De P van Prioriteit

Als je wat verder kijkt zie je dit soort afwegingen wel vaker terugkomen. Denk maar aan overleggen die worden verplaatst of zelfs afgeblazen om de bezetting op de dag zelf rond te krijgen. Of de training die een week wordt opgeschoven. Ook kan het een hele andere kant opgaan, namelijk een social media team dat helemaal bij is, maar het KCC (Klant Contact Centrum) heeft een enorme achterstand op mail en telefonie.

De oorsprong van prioriteitsconflicten

‘’Hoe kunnen zulke situaties ontstaan en hoe kan men daarmee omgaan? Laten we een belangrijke oorzaak daarvan bekijken en wat we daarmee kunnen doen.

De situaties die hierboven zijn beschreven lijken misschien niet helemaal in orde, maar dit kan volledig volgens afspraak zijn. Waarom? Omdat we binnen WFM specifiek en het KCC in het algemeen, werken met prioriteiten, zowel op kanalen als activiteiten. Soms heb je nu eenmaal niet genoeg capaciteit om aan alle KPI’s te voldoen, dus is er ergens afgesproken wat het belangrijkste is, of wat er eerder gedaan moet worden.

Afspraken en Capaciteitsproblemen

We pakken een nog duidelijker voorbeeld. In een bepaald KCC is er op maandagochtend een hoger aanbod op telefonie dan op andere momenten in de week. Dus wil WFM alle medewerkers die telefonie kunnen, inzetten op dat moment om de KPI van telefonie veilig te stellen. Dit kan betekenen dat WFM op maandagochtend niemand op mail of social media wil indelen. Voor mail betekent dit dat er verderop op de dag en in de week wel meer uren ingezet worden op mail. Dit om ervoor te zorgen dat de KPI van mail ook gehaald wordt. Voor de kanalen is er over social media echter afgesproken dat er altijd 2 medewerkers op dat kanaal moeten staan, om ervoor te zorgen dat er altijd snel gereageerd wordt op berichten vanuit social media. Dus in plaats van medewerkers in te zetten die op telefonie kunnen helpen, worden die nu buiten de telefonie bezetting gehouden om mogelijk iets op social media te doen.

De impact van Social Media prioriteiten op telefonie

Dat heeft op die maandagochtend ervoor gezorgd dat er een lager resultaat op telefonie was, dan wat mogelijk was. Want er stonden tenminste 2 mensen niet op telefonie die dat wel hadden kunnen doen qua skills. Dit kwam omdat social media de prioriteit heeft boven telefonie. Het was op dat moment voor het kanaal social media niet nodig om 2 medewerkers buiten de telefonie te houden, maar WFM moest het wel doen om binnen de afspraken te blijven.

Doe daar ook nog de verschillende prioriteiten bij tussen klantgerichte activiteiten en niet klantgerichte activiteiten, zoals opleiding en meetings. Nu begint de puzzel van wat belangrijker is al een stuk ingewikkelder te worden.

Communicatie richting medewerkers en de organisatie

Wat erg belangrijk is bij het stellen van die prioriteiten is de communicatie. Dit kan zijn richting medewerkers, zodat er geen scheve gezichten zijn richting het social media team, bijvoorbeeld als de rest van het KCC druk bezig is met telefonie en zij niet. Maar ook  de communicatie richting de rest van de organisatie, zodat de WFM afdeling niet de vraag krijgt: “Waarom is de mail niet bij?” terwijl iedereen bezig is met telefonie en social media, want die kanalen hadden de prioriteit boven mail.

Meer weten over prioriteiten stellen in WFM?

Wil je meer weten over prioriteiten stellen of hoe je die goed kan borgen? Spril kan je hierbij helpen. Wij bieden een Workforce Management Quickscan aan waarin we de huidige situatie in kaart brengen en aanbevelingen doen voor verbeteringen. Voor specifiekere vragen bieden wij ook consultancy diensten aan.

Bovendien biedt Spril een uitgebreid alfabet van WFM kennis aan op onze website, waar je meer kunt leren over de verschillende aspecten van Workforce Management.