Om tot een goede bepaling van de benodigde capaciteit te komen, komt er nog best wat bij kijken. In Klantcontactomgevingen worden al jarenlang de Erlang-formules gebruikt om tot een goede capaciteitsberekening te komen. Hoewel tegenwoordig veel planningspakketten hun eigen simulaties gebruiken om tot mogelijk betere resultaten te komen, staan de leveranciers van deze pakketten niet te springen om hun kennis te delen.
Erlang was een Deense wiskundige die met zijn formule de Wachttijdtheorie heeft opgesteld. Rond 1910 werd hij al geconfronteerd met het bepalen van voldoende capaciteit voor de eerste telefooncentrales. De Erlang C-formule heeft wel een aantal beperkingen. Het is goed om deze, zeker in een moderne Klantcontactcenteromgeving, scherp voor ogen te houden. Zo houdt Erlang geen rekening met onbeantwoorde gesprekken, meerdere wachtrijen of verschillen tussen de prioritering van gesprekken. Als laatste maken we gebruik van gemiddelde afhandeltijden en gespreksvolumes. Daarmee zegt de berekening weinig over piek- of dalbelastingen. Toch blijft Erlang C zeer bruikbaar voor Capaciteitsplanning.
Er zijn verschillende manieren om met de formule aan de slag te gaan. Als groot liefhebber van Excel zal ik twee opties daarmee verder uitdiepen. Als eerste de mogelijkheid om met de standaard formules van Excel berekeningen te maken om Service level, Bezettingsgraad en de Antwoordsnelheid te berekenen. Voor we kunnen gaan rekenen, hebben we een aantal gegevens nodig:
Nu we deze gegevens hebben, kunnen we starten met de berekeningen:
Je hebt nu op basis van de verwachte drukte en aanwezige capaciteit berekend hoelang je klanten moeten wachten en hoe zwaar je medewerkers worden belast. Vaak wil je echter ook weten hoeveel adviseurs je nodig hebt om de gewenste Antwoordsnelheid of het Service level te behalen.
Als tweede de mogelijkheden van een Erlang add-in voor Excel. Deze add-in voegt een groot aantal formules toe aan Excel. Daarmee kan je bijvoorbeeld direct het verwachte Service level berekenen, maar ook direct het aantal benodigde Agents om je doelstellingen te halen. Dit biedt dus een uitkomst voor iedereen die niet elke keer alles zelf in Excel wil programmeren.
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere [route]
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere
Copyright © 2025 Spril - Made by TRGR