Van bekende afkortingen tot handige vaktermen, binnen Workforce Management en Personeelsplanning kom je er genoeg tegen. In dit artikel vind je een greep uit de begrippen bij de letter S die je in de praktijk regelmatig tegenkomt, kort en duidelijk uitgelegd.
Scenarioplanning
Scheduling
Service Level
Service Level Agreement (SLA)
Shift
Shrinkage
Skillmatrix
Skills
Skillbased Routing
Bij scenarioplanning reken je mogelijke toekomstige situaties vooraf door.
Denk aan extra ziekte, een plotselinge stijging van het werkaanbod of een verandering in de klantvraag. Je bekijkt wat zo’n situatie betekent voor de bezetting en welke acties mogelijk zijn.
Zo heb je vooraf opties klaar en hoef je niet pas na te denken wanneer de situatie zich daadwerkelijk voordoet.
Scheduling is het proces waarin je de berekende capaciteit vertaalt naar de daadwerkelijke inzet van medewerkers.
Je houdt rekening met het aantal benodigde medewerkers, contractvormen, kwalificaties en verschillende soorten werkzaamheden of kanalen.
Scheduling zorgt ervoor dat de Forecast en beschikbare capaciteit uiteindelijk samenkomen in de operationele planning.
Het Service Level geeft aan welk percentage klantcontacten binnen een afgesproken tijd moet worden afgehandeld.
Een voorbeeld is 90 procent van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoorden.
Het gewenste Service Level heeft direct invloed op de benodigde capaciteit. Een hoger Service Level betekent meestal dat er meer medewerkers nodig zijn.
Een Service Level Agreement is een afspraak waarin prestatie en kwaliteitseisen worden vastgelegd.
Denk aan responstijden, beschikbaarheid of het behalen van een bepaald Service Level.
Een SLA kan worden afgesproken met een externe leverancier, maar ook tussen afdelingen binnen dezelfde organisatie.
Een shift is de periode waarin een medewerker staat ingepland om te werken.
De duur kan verschillen van een paar uur tot een volledige werkdag. Een shift kan ook geplande pauzes bevatten.
Binnen Personeelsplanning vormen shifts de concrete diensten waarmee je de benodigde bezetting invult.
Shrinkage, ook wel verliesuren genoemd, is het verschil tussen bruto contracturen en netto inzetbare uren.
Denk aan ziekte, vakantie, pauzes, training, coaching en overleg.
Shrinkage is belangrijk binnen capaciteitsplanning. Als je hier geen rekening mee houdt, lijkt er op papier meer capaciteit beschikbaar dan je in werkelijkheid kunt inzetten.
Een skillmatrix geeft per medewerker inzicht in aanwezige kennis, vaardigheden en kwalificaties.
Hiermee zie je welke medewerkers voor welke werkzaamheden inzetbaar zijn en waar eventueel ontwikkeling of opleiding nodig is.
Een skillmatrix helpt om niet alleen voldoende mensen te plannen, maar ook de juiste kennis op het juiste moment beschikbaar te hebben.
Skills zijn de vaardigheden en competenties van een medewerker.
Binnen klantcontact kunnen skills bijvoorbeeld worden gekoppeld aan verschillende soorten klantvragen. Niet iedere medewerker hoeft daardoor ieder contact te kunnen afhandelen.
Voor Workforce Management zijn skills belangrijk omdat ze bepalen welke capaciteit daadwerkelijk inzetbaar is voor een bepaalde werkstroom.
Bij Skillbased Routing wordt klantcontact toegewezen aan een medewerker met de juiste vaardigheden voor die specifieke vraag.
Hierdoor komt een klant sneller bij iemand terecht die de vraag kan afhandelen.
Voor Workforce Management betekent dit wel dat je goed moet weten hoeveel medewerkers per skill beschikbaar zijn. Een schaarse skill kan namelijk voor langere wachttijden zorgen.
Meer termen ontdekken? In het Spril Pocketboekje vind je nog veel meer begrippen, voorbeelden en praktische kennis over Workforce Management en Personeelsplanning.