O – Spril Alfabet

Offered Calls is het totale aantal gesprekken dat in een bepaalde periode aan een Klant Contact Center wordt aangeboden.

Het gaat om alle gesprekken die klanten starten, ongeacht of deze uiteindelijk worden beantwoord.

Offered Calls zijn belangrijke input voor forecasting, capaciteitsberekeningen en het meten van bereikbaarheid.

Onderbezetting

Bij onderbezetting zijn er minder medewerkers beschikbaar dan nodig om het verwachte werk uit te voeren.

Dit kan leiden tot langere wachttijden, hogere werkdruk en het niet behalen van afgesproken servicelevels of bezettingseisen.

Binnen Workforce Management probeer je onderbezetting daarom zo vroeg mogelijk zichtbaar te maken en waar mogelijk bij te sturen.

Operationele planning

Operationele planning vertaalt de capaciteitsplanning naar de concrete inzet van medewerkers.

Hierin staat wie wanneer werkt, welke diensten worden uitgevoerd en welke taken of werkzaamheden zijn gepland.

Het operationele rooster vormt daarmee de planning die medewerkers uiteindelijk in de praktijk uitvoeren.

Optimalisatie

Optimalisatie is de zesde stap in de kwaliteitscirkel van Spril.

Op basis van rapportages en analyses kijk je wat structureel beter kan binnen Workforce Management en Personeelsplanning.

Dat kan gaan over beleid en formatie, maar ook over roosters, werkwijzen of de dagelijkse inzet. Daarna begint de cirkel opnieuw bij de Prognose.

OR

De ondernemingsraad, OR, vertegenwoordigt medewerkers bij besluiten binnen een organisatie.

Voor Personeelsplanning is de OR onder andere relevant bij wijzigingen rondom werktijden, roosters en arbeidsomstandigheden. Afhankelijk van het onderwerp kan de OR hierbij instemmingsrecht hebben.

Ook moeten medewerkers die actief zijn binnen de OR tijd krijgen om deze werkzaamheden uit te voeren.

Organisatietijd

Organisatietijd is het deel van de contracturen dat wordt besteed aan werkzaamheden die niet direct aan een klant of cliënt zijn gekoppeld.

Denk aan vergaderingen, trainingen, administratie en overleg.

Deze uren moet je meenemen bij het bepalen van de netto inzetbare capaciteit.

ORT

ORT staat voor onregelmatigheidstoeslag.

Medewerkers kunnen deze toeslag ontvangen wanneer zij op onregelmatige tijden werken, bijvoorbeeld in de avond, nacht of het weekend.

De hoogte en voorwaarden zijn meestal vastgelegd in de cao. Binnen Personeelsplanning is ORT relevant omdat de verdeling van diensten ook gevolgen heeft voor de personeelskosten.

Outbound

Outbound is klantcontact waarbij de organisatie het initiatief neemt om contact op te nemen.

Denk bijvoorbeeld aan verkoop, klantbehoud, onderzoek of het opvolgen van een eerdere aanvraag.

Voor Workforce Management vraagt outbound om een eigen prognose en capaciteitsplanning, omdat de organisatie vaak meer invloed heeft op wanneer het werk wordt uitgevoerd.

Overbezetting

Bij overbezetting zijn meer medewerkers ingepland dan nodig om het verwachte werk uit te voeren.

Dit kan leiden tot onnodig hoge personeelskosten en capaciteit die niet optimaal wordt benut.

Een goede capaciteitsplanning helpt om zowel overbezetting als onderbezetting zoveel mogelijk te voorkomen.

Over en onderformatie

Bij overformatie zijn structureel meer arbeidsuren beschikbaar dan nodig. Bij onderformatie zijn er juist structureel te weinig uren beschikbaar om de verwachte personeelsvraag op te vangen.

Het verschil met overbezetting en onderbezetting is dat formatie meer kijkt naar de structurele personeelsomvang, terwijl bezetting gaat over de daadwerkelijke inzet op een bepaald moment.

Overkoepelend plannen

Bij overkoepelend plannen kijk je verder dan één team, afdeling of locatie.

Je bekijkt de beschikbare en benodigde capaciteit over meerdere onderdelen van de organisatie. Hierdoor wordt het bijvoorbeeld makkelijker om medewerkers tussen teams in en uit te lenen.

Zo kun je beschikbare capaciteit breder inzetten wanneer dat nodig is.