ABN AMRO professionaliseert Capaciteitsmanagement kantorennetwerk met Spril

ABN AMRO levert uiteenlopende financiële diensten via een uitgebreid kantorennetwerk. Om klanten doelgericht en snel te helpen, is het cruciaal dat de adviseurs met de juiste kennis en competenties beschikbaar zijn voor geplande gesprekken met klanten. Esther Leegwater, Manager Business Management Kantoren, legt uit: “We willen dat klanten bij hun afspraak geholpen worden door de best gekwalificeerde adviseur. En dat adviseurs hun tijd zo optimaal mogelijk benutten. Naast de beschikbaarheid van reguliere kantoormedewerkers, maken we bij het capaciteitsmanagement onderscheid in adviseurs voor Hypotheek, Inkomen en Vermogen, Medisch specialisten, Vrije beroepen en DGA’s.”

We willen dat klanten bij hun afspraak geholpen worden door de best gekwalificeerde adviseur. En dat adviseurs hun tijd zo optimaal mogelijk benutten

Integraal overzicht

Voorheen verzorgden de afzonderlijke kantoren hun eigen capaciteitsmanagement. Hierdoor had ieder kantoor een eigen aanpak, waardoor het ontbrak aan overkoepelend capaciteitsmanagement en een integraal overzicht. Om het capaciteitsmanagement te professionaliseren, schakelde ABN AMRO de experts van Spril in. Leegwater: “We zochten een ervaren partner voor het inrichten van het proces en het opzetten van een systeem voor integraal capaciteitsmanagement voor alle locaties. Naast het neerzetten van een goede basis, wilden we de data die deze aanpak genereert, inzetten om het proces in de toekomst verder te stroomlijnen.”

Duidelijke positiebepaling

Spril toonde volgens Leegwater aan te beschikken over de juiste combinatie van inhoudelijke kennis en het vermogen om het proces af te stemmen op de activiteiten en cultuur binnen ABN AMRO. “Spril nam in het begin de tijd om onze uitdagingen goed te begrijpen. Ze gingen goed om met de complexiteit van onze organisatie, de grote hoeveelheid stakeholders en onze cultuur. Door die duidelijke positiebepaling boden ze in elke ontwikkelfase, van contouren neerzetten tot implementatie en optimalisatie, adequate en professionele ondersteuning.”

Spril nam in het begin de tijd om onze uitdagingen goed te begrijpen

Proactief inschatten

Het resultaat van deze inspanningen is een goed fundament voor capaciteitsmanagement. “Ons capaciteitsmanagement is nu integraal ingericht over alle locaties.

Nu kunnen we optimaal rekening houden met alle invloedsfactoren, van vaardigheden, bezettingseisen en openingstijden tot specifieke campagnes. Met de tool die we ontwikkeld hebben, kunnen we de capaciteit niet alleen goed plannen, maar ook proactief inschatten. Een renteverlaging of bepaalde campagne kan bijvoorbeeld leiden tot een piek in het aantal adviesaanvragen. Door dergelijke informatie mee te nemen, kunnen we de beschikbaarheid beter afstemmen op te verwachten vraag. Beter inzicht in de klantstroom helpt ons om het aantal FTE’s goed te laten aansluiten bij de klantvraag. Bovendien houden we beter grip op de doorlooptijd en kunnen we klanten toch de beste service bieden.”

Interim ondersteuning

Tijdens de inrichting van het capaciteitsmanagement bleek het lastig om de juiste capaciteitsmanagers te vinden om het proces goed aan te sturen. Leegwater: “Spril heeft ons ook geholpen in de zoektocht naar de juiste mensen. Zij hebben een breed netwerk met gekwalificeerde professionals. Hierdoor leverde Spril snel een aantal interim capaciteitsmanagers die meteen aan de slag konden. Op die manier liep het ontwikkelproces waar we middenin zaten, geen vertraging op. Inmiddels zijn zij vervangen door eigen mensen.”