B – Spril Alfabet

Back Office

Zakelijke toepassingen en staf die ‘achter de schermen’ voor de klant, de onderneming en de werknemers werkt. Bijvoorbeeld: financiën, HR en productie.

Base Staff

Het minimum aantal Agents die nodig zijn om de doelstellingen, waaronder Service Level en response tijden, in een bepaalde periode te halen.

Basisdienstenpatroon

Patroon van diensten, gespecificeerd op tijdstippen en benodigde kwalificaties voor een vastgestelde periode, waarmee voldaan kan worden aan de reguliere cliëntvraag. Het basisdienstenpatroon wordt gebaseerd op de uitkomst van het capaciteitsplan, en is het uitgangspunt van het basisrooster.

Basisrooster

Een basisrooster is een rooster dat wordt opgesteld aan de hand van diensten en bezettingseisen uit de capaciteitsplanning, waarbij zoveel mogelijk vaste patronen worden verwerkt.

BBL

BBL staat voor beroepsbegeleidende leerweg, wat een combinatie is van werken en leren tegelijk.

Bedzetting

Op een ziekenhuisafdeling zijn vaak niet alle bedden bezet. Het aantal door patiënten bezette bedden noemt men de bedbezetting. Aan deze bedbezetting zit een formule vast om het benodigd aantal diensten te kunnen berekenen.

Benchmarking

Benchmarking is het vergelijken van producten, diensten en processen met die van andere organisaties. Dit om nieuwe ideeën en mogelijkheden tot verbetering te vinden en te bekijken hoe een organisatie het ten opzichte van andere soortgelijke organisaties doet.

Bereikbaarheidsdienst

Een aaneengesloten periode van maximaal 24 uur waarin een medewerker verplicht is om bereikbaar te zijn en bij oproep zo snel mogelijk aan het werk moet gaan. Er zijn vaak aanvullende afspraken per bedrijf over deze type diensten.

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid wordt aangegeven in de kleuren groen, oranje en rood. Dit kan ook een stoplichtdag genoemd worden. Rood is niet beschikbaar (bijvoorbeeld een gehele dag), oranje is een periode van de dag niet beschikbaar of enkel in overleg beschikbaar
en groen is beschikbaar.

Bezettingseis en -wens

Een bezettingseis geeft aan hoeveel medewerkers, met een bepaalde functie en kwalificatie, er nodig zijn op een bepaalde werkplek gedurende een bepaalde periode (deel van de dag).

BIG

In het BIG-register staat het basisberoep van personen die werkzaam zijn in een aantal beroepsgroepen in de gezondheidszorg in Nederland. Dit register geeft duidelijkheid over de bevoegdheid van een zorgmedewerker.

Blending

Traditioneel betekende Blending het dynamisch toewijzen van zowel een Inbound of een Outbound contact. Een Agent kan dus of een Inbound of een Outbound Call krijgen.
Tegenwoordig wordt Blending meer gezien als het dynamisch toewijzen of mengen van zowel Voice als Non-voice stromen, waaronder e-mail, chat en WhatsApp.

BOL

BOL staat voor beroepsopleidende leerwerk, waarbij een medewerker school afwisselt met stageperiodes.

Bruto/netto berekening

De Bruto/netto berekening is de berekening van het aantal uren waarin een FTE op jaarbasis inzetbaar is voor diensten/werk. De bruto uren zijn de volledige contracturen. Om de berekening naar netto te maken, wordt “afwezigheid” bepaald en van de bruto uren afgehaald. Hierbij kan gedacht worden aan ziekteverzuim, verlof, ATV, feestdagcompensatie, zwangerschap, opleidingen etc. Deze berekening is van belang voor personeelsplanning om te bepalen hoeveel bruto FTE nodig is om aan het werkaanbod te kunnen voorzien.

Budget

Budget weergegeven in geld en uren, uitgesplitst naar direct cliëntgebonden tijd, indirect cliëntgebonden tijd en niet-cliëntgebonden tijd.

Buitengewoon/bijzonder verlof

Medewerkers kunnen bijzonder verlof aanvragen voor bepaalde situaties, bijvoorbeeld een trouwdag of overlijden in de familie. De hoeveelheid op te nemen verlof en wat voor situatie is vastgelegd in een CAO of bedrijfsregeling.

Business to Business

Verwijst naar interacties en zaken tussen bedrijven.

Business to Consumer

Verwijst naar interacties en zaken tussen bedrijven en consumenten.

Business Process Management (BPM)

Dit is een procesmethode die draait om het optimaliseren van bedrijfsprocessen met het oog op efficiëntie. Het efficiënter en effectiever maken van processen wordt gedaan in combinatie met een dosis innovatie en flexibiliteit.

De essentie van Business Process Management (BPM) is het procesdenken en de prioriteit die organisaties geven aan het bewust identificeren, beheren, uitvoeren en bijsturen van hun processen. Een belangrijk aspect van de BPM-filosofie is dat organisaties hun processen constant verbeteren. Om dat te bewerkstelligen gebruiken ze de BPM-cyclus.

Er zijn verschillende modellen van een BPM-cyclus beschikbaar waaronder:

• ontwikkelen, testen en implementeren.
• uitvoeren.
• analyseren en optimaliseren.
• onderwerpen en modelleren.