N – Spril Alfabet

Nachtdiensten

Wettelijk is een dienst een nachtdienst als er meer dan één uur tussen 00:00 en 06:00 wordt gewerkt. In de praktijk wordt er gesproken van een nachtdienst als de dienst de hele nacht overbrugt, dus tussen 22:00 en 08:00. Voor nachtdiensten gelden aanvullende ATW-regels en er zijn ook vaak afspraken hierover opgenomen in de CAO.

Nawerktijd

Dit is de noodzakelijke extra tijd aansluitend op het gesprek met de klant, waarin informatie verwerkt wordt. Dit betreft bijvoorbeeld het invoeren van gegevens gericht op het afronden van het klantcontact. Nawerktijd is een onderdeel van de afhandeltijd van de Agents en binnen die tijd is de Agent niet beschikbaar voor de klant.

Niet-productieve uren

Die uren die een medewerker registreert, waar geen declarabele uren of factureerbare uren tegenover staan. Voorbeelden zijn ziekte, vakantie of scholing.

NPS

De Net Promoter Score (NPS)is een eenvoudig instrument om met één enkele vraag de klanten tevredenheid te meten. Denk aan: in welke mate zou u bedrijf/merk/product x aanraden aan vrienden/familie/collega’s? Klanten geven een cijfer op een schaal van 0 tot 10 en vervolgens wordt de klant verdeeld in drie groepen.

• Detractors zijn hoogstwaarschijnlijk ontevreden en zullen geneigd zijn dit gevoel te delen.
• Passives zijn hoogstwaarschijnlijk (passief) tevreden.
• Promoters zijn hoogstwaarschijnlijk enthousiast en zullen geneigd zijn de positieve ervaring te delen.

Non-Voice

Alle contacten met de klant die niet telefonisch zijn. Denk aan e-mail, chat en WhatsApp.

Noise

Informele statistische term die de onverklaarbare variabiliteit aangeeft.

Not Ready tijd

De tijd waarop de Agent niet beschikbaar is voor het aannemen van klantgesprekken of andere contacttypes. Bijvoorbeeld afhandeltijd: na het afronden van het telefoongesprek kan het zijn dat er nog administratieve handelingen verricht moeten worden, zoals het loggen van een gesprek of het invoeren van gegevens. Gedurende deze tijd is de Agent niet beschikbaar voor de klant.

Nulurencontract

Een nulurencontract is een arbeidsovereenkomst waarin geen vaste werkuren staan. Een medewerker wordt opgeroepen voor werk en kan geen aanspraak maken op een
bepaald aantal uren. Bij een oproep moet een medewerker voor minimaal 3 uur werk worden uitbetaald volgens huidige wetgeving, ook al wordt er in de praktijk minder gewerkt.