Van bekende afkortingen tot handige vaktermen, binnen Workforce Management en Personeelsplanning kom je er genoeg tegen. In dit artikel vind je een greep uit de begrippen die je in de praktijk regelmatig tegenkomt, kort en duidelijk uitgelegd.
We starten met de letter A
Abandon Rate
ACD
Adherence to Schedule
Ad hoc planning
Analyse
Arbeidstijdenwet (ATW)
Average Handling Time (AHT)
Average Speed of Answer (ASA)
De Abandon Rate is een KPI voor de bereikbaarheid van een Klant Contact Center (KCC). Het geeft het percentage gesprekken weer dat verloren gaat nadat het keuzemenu is doorlopen, maar voordat een medewerker antwoordt.
In Predictive Dialer modus gaat het om het percentage gesprekken dat wel met een klant wordt verbonden, maar niet met een medewerker.
Een ACD, Automatic Call Distributor, is een systeem dat inkomende gesprekken automatisch verdeelt naar de juiste medewerkers, op basis van hun vaardigheden en beschikbaarheid.
De mate waarin een medewerker zich houdt aan het rooster.
Een goede adherence zorgt voor een efficiënte bezetting, betere service en bereikbaarheid en minder extra inzet om afwijkingen in het rooster op te vangen.
Alle acties binnen 24 uur die afwijken van het rooster, zoals ziekmeldingen, uitloop of wijzigingen in routes.
Ad hoc planning valt binnen Dagsturing en gaat over het bijsturen van de planning om het werk haalbaar te houden.
Analyse is binnen de kwaliteitscirkel van Spril onderdeel van Rapportage.
Na iedere cyclus vergelijk je de resultaten met de KPI's. Je onderzoekt waar afwijkingen zitten, waarom deze zijn ontstaan en wat beter kan. Dit doe je op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
Zo levert analyse input voor continue verbetering binnen Workforce Management en Personeelsplanning.
De Arbeidstijdenwet vormt een belangrijke basis binnen Personeelsplanning. De wet geeft kaders voor werktijden en rusttijden en ligt ook ten grondslag aan afspraken in cao's.
Bij het maken en beoordelen van roosters moet je hier dus altijd rekening mee houden.
De Average Handling Time is de gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een klantvraag volledig af te handelen.
AHT bestaat uit:
Gemiddelde gesprekstijd, GGT of ATT
Nawerktijd, NWT of ACW
Hold Time tijdens het gesprek
AHT is een belangrijke KPI binnen klantcontact en wordt binnen Workforce Management gebruikt bij het bepalen van de benodigde capaciteit.
De Average Speed of Answer is de gemiddelde wachttijd voordat een gesprek door een medewerker wordt beantwoord.
De formule is:
ASA = totale wachttijd beantwoorde calls / totaal aantal beantwoorde calls
ASA wordt vaak per half uur gemeten. Bij langere periodes, bijvoorbeeld een hele dag, wordt de KPI minder scherp om op te sturen.
Meer termen ontdekken? In het Spril Pocketboekje vind je nog veel meer begrippen, voorbeelden en praktische kennis over Workforce Management en Personeelsplanning.
Bekijk en bestel het Spril Pocketboekje
Klaar met de A? Ga dan door naar de volgende letter: