T – Spril Alfabet

Tactische planning

De planning die bewegingen in de vraag naar en/of het aanbod van personele inzet vertaalt naar alternatieve dienstenpatronen en/of activiteitenplanningen, of tijdelijke aanpassingen op het bestaande dienstenpatroon.

Thuiswerken

Een deel (of geheel) je werkzaamheden vanuit huis verrichten.

Timeseries Forecasting

Een nauwkeurige methode voor Klant Contact Center (KCC) forecasting is het Timeseries Forecast model.

De methode maakt gebruik van:

• historische gegevens.
• trend.
• seasonality.

Het uitgangspunt van dit model is dat het callvolume wordt beïnvloed door verschillende factoren, die allemaal meegenomen moeten worden om tot een zo accuraat mogelijke Forecast te komen.

Als de meerjarige historie een overeenkomstige seizoenstrend en een daling of stijging in calls laat zien, dan kan je ervoor kiezen om eerst het aanbod te “detrenden” voordat je de seizoenstrend gaat bepalen.

Stappenplan Timeseries (voorbeeld op maand):

• de meerjarige data met elkaar vergelijken en de gemiddelde stijging of daling in kaart brengen.
• de gemiddelde stijging of daling delen door 12 en deze terugrekenen over het afgelopen jaar (bijvoorbeeld door machtsverheffing).
• het totaal "gedetrende" aanbod delen door 12 en de verwachte stijging (1,5%) per maand toevoegen.
• de seizoensfactoren bepalen:
  Detrend aanbod maand/gemiddelde maand (totaal gedetrend/12)
• Forecast maandinclusieftrend * Seizoensfactor = Forecast maandinclusief trend en Seasonality.

Trend

Een op basis van historische data gemaakte schatting van een bepaalde ontwikkeling. Een trend kan zowel dalend als stijgend zijn en wordt ook wel een trendlijn genoemd.

Transitievergoeding

Een financiële vergoeding aan medewerkers als het initiatief om het dienstverband te beëindigen of niet voor te zetten bij de werkgever ligt. Dit geldt zowel voor vaste als tijdelijke medewerkers, dus bijvoorbeeld ook als een tijdelijk contract niet wordt verlengd. De transitievergoeding is afhankelijk van maandsalaris en hoe lang een medewerker in dienst is geweest.

TVT

Staat voor tijd-voor-tijd. Een manier voor medewerkers om overuren op te nemen, waarbij ze bijvoorbeeld in een bepaalde week langer werken en dat compenseren door de week erop korter te werken. Tijd-voor-tijd kan vastgelegd zijn in een bedrijfsregeling en CAO, en moet soms ook aangevraagd worden in een HR-systeem, maar het kan ook zonder vaste regeling worden toegepast. Tijd-voor-tijd is alleen zinvol als er met regelmaat sprake is van incidentele en tijdelijke overformatie t.o.v. de (zorg)vraag.

Traffic Arrival

Om een Klant Contact Center (KCC) effectief te kunnen managen, is het belangrijk om te weten hoe het verkeer zich over het KCC beweegt. Er zijn drie vormen: gelijkmatige patronen, willekeurige patronen en piekpatronen.

Gelijkmatige patronen:

de patronen komen eigenlijk nooit voor in een Inbound KCC-omgeving, maar kunnen van toepassing zijn bij een Outbound KCC. In deze situatie is het aantal vereiste data- en spraakverbindingen gelijk aan het aantal Agents die Outbound gesprekken voeren.

Willekeurige patronen:

bij deze patronen komen de gesprekken willekeurig(random) binnen. Het moment waarop de gesprekken binnenkomen, wordt bepaald door het besluit van de klant om te bellen. Dit is het geval bij de meeste KCC. De bezetting wordt bepaald door gebruik te maken van een wachtrijformule die rekening houdt met het willekeurig binnenkomen van gesprekken.

Bijvoorbeeld:
Erlang C of een computersimulatie die dit nauwgezet in een model giet.

Piekpatronen:

bij piekverkeer is er sprake van een ophoping van gesprekken die buiten het normale patroon van binnenkomst vallen.

Bijvoorbeeld:
na een reclame-uiting op tv of radio, een tweet of een andere vorm van een social media-bericht. De mate van concentratie van piekverkeer binnen een korte tijdsperiode is van grote invloed op het Service Level.

Traffic Management

Traffic Management is het procesgedeelte waarin vraag en aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd, om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren. Traffic Management grijpt in zodra de afwijkingen in aanbod of bezetting ervoor (dreigen te) zorgen dat de service doelstellingen (Service Level, Doorlooptijd, enzovoort) niet behaald worden.

Welke vormen kennen we?

Sturen op organisatie performance:
hierbij gaat het om het bewaken van zaken als Service Level en Doorlooptijden. Met andere woorden: het sturen op organisatieniveau.

Denk aan:

• inrichten en bewaken van Traffic processen.
• bewaken en bijsturen van de overall performance.
• adviseren op basis van afwijkingen.
• rapporteren van de Traffic performance.

Sturen op Agent performance:
hierbij gaat het om het bewaken van zaken als afhandeltijden en Schedule Adherence. Met andere woorden: het sturen op medewerkerniveau.

Denk aan:

• bewaken en bijsturen van de Agentperformance.
• (op)volgen van uitgezette acties in het geval van bijsturing op de overall performance.