JUS & KUS: wat betekent het en hoe gebruik je het in jouw organisatie?
29 januari 2026
09:24
Workforce Management (WFM) gaat over het plannen, inzetten en aansturen van medewerkers op basis van de verwachte klantvraag. In dienstverlenende organisaties met grote volumes en wisselende werkdruk helpt WFM om precies te weten hoeveel capaciteit, skills en aanwezigheid nodig zijn om de gestelde doelen te behalen. Het doel is eenvoudig: goede bereikbaarheid, voorspelbare inzet of lagere of efficiënte kosten. WFM werkt het beste wanneer de inzet wordt gestuurd vanuit een helder proces: prognose maken, capaciteit beheren, rooster maken, dagsturing uitvoeren, rapportage opstellen en optimaliseren.
Voor grotere organisaties is dit essentieel. De schaal maakt fouten duurder en inefficiënties direct zichtbaar in wachttijden, klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en personeelskosten.
Organisaties staan onder druk van meerdere ontwikkelingen:
Hierdoor is het lastiger geworden om handmatig of op gevoel te plannen. Kleine afwijkingen in vraag, ziekte of skillverdeling kunnen al snel leiden tot grote verstoringen of onnodige kosten. Daarom vraagt moderne WFM niet om losse oplossingen, maar om een proces dat vraag, capaciteit en planning continu met elkaar verbindt.
Een volwassen WFM-aanpak werkt volgens de kwaliteitscirkel van Spril: van een scherpe prognose van de vraag, naar onderbouwde capaciteitsbesluiten, een realistisch rooster, wendbare dagsturing, heldere rapportages en continue optimalisatie. Door deze zes stappen te verbinden ontstaat een WFM-proces dat niet leunt op gevoel, maar op data en inzicht. Het helpt organisaties om capaciteit nauwkeuriger te bepalen, sneller te reageren op veranderingen en structureel kosten en werkdruk te verlagen. Zo groeit WFM uit tot een strategisch stuurinstrument dat rust, voorspelbaarheid en betere prestaties oplevert. Met deze inzichten kunnen organisaties:
Data is geen doel op zich, maar een instrument om operationele keuzes beter te onderbouwen en kosten te verlagen. Ook om strategisch voorbereid te zijn op wat er gaat komen.
Deze knelpunten ontstaan vaak wanneer stappen zoals prognose, capaciteitsplanning, roostering en dagsturing niet goed op elkaar aansluiten.
Meestal gebeurt dat wanneer de omgeving verandert: toenemend verzuim, introductie van nieuwe systemen, een omnichannel transitie, groei van het klantcontactvolume of een reorganisatie. Het proces schreeuwt dan om meer structuur, inzicht en kostencontrole. WFM biedt dat.
