Van bekende afkortingen tot handige vaktermen, binnen Workforce Management en Personeelsplanning kom je er genoeg tegen. In dit artikel vind je een greep uit de begrippen bij de letter H die je in de praktijk regelmatig tegenkomt, kort en duidelijk uitgelegd.
Handled Call
Handling Time
Herhaalverkeer
Historical Forecasting
Hold Time
Holt’s Forecast
Holt Winters Forecast
Een Handled Call is een gesprek dat door een medewerker is aangenomen én volledig is afgehandeld.
Het gesprek telt daarmee als verwerkt klantcontact en kan worden meegenomen in rapportages over aanbod, bereikbaarheid en prestaties.
Handling Time is de totale tijd die nodig is om een klantcontact af te handelen.
Daarbij kijk je naar de tijd waarin de medewerker daadwerkelijk met de klant in gesprek is én naar de nawerktijd die nodig is om het contact administratief af te ronden.
Handling Time is een belangrijk gegeven bij forecasting en capaciteitsberekeningen.
Herhaalverkeer ontstaat wanneer een klant opnieuw contact opneemt over dezelfde vraag of hetzelfde probleem.
Dat kan gebeuren doordat een klant de wachtrij voortijdig verlaat en later opnieuw contact zoekt. Ook kan een klant na een gesprek opnieuw bellen of mailen omdat de vraag nog niet volledig is opgelost.
Veel herhaalverkeer zorgt voor extra werkaanbod. Daarom is het belangrijk om dit mee te nemen bij analyses en forecasts.
Historical Forecasting is een forecastmethode waarbij je historische gegevens gebruikt om het toekomstige werkaanbod te voorspellen.
Je kijkt naar volumes en patronen uit eerdere periodes en gebruikt deze als basis voor de nieuwe prognose.
Deze methode werkt vooral goed wanneer het werkaanbod redelijk stabiel is. Bij grote veranderingen of nieuwe ontwikkelingen is alleen historische data vaak niet voldoende.
Hold Time is de tijd waarin een klant tijdens een gesprek in de wacht staat.
Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer een medewerker informatie moet opzoeken of met een collega overlegt.
Hold Time maakt onderdeel uit van de totale afhandeltijd en kan daarmee ook invloed hebben op de benodigde capaciteit.
Holt’s Forecast is een forecastmethode die rekening houdt met een structurele stijging of daling in het werkaanbod.
Naast het huidige niveau van de vraag kijkt de methode ook naar de trend. Hierdoor is Holt’s Forecast geschikt voor situaties waarin het aanbod niet stabiel blijft, maar bijvoorbeeld ieder kwartaal groeit.
Holt Winters Forecast houdt rekening met zowel trends als seizoensinvloeden.
De methode is daardoor geschikt voor werkaanbod dat bijvoorbeeld ieder jaar dezelfde pieken en dalen kent én tegelijkertijd groeit of afneemt.
Binnen Workforce Management kan Holt Winters helpen om patronen in historische data beter te vertalen naar een toekomstige prognose.