I – Spril Alfabet

IJzeren voorraad

Met IJzeren Voorraad wordt de minimale voorraad aangeduid die altijd aanwezig is binnen een bedrijf.

Impactanalyse

Een analyse die volgt op scenarioplanning, en onderdeel is van de stuurinformatie. Een impactanalyse laat zien wat de gevolgen zijn van een beoogd verloop binnen het operationele rooster of de capaciteitsplanning, waarbij de effecten van voorgestelde maatregelen in kaart worden gebracht.

Inbound

Verwijst naar inkomende contacten. Meestal wordt hier inkomend telefoonverkeer mee bedoeld. De klant initieert het gesprek en een Agent staat hem/haar te woord.

Indicatie/Indiceren

Indiceren wordt er bekeken/vastgesteld welke zorgvraag op basis van zorgbehoeften, zoals door de cliënt geduid vanwege diens beperking, belemmering of aandoening, op methodische wijze vast te stellen. De indicatie wordt afgegeven door het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ), in de vorm van een ZZP (Zorgzwaartepakket).

Indirecte uren

Voor sommige organisaties zijn dit de uren die je steekt in het ‘bedrijf’. Hieronder valt als voorbeeld overhead-uren, opleidingen en administratieve werkzaamheden. Deze uren worden niet doorbelast naar de cliënt. Andere organisaties zouden dit echter “niet-cliëntgebonden uren” noemen. Deze organisaties hanteren voor indirecte uren die uren die besteed worden aan een cliënt, maar waarbij deze niet aanwezig is. Voorbeelden zijn dossiervoering, contacten met andere zorgverleners en bestellingen voor groepen patiënten.

In- en uitleen

De werkgever kan een medewerker uitlenen naar een ander team of afdeling dan waar zij normaliter ingedeeld worden, wanneer die noodzakelijk wordt geacht in het belang van de organisatie en voortzetting van de werkzaamheden. Let op: dit heet alleen in- en uitloon als het binnen de eigen organisatie gebeurt. Als een medewerker buiten de organisatie aan de slag gaat is er sprake van detachering.

Intraflow

Een interne flow wat betekent dat calls worden doorgezet van de ene ACD-groep of wachtrij naar de andere.

Insourcing

Een andere benaming voor detachering. Bij insourcing maakt een bedrijf gebruik van een externe partij (bijvoorbeeld een outsourcer of een uitzendbureau) om werkzaamheden binnen zijn/haar bedrijf uit te laten voeren.

Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen (DTMF) of door een computerstem uit te laten voeren. Dergelijke systemen worden in de volksmond ook wel "spraakcomputers" genoemd, of "stemcomputers" in België. IVR-systemen worden voornamelijk ingezet om de telefonische bereikbaarheid van bedrijven te vergroten. Door middel van keuzemenu's wordt de beller zonder tussenkomst van een menselijke operator te woord gestaan of doorverbonden naar de juiste afdeling.

Indien een IVR-systeem de functie van het beantwoorden vervult, spreekt men van een Inbound (inkomend) systeem. Wordt er automatisch door een computer uitgebeld met een vooraf opgenomen boodschap of dynamisch gegenereerde audio om de beller over iets te informeren, dan spreekt men van een Outbound (uitgaand) systeem.

Organisaties kunnen kiezen om een IVR-systeem te integreren in hun telefooncentrale of om deze buiten de bedrijfsmuren te plaatsen, in een zogenaamde hosted of managed IVR-oplossing.

Door de continue ontwikkeling van spraaktechnologie (spraakherkenning, stemherkenning en text-to-speech) worden IVR-systemen steeds intelligenter en ze zijn steeds beter in staat om ook gesproken woorden en volledige zinnen van de beller te begrijpen. De verwachting is dat in de nabije toekomst alle IVR-systemen spraakgestuurd zullen zijn.