant kan zich via een website laten terugbellen door op een knop te drukken, zodat hij/zij direct verder wordt doorverbonden.

Chat

Het voeren van een gesprek door het over en weer typen van tekst tussen twee of meer gebruikers. Naast telefonie is dit een medium waarbij we te maken hebben met willekeurig binnenkomend verkeer. Om de bezetting hiervoor te bepalen moeten we in de basis, net als bij telefonie, rekening houden met de waarschijnlijkheid dat klanten gaan chatten. Met het grote verschil dat je bij chat meerdere chats tegelijk kan behandelen wat bij telefonie natuurlijk niet gebruikelijk is. Dat zorgt ervoor dat Chat in essentie een efficiënter medium kan zijn.

Churn(rate)

De Chrun(rate) is het percentage dat aangeeft hoeveel procent van de klanten of abonnees in een bepaalde periode opgezegd hebben.

Bijvoorbeeld:
Een telecomprovider heeft op 1 januari 250.000 klanten en op 1 april is het bestand gestegen naar 255.000. In die periode zijn er 7.500 klanten bijgekomen. Gedurende het eerste kwartaal waren er dus 2.500 opzeggingen. De Churnrate in het eerste kwartaal is dan 2500 / 250.000 = 1%.

Cliënt

Cliënt is een zorgvrager, een persoon die gebruik maakt van een dienst. In dit geval zorg.

Cohortafdeling

Afdeling waar zorg aan COVID-19 positieve cliënten wordt geleverd. Deze gehele zone wordt als besmet beschouwd met bijbehorende maatregelen en impact op planning. Medewerkers werken volledig in PBM. Cohort afdelingen worden vaak beschouwd als “zone 3”, waarbij “zone 1” algemene (schone) ruimte is en “zone 2” een sluis/voorportaal naar zone 3.

Het Co-Sourcing model

Het delen van de verantwoordelijkheid voor de klantcontacten stelt bedrijven in staat om zich te concentreren op hun kerncompetenties, terwijl ze nauw betrokken blijven bij de interactie met de klant. Co-sourcing stelt hen in staat om dicht bij hun klanten te blijven zodat de first-hand inzicht in wat hun klanten denken, behouden blijft zonder de last te dragen om het totale volume te moeten verwerken.

Co-sourcing maakt het voor een organisatie mogelijk om effectief het bestaande personeelsbestand uit te breiden, zonder de kosten en de problemen die gepaard gaan met het werven en behouden van gekwalificeerde agents. Daarnaast maakt het ook interne middelen vrij om andere zaken waaronder data-analyse te doen.

Co-sourcing regelingen kunnen vele vormen aannemen. Vaak zie je dat het bedrijf en de outsourcepartner dezelfde contacten behandelen en bv. de verwachte workload splitsen in twee delen. In andere gevallen verwerkt de outsourcepartner contacten die minder complex zijn, zodat het bedrijf alleen de complexe klantcontacten behouden. Omgekeerd kan natuurlijk ook.

Veel bedrijven vinden co-sourcing gunstig wanneer hun klantcontacten zeer gespecialiseerde agents vereisen, bv. gezondheidszorgprofessionals, verzekeringsagenten of technical support. Deze bedrijven hebben de neiging om de behandeling van de meer complexe interacties uit te besteden zodat de taak en de kosten van het behoud van voldoende specialisten bij de outsourcepartner komt te liggen.

De kenmerken worden hieronder beschreven:

• strategische relatie.
• langere implementatietijd (60 – 90 dagen);
• variërende volumes in klantcontact;
• simpele, gemiddelde en complexe contacttypes;
• lange contractperiode (3 – 5 jaar);
• hoge uitgaven;
• maatwerktechnologie;
• maatwerkrapporten;
• dedicated agents, programmanagers/trainers;
• dedicated faciliteiten en werkplekken;
• volledige toegang tot klantdata;
• volledige betrokkenheid.

Contact Center

Het International Customer Management Institute (ICMI) definieert een Klant Contact Center (KCC) als "een gecoördineerd systeem van mensen, processen, technologieën en strategieën dat het mogelijk maakt om via passende kanalen communicatie tussen klant en organisatie te realiseren. Dit met als doel om waarde voor de klant en de organisatie te creëren".

Het Contact Center is uitgegroeid tot een overkoepelende term die over het algemeen verwijst naar crossopgeleide Customer Service Representatives (CSR) die service, verkoop, technische ondersteuning en/of andere vormen van contacten afhandelen.

Consultatiedienst

Een dienst waarin een medewerker buiten werktijd telefonisch bereikbaar moet zijn voor overleg (consultatie).

Conversie

Conversie is het resultaat van een Voice en/of Non-voice actie gericht op het sluiten van een overeenkomst. Denk bijvoorbeeld aan het afsluiten van abonnementen, producten of diensten.

Consignatie

Ook wel bereikbaarheidsdienst, pieperdienst, oproepdienst, piketdienst of nooddienst genoemd. Consignatie is een manier om bij onplanbaar ofwel onvoorspelbaar werk, arbeid toch mogelijk te maken, bijvoorbeeld bij spoedgevallen. Je bent dan in je vrije tijd oproepbaar voor arbeid. Let wel op: de toepassing is aan strenge voorwaarden gebonden. (Zie ATW artikel 1:7g en ATW artikel 5:9.lid 4).

Als je consignatie toepast in roosters, mag je bijvoorbeeld 13 uur arbeid verrichten in plaats van 12. Vaak worden consignatiediensten vergoed door een werkgever vanuit een cao of arbeidsovereenkomst. Er bestaat dus geen wettelijk recht op het betalen van een consignatiedienst.

COPC

Customer Operations Performance Center (COPC) is een internationaal toegepast besturingsmodel voor Klant Contact Centra (KCC). Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC is gebaseerd op de meest effectieve werkwijzen van toonaangevende KCC wereldwijd. Zij geven richtlijnen hoe je klantcontact kunt sturen, wat je moet meten, welke processen er nodig zijn en hoe je deze organiseert. Het geeft tools en handvatten voor een snelle service, kwaliteit en tevreden klanten.

CUIKA

De term die het Customer Operations Performance Center (COPC) gebruikt voor de rapportage-eisen. In het Nederlands noemen we deze eisen ook wel de 5B’s.

De rapportages die gemaakt worden dienen aan de volgende eisen te voldoen:

• C = Collected/Beschikbaar – Zijn alle beschikbare cijfers verzameld? Cijfers die er niet zijn kunnen niet voor de besturing gebruikt worden.
• U = Usable/Bruikbaar – Zijn de cijfers bruikbaar en heb ik alle informatie die ik nodig heb?
• I = Integrity/Betrouwbaar – Kan ik de managementinformatie vertrouwen?
• K = Known/Bekend – Is de managementinformatie bekend waar die bekend moeten zijn?
• A = Actions/Bewegen – Cijfers horen actie te veroorzaken: Wat doen we er concreet mee?

Customer Service

De Customer Service, ook wel klantenservice genoemd, is gericht op het onderhouden van de relatie met de klant, om als bedrijf zijnde de behoeften, verwachtingen en wensen van de klant te voldoen en waar mogelijk te overtreffen.

CSR Utilization

Dit geeft aan hoeveel procent van de aanwezige Customer Service Representatives (CSR) beschikbaar zijn om in te loggen. De formule ziet er als volgt uit:

Cyclisch roosteren

Bij een cyclisch rooster worden medewerkers gepland volgens een vooraf bepaald patroon, dat wekelijks, maandelijks of zelf jaarlijks kan worden ingepland. Dit verschilt van een roostermethodiek waarbij per periode een rooster vanaf nul moet worden opgebouwd.

Lees meer: Wat voor soort rooster past het beste bij jouw organisatie?