M – Spril Alfabet

Make busy

Het uitschakelen van een lijn of een groep lijnen, waardoor deze lijnen een bezetsignaal afgeven. Deze techniek - hoewel niet populair - kun je gebruiken om het aantal binnenkomende contacten te verminderen, waardoor je eventuele understaffing van het Klant Contact Center (KCC) kunt voorkomen. De klant kan dan bijvoorbeeld alleen contact krijgen als er een medewerker (over niet al te lange tijd) beschikbaar is. Make Busy kan ook verwijzen naar het plaatsen van een telefoontoestel of systeem in een niet-beschikbare status.

Mantelzorgers

Mantelzorg is alle hulp aan een hulpbehoevende door iemand uit diens directe sociale omgeving. Ook minder intensieve hulp, de hulp aan huisgenoten en de hulp aan instellingsbewoners zijn meegenomen. Mantelzorg is hulp die verder gaat dan de zogenoemde ‘gebruikelijke hulp’. Ook vrijwilligers die verbonden zijn aan zorginstellingen vallen onder mantelzorgers.

Meerkeuze systeem arbeidsvoorwaarden

In dit systeem kunnen medewerkers arbeidsvoorwaarden tegen elkaar ruilen om ze zo beter af te stemmen op hun persoonlijke situatie.

Monitoring

Het monitoren van medewerkers op kwaliteit en dienstverlening.
Quality Monitoring bestaat uit de volgende stappen:

• procesanalyse en formulering kwaliteitsnormen, zowel inhoud als vorm.
• ontwikkelen van het scoreformulier.
• kwaliteit meten aan de hand van het ontwikkelde scoreformulier.
• op basis van de bevindingen:
  • gerichte coaching van de individuele medewerker.
  • input voor verbetering van interne processen.
  • feedback naar de opdrachtgever.
  • trainingsbehoefte blootleggen.

Monte-Carlo-Simulatie

De Monte-Carlo-Simulatie is een simulatietechniek waarin een fysiek proces niet één keer maar vele malen wordt gesimuleerd, elke keer met andere startcondities. Het resultaat van deze verzameling simulaties is een verdelingsfunctie die het hele gebied van mogelijke uitkomsten weergeeft.

De Monte-Carlo-Simulatie wordt meestal toegepast in situaties waarin:

• er veel variatie wordt verwacht van (of onzekerheid met betrekking tot) de startcondities.
• de variatie of onzekerheid van die startcondities bekend is of met voldoende betrouwbaarheid ingeschat en gekwantificeerd kan worden.

Voorbeeld:
Monte-Carlo-Simulaties worden veel gebruikt voor het bepalen van de weersverwachting. Het neemt de huidige temperaturen, wolkenverdelingen en windsnelheden. Op basis van die informatie rekent de simulatie vervolgens uit hoe het weer over drie dagen zal zijn. Vervolgens wordt dezelfde berekening nog een paar duizend keer herhaald, steeds met iets andere temperaturen, wolkenverdelingen, windsnelheden, enzovoort. Als al die berekeningen erop uitkomen dat er over drie dagen een storm zal opsteken, kan je ervan uitgaan dat dat ook zal gebeuren. Als de berekeningen het niet met elkaar eens zijn, dan zal de verwachting erg onzeker zijn.

Multi Channel

Meerdere kanalen die de klant kan gebruiken om in contact met een bedrijf te komen. Bijvoorbeeld: e-mail, telefoon, chat en WhatsApp.

Multi Skilled

Eén persoon die meerdere types vragen kan beantwoorden. Voor telefonie kan dit bijvoorbeeld de verkoopskill, de retentieskill en de serviceskill zijn. Als een medewerker meer van deze vragen kan beantwoorden, dan krijgt hij/zij de classificatie "multiskilled".

Moving Average

Volgens Silver et al. (1998), is de Simple Moving Average methode geschikt als het aanbod alleen een levelpatroon laat zien.

De Simple N-period Moving Average, aan het einde van periode t, kun je als volgt uitrekenen:

X_t,N = (X_t + X_t-1 + X_t-2 + X_t-3 + .. + X_t-N+1) / N

Als er een verandering in de parameter Xt zit, geniet een kleine waarde van N de voorkeur, omdat het meer gewicht aan recente gegevens geeft en dus veranderingen sneller oppakt. Typische N-waarden die worden gebruikt variëren van 3 tot 12.

De Simple Moving Average gebruikt gelijke gewichten voor elke waarneming, maar een gewogen Moving Average gebruikt verschillende gewichten voor elke waarneming. De enige restrictie is dat de som van de gewichten gelijk is aan 1.

Zie de volgende formule voor een voorbeeld van een gewogen Moving Average over vier periodes:

Xt,t+T = 0,4 * X_t + 0,3 * X_t-1 + 0,2 * X_t-2 + 0,1 * X_t-3

Wanneer je een verschuivend gemiddelde gebruikt, is het moeilijk om vast te stellen wat het optimale aantal periodes is dat je meeneemt in het gemiddelde. Dit is echter geen probleem voor het Exponential Smoothing model.

Mystery caller/shopper

Dit is een manier van kwaliteitsmonitoring waar de coach/trainer speelt dat hij/zij een klant is, om zo de kwaliteit van het gesprek/contact te monitoren.