S – Spril Alfabet

SaaS oplossing

Een afkorting voor "Software as a Solution" en deze software hoeft niet aangeschaft te worden, omdat deze online gebruikt kan worden via een webbrowser. Vaak wordt hiervoor een contract afgesloten, waarbij de aanbieder van de software zorgt voor de installatie, de back-ups en het onderhoud van de applicatie. Je ziet deze vorm ook steeds vaker terug bij WFM-software.

Scenarioplanning

Berekening en planning van reeks gebeurtenissen die nog moeten plaatsvinden, waarbij de impact op de bezetting in kaart gebracht wordt, en daarmee de juiste voorbereiding gepland kan worden.

Schedule

Het rooster waarop een Agent is ingepland. Dit zijn naast de werktijden ook werkoverleg, pauzes en andere activiteiten.

Scheduled Events

De activiteiten die op voorhand in een rooster opgenomen kunnen worden. Voorbeelden van Scheduled Events zijn werkoverleg, pauzes en coaching.

Scheduling

Ook wel roostering genoemd. Het procesgedeelte dat volgt vanuit capaciteitsmanagement. In het rooster wordt de vertaling gemaakt van het aantal benodigde medewerkers naar de ingeroosterde activiteiten per medewerker. Roostering is essentieel om inzicht te krijgen op hoe de theoretische voorspelling uit gaat pakken in de operationele klantcontactomgeving.

De complexiteit van dit proces laat zich beïnvloeden door de hoeveelheid verschillende competenties (skills) en mediatypes (calls, e-mails, chat, WhatsApp, enzovoort) dat de organisatie kent.

Shiftpicking

Intekenen op openstaande diensten in een gepubliceerd rooster.

Script

Een Script is een gespreksleidraad die dient ter ondersteuning van een Agent tijdens een gesprek.

Servicebureau model (outsourcing)

Geschikt voor periodieke diensten, zoals het hanteren van een overflow op drukke tijden, het testen van een nieuwe promotie of het afhandelen van een seizoensgebonden aanbod is dit model waarschijnlijk de meest geschikte. De kenmerken worden hieronder beschreven:

• Korte implementatietijd (<30 dagen);
• Afhandelen van piek, seizoensgebonden of testvolumes;
• Simpele contacttypes;
• Korte contractperiode (<12 maanden);
• Lage uitgaven;
• Geen technologisch maatwerk;
• Standaard reporting;
• Gedeelde agents en programmamanagers/trainers;
• Gedeelde faciliteiten en werkplekken;
• Beperkte toegang tot klantdata;
• Beperkte betrokkenheid.

Seat

Een benaming voor een werkplek binnen het Klant Contact Center (KCC). Het aantal Seats binnen een KCC wordt gebruikt om de omvang van het KCC in kaart te brengen. Met andere woorden: hoeveel werkplekken zijn er nodig om bereikbaar voor de klant te zijn?

Self Service

Door middel van Self Service kan een klantvraag automatisch en door de klant zelf afgehandeld worden. Denk hierbij aan een klant die melding maakt van het feit dat de krant 's ochtends niet op de deurmat lag. De klant belt naar een Interactive Voice Response (IVR) en aan de hand van het opgeven van de postcode en het huisnummer gaat er, met behulp van Speech Analytics, een signaal naar de distributeur, waarna de klant alsnog een krant thuis krijgt.

Er zijn verschillende vormen van Self Service denkbaar:

• een (spraak)computer.
• webformulieren.
• geautomatiseerde e-mail service.

Een belangrijke reden voor een bedrijf om Self Service mogelijkheden aan te bieden, is het feit dat steeds meer klanten zelf de regie willen houden wanneer zij een vraag hebben. Daarnaast levert het vaak kostenbesparing op doordat klantvragen automatisch afgehandeld worden en er dus geen call meer in het Klant Contact Center (KCC) binnenkomt.

Service Level

Het Service Level zorgt dat er een verband bestaat tussen de gewenste resultaten en de benodigde middelen. Het is een evenwichtig en concreet doel voor planning en budgettering.

Het Service Level geeft weer hoe goed een Klant Contact Center (KCC) in staat is om calls aan te nemen en door Agents uit te laten voeren op een wijze waarbij de onderneming door kan gaan met de dagelijkse activiteiten.

Dit wordt gedefinieerd als "x procent van de contacten beantwoord binnen y seconden", bijvoorbeeld 90% binnen 20 seconden.

Service Level Agreement

In een Service Level Agreement (SLA) wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen van de te leveren dienstenen/of producten zijn, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe (leveranciers) als interne (klanten) partijen binnen een organisatie.

Wanneer de doelstellingen voor Service Level of responsetijd worden vastgesteld en gemeten, moet in acht worden genomen dat het niet gaat om de hoogte van het Service Level, maar de mate waarin een Klant Contact Center (KCC) het Service Level kan realiseren gedurende de dag.

Shift

Een shift geeft een periode aan waarin een medewerker ingeroosterd wordt om te werken.

Shiftbidding

Letterlijk betekent dit het bieden op diensten. Dit is een systeem waarmee de planner een ideaal dienstenrooster maakt. De Agents kunnen dan intekenen op de diverse beschikbare diensten, waardoor de planning voor een groot deel bij de medewerkers komt te liggen. De planner controleert na het sluiten van de intekentermijn of de diensten voldoende zijn opgevuld. Zo ja, dan kan hij/zij het rooster publiceren. Zo niet, dan volgt er een tweede ronde.

Skills

De letterlijke vertaling van skills is: vaardigheden. Wanneer een medewerker een bepaalde vaardigheid onder de knie heeft, bijvoorbeeld door middel van training, kan deze een skill toegewezen krijgen in de Automatic Call Distributor (ACD). Zodra er een call binnenkomt, dan kan deze vervolgens automatisch aan de juiste medewerker worden toegewezen.

Skillbased routing

Dit is een Automatic Call Distributor (ACD) optie waarbij een call wordt aangeboden aan een Agent die beschikt over de juiste vaardigheden voor dat type gesprek. Dit in plaats van de call aan te bieden aan de Agent die het langst beschikbaar is voor een call. Het voordeel van dit systeem is dat een call veelal direct bij de juiste medewerker terechtkomt, waardoor het sneller afgehandeld kan worden. Een nadeel hiervan is dat de gesprekken niet op basis van first come, first served worden opgenomen. Hierdoor bestaat de kans dat een complexe call langer moet wachten op een beschikbare Agent.

Shrinkage (Staffing)

Shrinkage oftewel Staffing behelst de tijd die verloren gaat aan non-productieve zaken. Wanneer een rooster gemaakt wordt dient men, naast de benodigde uren die nodig zijn om de Workload af te handelen, rekening te houden met extra in te zetten capaciteit. Dit kan nodig zijn voor zaken die niet direct te relateren zijn aan de reguliere Workload. Denk hierbij aan dingen als (werk)overleg, ziekte, verlof, coaching, training en meer.

Supervisor

In de oorspronkelijke zin van het woord een titel die iemand krijgt wanneer hij/zij leiding geeft aan anderen en daar ook de verantwoordelijkheid over heeft. Soms is een Supervisor een teamleider, iemand die vooral delegeert en de processen in de gaten houdt. Vervolgens rapporteert de Supervisor alles aan zijn of haar meerderen. De precieze werkzaamheden variëren per bedrijf.

Single Exponential Smoothing

Het Exponential Smoothing-model werd in de late jaren vijftig geïntroduceerd door C. C. Holt, R. G. Brown en J. F. Magee. Dit model is zonder twijfel één van de meest gebruikte voorspellingsmodellen, mede door de gemakkelijke uitvoering, maar ook door de lage implementatiekosten.

Bij dit ES-model spreekt men vaak over een uitbreiding van de Moving Average-methode. Bij voorspellingen met de Moving Average-methode, wordt het gemiddelde genomen over de laatste k waarnemingen. De wegingsfactor voor elke k is in dit geval gelijk aan 1/k. Bij Exponential Smoothing worden de wegingsfactoren op basis van exponentieel dalende gewichten berekend.

Vaak hebben de meest recente waarnemingen veel meer invloed op de toekomstige waarden dan de waarnemingen uit het verleden. Daarom krijgen de meest recente waarnemingen zwaardere wegingsfactoren.

Volgens Silver et al. (1998) is Simple Exponential Smoothing waarschijnlijk de meest gebruikte statistische methode voor Forecasting op korte termijn. Het onderliggende aanbodpatroon gaat uit van het levelmodel.

De Simple Exponential Smoothing aan het einde van periode t kun je als hieronder aangegeven uitrekenen, waarbij je in eerste instantie zelf de Smoothing Constant vaststelt:

F_t+1= a * D_t + (1-a)*F_t  

F = Forecast
D = Demand
a=Smoothing Constant (level)

Vaststellen Smoothing Constant:

• Instabiele Demand: lagere Smoothing Constant
• Stabiele Demand: hogere Smoothing Constant

Belangrijk!

De Smoothing Constant moet altijd groter zijn dan 0 en kleiner dan 1. Anders krijg je te maken met een negatieve contributie van de Demand of Forecast.

> 1 negatieve contributie Forecast en < 0 negatieve contributie Demand

Voorbeeld:

Demand_t = 100 en Forecast_t = 125                           (SES model: _Ft+1=a* D_t + (1-a)*F_t )

Levelconstant: 1,1                                                        Levelconstant: -0,2

Ft+1=1,1 * 100 + (1-1,1) * 125                                     Ft+1=-0,2 * 100 + (1- -0,2) * 125

Ft+1=1,1 * 100 + (-0,1)* 125                                      Ft+1=-0,2 * 100 + (1+0,2) * 125

Tip:

Excel kan jou helpen om de beste Smoothing Constant te bepalen. Om dit te bewerkstelligen kan je namelijk de Solver/Oplosser van Excel gebruiken.

Speech Analytics

Met behulp van Speech Analytics worden opgenomen gesprekken automatisch geanalyseerd om informatie over klanten en klantvragen te verzamelen. Door het analyseren en categoriseren van opgenomen telefoongesprekken, kan er nuttige informatie gevonden worden met betrekking tot strategieën, producten, processen, operationele problemen en de Klant Contact Center (KCC) Agent prestaties. Deze informatie geeft inzicht in wat klanten echt denken over het bedrijf, zodat hier snel op geacteerd kan worden.

Six Sigma

Een managementstrategie die oorspronkelijk door Motorola ontwikkeld is. Six Sigma poogt de kwaliteit van de resultaten van bedrijfskundige processen te verbeteren door oorzaken van defecten of fouten te ontdekken en ze te verwijderen. Zo kan de variatie in processen gereduceerd worden. Six Sigma bestaat uit een verzameling van kwaliteitsmanagementmethodes, inclusief statistische methodes, en ontwikkelt een speciale infrastructuur van mensen binnen de organisatie die experts in deze methodes zijn.

Standaardafwijking of Standaarddeviatie

Standaardafwijking is een duiding van afwijking op getallen rond het gemiddelde. Met behulp van de standaardafwijking kunnen de Outliers in een reeks getallen eenvoudig geïdentificeerd worden. Wanneer een meting meer dan drie keer de standaarddeviatie afwijkt, kan deze worden uitgesloten.

Hoe bereken je de standaardafwijking? De standaardafwijking bereken je door de wortel van het gemiddelde van de kwadraten van de afwijking van het gemiddelde van de getallenreeks te nemen.

Voorbeeld getallen:

Waarden:       2          4       6       8       10

Stap 1: Bereken het gemiddelde van de getallenreeks

Gemiddelde(gegevensverzameling)/aantal gegevens =  6

Stap 2: Bereken de afwijking van het gemiddelde

Afwijking:      4          2       0       2       4

Stap 3: Bereken de kwadraten van de afwijking van het gemiddelde

Kwadraten:    16        4       0       4       16

Stap 4: Bereken het gemiddelde van de kwadraten van de afwijking

gemiddelde(kwadraten)/aantal gegevens  = 8

Stap 5: Bereken de wortel van de kwadraten van de afwijking van het gemiddelde

Wortel(8)

In Excel kun je dit ook in één keer doen door de formule STDEV.P te gebruiken.

Standbydienst

Dienst waarbij een medewerker beschikbaar moet zijn om te werken, bijvoorbeeld bij uitval van een collega. Er is vaak een afspraak over hoe snel een medewerker aan het werk moet na een
oproep. Medewerkers moeten uitbetaald worden als ze standby staan, dit is vaak een kleine vergoeding.

Stuurgegevens/Stuurinformatie

Stuurgegevens: gegevens die van belang zijn voor een correcte werking van het informatiesysteem. Stuurinformatie is het vertalen van stuurgegevens in voorstellen ter besluitvorming aan het management. Hierbij hoort een impactanalyse.

Stuwmeer

Er wordt gesproken over stuwmeren aan verlof als medewerkers meer verlof opbouwen dan ze kunnen opnemen. Er is sprake van een stuwmeer als het nadelig is voor de werkgever als de medewerker als deze verlofdagen opneemt. Dit is onwenselijk vanuit financieel oogpunt (een bedrijf moet een bepaald bedrag reserveren voor de extra verlofdagen) en vanuit bezettingsoogpunt (medewerkers zijn langere tijd niet beschikbaar). Het uitstellen van het opnemen van verlof kan dus op de lange termijn nadelen hebben voor werkgevers.