Van bekende afkortingen tot handige vaktermen, binnen Workforce Management en Personeelsplanning kom je er genoeg tegen. In dit artikel vind je een greep uit de begrippen bij de letter N die je in de praktijk regelmatig tegenkomt, kort en duidelijk uitgelegd.
Nachtdiensten
Nawerktijd
Niet productieve uren
Non voice
Not Ready Tijd
NPS
Nulurencontract
Volgens de Arbeidstijdenwet is er sprake van een nachtdienst wanneer een medewerker meer dan één uur werkt tussen 00.00 en 06.00 uur.
Voor nachtdiensten gelden aanvullende regels rondom arbeid en rust. Daarnaast kunnen in de cao afspraken staan over bijvoorbeeld het aantal nachtdiensten, herstel en vergoedingen.
Binnen Personeelsplanning is het daarom belangrijk om nachtdiensten zorgvuldig mee te nemen in het rooster.
Nawerktijd, ook wel ACW genoemd, is de tijd die een medewerker na een klantcontact nodig heeft om het contact administratief af te ronden.
Denk aan het vastleggen van gegevens, maken van notities of uitzetten van vervolgacties.
Nawerktijd is onderdeel van de totale afhandeltijd en telt daardoor mee bij het bepalen van de benodigde capaciteit.
Niet productieve uren zijn uren waarin een medewerker niet direct beschikbaar is voor het werk waarvoor capaciteit nodig is.
Denk bijvoorbeeld aan ziekte, vakantie en scholing.
Binnen Workforce Management neem je deze uren mee bij het bepalen van de netto inzetbare capaciteit.
Non voice is klantcontact dat niet via de telefoon verloopt.
Denk aan e mail, chat, WhatsApp en sociale media.
Deze kanalen vragen vaak om een andere manier van forecasting en capaciteitsplanning dan telefonie. Een medewerker kan bijvoorbeeld meerdere chats tegelijk behandelen en de gewenste responstijd kan per kanaal verschillen.
Not Ready Tijd is de tijd waarin een medewerker niet beschikbaar is voor inkomend klantcontact.
Dat kan bijvoorbeeld komen door nawerktijd, overleg, een pauze of andere werkzaamheden.
Door Not Ready Tijd apart te registreren, krijg je beter inzicht in hoeveel van de beschikbare werktijd daadwerkelijk ingezet kan worden voor klantcontact.
NPS staat voor Net Promoter Score en is een manier om klantloyaliteit te meten.
Klanten geven aan hoe waarschijnlijk het is dat zij een organisatie, product of dienst aanbevelen. Op basis daarvan worden zij verdeeld in Promoters, Passives en Detractors.
De berekening is:
NPS = percentage Promoters min percentage Detractors
Voor Workforce Management kan NPS interessant zijn om prestaties zoals bereikbaarheid en service te verbinden aan de ervaring van klanten.
Bij een nulurencontract is vooraf geen vast aantal werkuren afgesproken. Een medewerker wordt ingezet wanneer er werk beschikbaar is.
Voor Personeelsplanning geeft dit flexibiliteit in de beschikbare capaciteit. Tegelijkertijd gelden er wettelijke regels en afspraken rondom oproepen, inzet en betaling waarmee je rekening moet houden.
Meer termen ontdekken? In het Spril Pocketboekje vind je nog veel meer begrippen, voorbeelden en praktische kennis over Workforce Management en Personeelsplanning.