Operations; een luis in de pels van WFM? Of zeggen Planners gewoon graag nee?

Hier was niets raars aan de hand, maar iets wat overal voorkomt; een verschil in de beleving.

Want voor de Teammanager was het maar één verzoekje, dat moet toch wel kunnen? We gieten honderden uren aan activiteiten in het rooster, per week, dan kan ik toch wel een verzoekje doen voor 1 uurtje? Voor de Planner was dit het 10e verzoekje voor dat rooster, terwijl de deadline vorige week was.

Verschillende standpunten

Teammanager

Beide partijen hebben enigszins volledig gelijk, maar ook zitten ze er volledig naast. Laten we het eerst bekijken vanuit het oogpunt van de Teammanager. De Teammanager heeft een aantal mensen in het team zitten, met ieder hun eigen voorkeuren en wensen. Om tevreden medewerkers te hebben, die op hun beurt weer voor tevreden klanten zorgen, wil je hen zo goed mogelijk helpen. Dus geef je die verzoeken door aan de planningsafdeling. Toch krijg je wel eens te horen van je medewerkers dat de roosters niet rekening houden met de voorkeuren. Terwijl de meeste verzoeken toch niet zo ingewikkeld zijn? Waarom worden ze soms niet meegenomen in het rooster?

Als Teammanager wil je ook graag je medewerkers bij elkaar hebben voor een meeting. Het liefst als iedereen aanwezig en ingeroosterd is voor werk. Natuurlijk kan dit niet iedere keer lukken, maar het moet toch haalbaar zijn om één keer met het hele team bij elkaar te komen? Tot nu toe hebben we geen dingen gevraagd die onredelijk zijn, toch?

Planner

Laten we het dan nu vanuit de Planner zijn kant bekijken. Bij het maken van een rooster heb je te maken met veel variabelen, zoals SLA’s, openingstijden, contracturen, roosterregels, CAO, ATW, verlof en ziekte. En dan heb je nog niet eens de voorkeuren van de medewerkers erin kunnen zetten. Als je begint met één van de variabelen af te dekken, maak je weer een gat in de andere. En dan hoop je dat alle input op tijd is aangeleverd. Nu weet de Planner dat het bij geen enkel rooster is gelukt om alle input op tijd te krijgen. Er is namelijk altijd wel iets te laat doorgegeven, een voorkeur die is veranderd, een regel die is aangepast of een aanpassing in de forecast. Geen enkele keer is alles op tijd. En wederom, alles heeft invloed op elkaar. Dus een voorkeur voor ochtenddiensten bij één medewerker heeft invloed op de hoeveelheid avonddiensten bij de andere etc. Terwijl de Planner bezig is om toch nog zoveel mogelijk van de input in het rooster te verwerken, komt er iemand aan en die vraagt:

“He Bas, is er nog ruimte voor……?”  “Nee! Natuurlijk niet! Dit komt veel te laat. “

Geen onredelijke reactie, want dit is de zoveelste keer dat een verzoek te laat is ingeleverd. En het lijkt erop dat men niet doorheeft hoeveel werk één verzoekje kan opleveren voor de Planner.

Als we alleen kijken vanuit de Teammanager, lijkt het een makkelijke vraag. Als we alleen kijken vanuit de Planner is het weer een te laat verzoek.

Als we alle twee de kanten tegelijkertijd bekijken, zien we iets anders. De Teammanager beseft niet dat hij/zij zelf één van de vele teammanagers is. Dus 1 a 2 verzoekjes per Teammanager zijn er al snel 10 extra voor de Planner. Allemaal ‘uitzonderingen’, ‘bijzonderheden’ en ‘noodzakelijk’. De Planner weet niet dat de Teammanager bijna alle verzoeken wel op tijd heeft ingeleverd en dat die de Planner juist wil helpen door zoveel mogelijk input te geven van de medewerkers. Alle twee hebben ze hetzelfde doel, de klanten en de medewerkers zo tevreden mogelijk houden.

Wat te doen in zo'n situatie?

Door rustig de tijd te nemen en elkaars kant te bekijken kom je er samen uit . Als Planner legde ik uit dat elk verzoekje invloed had op de andere verzoeken, en dus het rooster in feite “slechter” maakte voor anderen. Ook schrok de Teammanager van de hoeveelheid late verzoeken, het was er nooit maar eentje. De Teammanager liet zien wat voor input hij allemaal van de medewerkers had gekregen, dus ook degene die hij niet had doorgestuurd. Ook kon de Teammanager uitleggen wat “nice to have” was en wat echt noodzakelijk is, zoals de teammeeting met het hele team samen. Samen hebben we dit kunnen uitleggen aan de andere Teammanagers, planners en de medewerkers. Dit zorgde voor meer begrip tussen iedereen en uiteindelijk beter gedragen roosters!

Wil je meer weten over dit soort situaties en hoe die aan te pakken? Kijk in de Spril Academie voor verschillende opleidingen die dit behandelen, zoals de training Roostering en WFM systemen of  De basisbeginselen van Workforce Management!