H – Spril Alfabet

Historical Forecasting

Een Forecastmethode die volledig is gebaseerd op historische gegevens, om op basis daarvan de toekomstige contactvolumes te voorspellen.

Herhaalverkeer

Herhaalverkeer kan refereren aan twee mogelijkheden:

1. De klant komt in de wachtrij te staan en voordat deze met een Agent wordt verbonden, hangt de klant op. De klant is niet geholpen en zal het (op een later moment) opnieuw proberen. Deze situaties komen voor als het Klant Contact Center (KCC) onderbemand is.
2. De klant werd geholpen door een Agent, maar is bijvoorbeeld niet overtuigd geraakt van het antwoord en belt opnieuw om het eerdere antwoord bevestigd te krijgen.

Handling Time

De duur van een gesprek tussen een Agent en een klant, inclusief eventuele nawerktijd.

Hold Time

De tijd dat de klant in de wacht staat tijdens een gesprek, omdat er bijvoorbeeld navraag of nader onderzoek gedaan moet worden.

Hotseat

De fysieke plaats in het Klant Contact Center (KCC) waar de Supervisor/Trafficer zit. Vanaf de hotseat wordt het KCC aangestuurd en worden de processen bewaakt en bijgesteld. Op de hotseat bevinden zich de belangrijkste informatievoorzieningen, zoals de Automatic Call Distributor (ACD), Workforce Management en overige systemen die van belang zijn om goed te kunnen Trafficen.

Handled Call

Een gesprek dat is aangenomen en afgehandeld door een Agent.

Holt Winters Forecast

Het onderstaande model is gebaseerd op een model met Seasonality, maar zonder trend en daarom ongeschikt als het onderliggende aanbodpatroon een significante trend en een significante Seasonality bevat. Als dit het geval is, dan is Exponential Smoothing voor een Seasonality en trendmodel noodzakelijk. Bij deze methode wordt er gebruikgemaakt van drie Smoothing Constants, één voor level, één voor trend en één voor Seasonality.

De formule voor het trend model ziet er als volgt uit:

Levelt= a*(Demandt/Seasonalt-s)+(1-/-a*(Levelt-1+Trendt-1)
Trendt= (b*(Levelt-/-Levelt-1)+(1-/-b)*Trendt-1
Seasonalt= (c*(Demandt / Levelt)+(1-/-c)*Seasonalt-s

Forecastt+m= (Levelt +/+ 1*Trendt+m-s) * Seasonalt+m-s

L = Level
F = Forecast
D = Demand
S = Seasonality
T = Trend
m= Forecast periode
a = Smoothing Constant Level
b = Smoothing Constant Trend
c = Smoothing Constant Seasonality

Holts Forecast

Het onderstaande model is gebaseerd op een model zonder trend en is daarom ongeschikt als het onderliggende aanbodpatroon een significante trend bevat. Als dit het geval is, dan is Exponential Smoothing voor een trendmodel noodzakelijk. Bij deze methode wordt er gebruikgemaakt van twee Smoothing Constants, één voor level en één voor trend.

De formule voor het trend model ziet er als volgt uit:

Levelt = (a*Dt)+(1-/-a)*(L-1+T-1)
Trendt = (b*(Lt-/-L-1)+(1-/-b)*T-1
Ft+m= Levelt +/+ 1*mTrendt

L = Level
F = Forecast
D = Demand
T = Trend
m = Forecast periode
a = Smoothing Constante Level
b = Smoothing Constante Trend