A – Spril Alfabet

Abandon Call

Inbound Abandon Call: een klant heeft na het doorlopen van het keuzemenu in de wachtrij gestaan, maar opgehangen voordat hij/zij een medewerker gesproken heeft.

Outbound Abandon Call: een gesprek dat door de Predictive Dialer is opgezet, maar waarvoor geen medewerker beschikbaar was.

Abandon Rate

De Abandon Rate is een prestatie-indicator voor de bereikbaarheid van een Klant Contact Center (KCC). In een Inbound omgeving is dit het percentage aan gesprekken die verloren zijn gegaan nadat het keuzemenu is doorlopen. Met andere woorden: het percentage aan klantgesprekken, waarin opgehangen wordt vooraleer een medewerker de klant te woord kan staan.

In de Predictive Dialer modus is dit het percentage aan gesprekken dat verbonden wordt met een live persoon, maar niet aan een medewerker wordt gekoppeld.

ACD

ACD betekent letterlijk Automatic Call Distributor. Dit is een systeem dat inkomende calls kan verdelen naar één of meerdere (groepen) medewerkers, die de juiste vaardigheden bezitten om de call op te kunnen vangen.

ACD Call

Telefoongesprek dat via de Automatic Call Distributor (ACD) bij een Klant Contact Center (KCC) wordt aangeboden.

ACD-simulatie

Bij de ACD-simulatie gaat de software de verwachte live omgeving naspelen. Dit wordt gedaan aan de hand van een aantal in te stellen variabelen, waaronder ACD-informatie: Aanbod, AHT en meer.

De uitkomst van deze simulaties zijn bijvoorbeeld Service Levels, bereikbaarheid, in te zetten medewerkers enzovoort.

Voordelen:

• De simulatie kan rekening houden met een veelvoud aan variabelen, bijvoorbeeld:overlappende agentgroepen en skill-based routing.
• Abandon Calls en Busy Signals kunnen mee gemodelleerd worden.
• Er kan een veelvoud aan resultaten worden weergegeven, waaronder analyses die waarde toevoegen.
• De resultaten kunnen meer waarheidsgetrouw zijn voor besluitmakers die geen kennis hebben van alternatieve wachtrijformules.

Nadelen:

• Het kost tijd om klaar te zetten en te gebruiken.
• Een relatief ervaren gebruiker is noodzakelijk.
• Het is een standalone tool die over het algemeen niet geïntegreerd is in Forecasting en Staffing modules.
• Het zegt niet wat je moet doen, maar het geeft alleen weer wat er gebeurt op basis van de door jou ingevoerde variabelen.
• Het is duurder dan standalone Erlang C-programma's en overige roosterpakketten.

ACD Time

De optelling van de totale gesprekstijd van een medewerker/team/agentgroep in een bepaalde periode.

Activity Codes

De Activity Codes zijn een feature van de Automatic Call Distributor (ACD), waarmee Agents een code tijdens of na de contactafhandeling kunnen intoetsen. Deze codes worden over het algemeen gebruikt voor Call Reasoning oftewel een gemakkelijke en specifieke duiding van het onderwerp waarover de klant gebeld heeft. Bijvoorbeeld: een reclamecampagne, een briefverzending, een storing enzovoort.

ACW

After Call Work ook wel wrap-up of nawerktijd genoemd, is de tijd die direct nadat een inkomend gesprek is beëindigd nodig is om het contact administratief af te handelen. De ACW is een onderdeel van de (Average) Handling time.

ACW Time

De optelling van de totale nawerktijd van een medewerker/team/agentgroep in een bepaalde periode.

Agent Status

De huidige status waarin de Agent zich bevindt (bijvoorbeeld op telefoon, email of training).

Agent Occupancy

Het percentage van de tijd dat een Agent actief bezig is met het afhandelen van het klantcontact ten opzichte van de totale tijd dat de Agent op klantcontact is ingepland.

Answered Call

Een klantgesprek dat door de Agent is beantwoord.

Auto ACW

Ook wel Auto Wrap-up genoemd. Agents komen na het verbreken van de verbinding met de klant automatisch in de After Call Work modus terecht. Je kunt ervoor kiezen om de Agents automatisch op een van te voren afgesproken tijd weer in de available/beschikbaar modus te zetten. Je kunt de controle ook aan je eigen Customer Service Representative (CSR) overlaten.

Auto Available

Zodra het contact is afgehandeld, komen de Agents automatisch in de available/beschikbaar modus.

Auxiliary (aux) Time

De periode waarin een medewerker niet beschikbaar is voor het ontvangen van Automatic Call Distributor (ACD) oproepen. Dit wordt als niet-ACD werk in de rapportages opgenomen.

Average Talk Time

De gemiddelde gespreksduur van een telefoongesprek. Alleen de tijd dat de Agents met de klant in gesprek zijn wordt hierin meegenomen.

Average Waiting Time

Gemiddelde tijd die de klant moet wachten voordat hij/zij een Agent aan de lijn krijgt.

Average Wrap-up Time

De gemiddelde tijd die de Agent gebruikt om het klantcontact administratief af te handelen, nadat de klant heeft opgehangen.

Available

De tijd waarin de Agent beschikbaar is om een klant te woord te staan. Dit kan vooraf ingeschat worden met de Erlang wachttijdtheorie of met de ACD-simulatie.

Available Percentage

Het percentage van de tijd waarin de Customer Service Representative (CSR) beschikbaar is om een klant te woord te staan. Dit kan vooraf berekend worden met de Erlang wachttijdtheorie of met de ACD-simulatie:

Available % = 1 -/- (benodigde Call Load; Calls * AHT / benodigde Agents)

Adherence to Schedule

De mate waarin een medewerker zich aan het rooster houdt. Beperkte Adherence to Schedule uit zich in twee problemen:

• De kosten van slechte service/hoge bezettingsgraad en extra telefoonkosten.
  De kosten van extra medewerkers die nodig zijn om de Adherence Loss op te vangen.

Ad-hoc planning

Alle handelingen die voortvloeien binnen de processtap “dagsturing” van de P&R cyclus; veelal betreft dit wijzigingen in de planning die binnen 24uur plaatsvinden, zoals ziekteverzuim of aanpassing binnen de routes.

Afbouw

Het gereguleerd en planmatig afbouwen van bestaande capaciteit, naar een voorafgaand gedefinieerde bezetting. Hierbij moet rekening gehouden met bestaande werkprocessen en de bestaande KPI’s.

Agent

Een persoon die klantcontact afhandelt in een Klant Contact Center (KCC). Ook wel een Customer Service Representative (CSR) genoemd.

Agent Out Call

Een door de Agent gemaakt Outbound gesprek.

Agent Group

Een groep van Agents die een specifiek type contact of skill bezitten.

Agent Status

De huidige status waarin de Agent zich bevindt (bijvoorbeeld op telefoon, e-mail of training).

Analyse & Rapportage

Analyse en rapportage in de P&R cyclus is het periodiek analyseren van het resultaat t.o.v. KPI’s en op basis daarvan verbetervoorstellen doen voor de volgende cycli. Vaak wordt analyse & rapportage afgestemd op de verschillende planniveaus Strategisch, Tactisch en Operationeel met de daarop aangepaste doorlooptijd, om zo ook de PDCA-cyclus te kunnen borgen.

Average Delay of Delayed Calls

De gemiddelde wachttijd van de klanten die daadwerkelijk in de wachtrij hebben gestaan. Klanten die direct worden geholpen zullen bij deze berekening buiten beschouwing gelaten worden.

Average Time to Abandon

De gemiddelde wachttijd van klanten die ophangen voordat ze een Agent hebben gesproken.

Average Delay to Abandon

De gemiddelde wachttijd van de klanten die voordat ze een Agent hebben gesproken ophangen.

Average Excess

Het aantal seconden dat de klant langer wacht dan de gemiddelde wachttijd. Als een klant 30 seconden wacht en de gemiddelde wachttijd is 20 seconden, dan telt deze klant voor 10. Iemand die 15 seconden wacht, telt voor 0. Het gemiddelde van deze getallen is de Average Excess. Het gevolg is dat de focus hiermee wordt gelegd op de langst wachtende klant.

Average Handling Time

De gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een klantvraag af te handelen.

Onderdelen AHT:

• gemiddelde gesprekstijd (GGT, ATT).
• nawerktijd (NWT, ACW).
• hold time onder het gesprek.

Average Speed of Answer

Een maatstaf die aangeeft hoe snel gesprekken worden aangenomen. Met andere woorden: de gemiddelde tijd die de klanten moeten wachten alvorens ze verbinding krijgen met een Agent.

ASA = Totale wachttijd beantwoorde calls / Totale beantwoorde calls

ASA wordt over het algemeen per halfuur (en dus ook over langere periodes) gemeten. Hoe langer het tijdsinterval (bijvoorbeeld een dag), hoe minder betekenisvol ASA wordt.

Arbowetgeving

De Arbeidsomstandighedenwet (arbo) is er voor werkgevers en werknemers, en is net als de Arbeidstijdenwet (ATW) een kaderwet. Deze wet gaat over preventie en bestaat uit vier delen:

• Arbowet
• Arbobesluit
• Arboregeling
• Arbobeleid

Iedere branche heeft een eigen catalogus. Hierin leggen werkgevers en werknemers vast hoe ze de regels voor veilig werken toepassen. Je kunt op www.arboportaal.nl de catalogi vinden. De arbo waarborgt de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van werknemers, alsook het combineren van werken en zorgen.

ATW

In de Arbeidstijdenwet (ATW) staan bepalingen rondom maximale arbeidstijden en minimale rusttijden. De ATW is een zogenaamde kaderwet. Dit houdt in dat afspraken in een cao, kaderregeling of bijvoorbeeld een arbeidsovereenkomst gegoten worden. In hoofdlijnen zegt de ATW iets over deugdelijke registratie, mededelingstermijn, minimale rusttijden, maximale arbeidstijden en consignatie.

De ATW waarborgt de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van werknemers, alsook het combineren van werken en zorgen. De ATW geldt voor iedereen die onder gezag arbeid verricht. Bijzondere sectoren hebben een Arbeidstijdenbesluit (ATB).