I – Spril Alfabet

Inbound

Inbound betekent inkomend klantcontact. Meestal gaat het om telefonie waarbij de klant zelf contact opneemt en een medewerker het gesprek beantwoordt.

Inbound kan ook gaan over andere inkomende kanalen, zoals e mail en chat. Binnen Workforce Management is het voorspellen van dit aanbod belangrijk om voldoende capaciteit op de juiste momenten beschikbaar te hebben.

Indirecte uren

Indirecte uren zijn uren die niet direct aan een klant of cliënt worden besteed, maar wel nodig zijn om het werk goed uit te voeren.

Denk aan overleg, opleidingen, administratie en andere werkzaamheden rondom de dienstverlening.

Hoe organisaties directe en indirecte uren precies verdelen kan verschillen. Het onderscheid is belangrijk bij het berekenen van de netto inzetbare capaciteit.

In en uitleen

Bij in en uitleen worden medewerkers tijdelijk ingezet bij een ander team of een andere afdeling binnen dezelfde organisatie.

Dit kan helpen wanneer het ene team tijdelijk capaciteit over heeft en een ander team juist mensen tekortkomt.

In en uitleen geeft organisaties meer mogelijkheden om beschikbare capaciteit over teams heen te benutten.

Intervallen

Intervallen zijn vaste tijdsblokken die worden gebruikt voor planning, forecasting en rapportage.

Binnen klantcontact wordt bijvoorbeeld veel gewerkt met intervallen van 15 of 30 minuten.

Door het werkaanbod en de benodigde bezetting per interval te bekijken, kun je veel nauwkeuriger bepalen hoeveel medewerkers op welk moment nodig zijn.

Intraday Spiegel

Een Intraday Spiegel laat zien hoe het verwachte werkaanbod over de verschillende intervallen binnen een dag is verdeeld.

Zo kun je bijvoorbeeld zien dat een groot deel van het klantcontact in de ochtend binnenkomt en het later op de dag rustiger wordt.

De Intraday Spiegel helpt om de bezetting gedurende de dag zo goed mogelijk aan te laten sluiten op het verwachte aanbod.

Intraday Forecast

Een Intraday Forecast is een kortetermijnprognose waarbij je de actuele resultaten van de dag gebruikt om te voorspellen hoe de rest van de dag waarschijnlijk verloopt.

Blijkt het aanbod bijvoorbeeld hoger te zijn dan verwacht, dan kun je deze informatie gebruiken binnen Dagsturing om de inzet bij te stellen.

Intraweek Forecast

Een Intraweek Forecast gebruikt de eerste resultaten van een week om het verwachte verloop van de rest van die week opnieuw te bepalen.

Hiermee kun je vroeg signaleren dat de oorspronkelijke prognose niet meer aansluit op de werkelijkheid en waar nodig de planning aanpassen.