Het is één van de eerste regels van WFM in klantcontact; we zijn afhankelijk van de grillen van de klant. In andere woorden, wij wachten tot de klant contact met ons opneemt. En zoals elke WFM’er weet, de realiteit komt nooit 100 % overeen met de verwachting, hoe goed die ook onderbouwt wordt.
Kunnen wij daar iets mee? In plaats van afwachten, ervoor zorgen dat WIJ kunnen bepalen wanneer de klant contact met ons opneemt? Jazeker, wij kunnen vanuit WFM wel degelijk invloed uitoefenen daarop. Dat kunnen wij op verschillende manieren doen, dus laten wij er hier twee van toelichten.
De eerste is een hele logische, namelijk de openingstijden. Als je dicht bent kan de klant geen contact met je opnemen, maar hoef je ook geen mensen in te zetten op die tijdstippen. Als voorbeeld kan je kijken of je wel in de weekenden open wilt zijn. Als de klanten niet veel contact opnemen in het weekend kan je ervoor kiezen om dicht te zijn voor direct klantcontact. Zo kan je de mensen makkelijker door de weeks inplannen en concentreren op de drukste momenten. Waarom iemand op zondagavond inzetten voor drie gesprekken als die ook twintig gesprekken kunnen doen op maandagochtend?
Dit hoeft niet beperkt te blijven tot openingstijden van alle kanalen. Je kan er ook voor kiezen om sommige kanalen wel open te laten op minder drukke momenten en andere juist niet. Een keuze die populair is, is bijvoorbeeld om chat wel open te zetten in de avonden en de weekenden. Dit kanaal is efficiënter dan telefonie, je kan immers meerdere chats tegelijkertijd afhandelen. Ook kan je inzetten op bijvoorbeeld social media of email in de available tijd. Als je dan ook nog op de website chat duidelijker maakt of het telefoonnummer minder makkelijk vindbaar, stuur je de klant ook een bepaalde kant op. Zo kan je ook bijsturen op de openingstijden.
De tweede optie vergt meer samenwerking in de organisatie. Wat als je ervoor kan zorgen dat klanten wat meer gespreid binnenkomen? Niet iedereen heeft die optie, maar sommige wel degelijk wel. Kijk bijvoorbeeld naar commerciële partijen en welke periode er nu aan komt. Vanaf Black Friday is er een enorme toename in aanbod op veel plekken. Kan je die pieken wat afvlakken?
Daar komt de samenwerking bij kijken. Hopelijk is er al een goed overleg tussen het contactcenter/WFM en Marketing. Via zo een overleg kan de noodzaak van het afvlakken van de klantvraag uitgelegd worden en inzichtelijk worden gemaakt wat het kan opleveren. Minder FTE’s die aangenomen moeten worden voor de piekperiode bijvoorbeeld. En dus minder opleidingskosten etc. Om dit voor elkaar te krijgen kunnen er bijvoorbeeld speciale aanbiedingen worden gedaan aan mensen die dan eerder bestellen dan Black Friday. Zo kan je mensen bewegen verder van te voren hun bestellingen te doen en niet allemaal tegelijkertijd. Vele bedrijven doen dit al en hebben succes gehad daarmee.
Wil je meer weten over klantspreiding of hoe je niet meer reactief bent, neem contact op met Spril voor een scan of consultancy vraag.
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere [route]
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere
Copyright © 2024 Spril - Made by TRGR