De basisbeginselen van Workforce Management

Wat kun je na deze training?

• Uitleggen wat de rol  van Workforce Management is binnen een klantcontactcenter
• Eenvoudige capaciteits- en servicelevelberekeningen maken
• Uitleggen waarom schedule adherence belangrijk is

Wat weet je na deze training?

• Uit welke processtappen Workforce Management bestaat en wat de verbanden hiertussen zijn
• De meest gebruikte terminologie binnen Workforce management
• Wat de drie drijvende krachten in contactcenters zijn en hoe je ze kunt beïnvloeden

Inhoud de basisbeginselen van Workforce Management

• De ontwikkeling van een callcenter naar een multimediacenter;
• De drijvende krachten achter de dynamiek van het contactcenter;
• Contactcentermanagement en de rol van Workforce Management en de operatie;
• De WFM-cyclus: de processtappen en de verbanden;
• Terminologie, definities en KPI’s;
• Oefenen met verschillende definities en berekeningen

Hoe werkt het?

Wanneer je je inschrijft voor de opleiding zullen we contact met je opnemen voor een persoonlijk intakegesprek. Hierin bespreken we jouw verwachting van de opleiding, het aanvangsniveau waarvan wordt uitgegaan en de verwachte studiebelasting per week. Na deze afstemming zullen we de inschrijving schriftelijk bevestigen en je opnemen op de deelnemerslijst. Je ontvangt ongeveer 4 weken voorafgaand aan de eerste lesdag de deelnemersinformatie. Hierin vind je alle praktische informatie over de lesdagen, voorbereiding, studiemateriaal, examens & herkansingen.

We hanteren een bedenktermijn van 14 dagen voor open inschrijvingen. Terugbetalingen van inschrijfgeld worden gedaan binnen termijnen die zijn vastgesteld bij inschrijving. We gaan er niet van uit, maar mocht er een klacht ontstaan over de opleiding, worden deze zoveel mogelijk tussen cursist en opleidingscoördinator opgepakt. Wanneer dit niet mogelijk is of niet naar wens gebeurt, kan onze klachtenprocedure worden geraadpleegd.