Wat kunnen we over vijf jaar verwachten op het gebied van Workforce Management?

Een klein stukje Workforce Management door de jaren heen:

Workforce Management vond de oorsprong rond de jaren ’80-’90. Niet persé zoals we het nu kennen, maar wel in Supply Chain Management, productieplanning en bedrijfspersoneelsplanning. Denk maar eens aan de logistiek en fabrieken. Tegenwoordig is WFM een belangrijk onderdeel van veel contactcentra. Contactcentra bestaan wel al wat langer, eigenlijk vooral callcentra. Callcentra hadden hun opkomst in de jaren ’50. We kennen allemaal het zwart-wit beeld van de (voornamelijk) dames die bij een gigantisch paneel zitten en de stekkers van de ene lijn naar de andere schuiven, I’ll put you through!

Het verschil tussen callcenter en contactcenter is het kanaal waarop het verkeer binnen komt. Vroeger waren dit alleen telefoongesprekken, tegenwoordig zijn chat, social media en andere digitale kanalen niet weg te denken! Het is niet eens meer multikanaal of crosskanaal, maar omnikanaal. Zijn we al zo ver dat Artificial Intelligence en digitalisering het werk overnemen? Je leest het al een beetje tussen de regels door; digitalisering in zekere mate wel, AI (nog) niet. Systemen ondersteunen de menselijke handelingen.

Terug naar de toekomst van Workforce Management

Om ook te begrijpen wat er de komende jaren wordt verwacht binnen klantcontact heb ik het boek ‘Customers the day after tomorrow’ gelezen van Steven van Belleghem. Hij beschreef de volgende fases in de digitale revolutie:

1. Digital
2. Mobile
3. Artificial Intelligence (automatisering)

Digitalisering
Een jaar of twintig geleden kwam de digitalisering naar voren in de klantcontactkanalen. Tien jaar geleden kwam de mobiele fase om de hoek kijken en een jaar of drie geleden kwam automatisering op de kantcontactkanalen. In de mobiele fase zoeken klanten digitaal contact via Facebook of via een App met hun mobiele telefoon. Bij de automatisering kan je denken aan Siri en Google Home.

Mobile
Voor Workforce Management zitten we op dit moment in de digitaliseringsfase en mobilefase tegelijk en zie je dat er een Artificial Intelligence fase aan gaat komen, maar in deze fase zitten we nog niet. Zoals ook eerder benoemd, zijn er grote verschillen in de mate van ontwikkeling van Workforce Management-afdelingen bij diverse bedrijven. De één werkt met een forecast en rooster in Excel, terwijl de ander een eigen app hebben ontwikkeld die gekoppeld is aan diverse systemen om zo real-time het rooster en de performance in te zien. Maar ook de beschikbaarheid aanpassen, ruilen met collega’s en verlof aanvragen vanuit de luie stoel en zonder tussenkomt van een Workforce Manager.

Medewerkerstevredenheid
Dit laatste sluit weer aan bij de stroming om de medewerkerstevredenheid zo hoog mogelijk te houden. Uit diverse onderzoeken blijkt dat één van de grootste drives voor een tevreden medewerker de werk-privébalans is. De medewerker wil zelf invloed hebben op de werk-privé balans en WFM moet dit beschikbaar stellen. Wekelijks aanpasbare beschikbaarheid waarbij een puntenaantal gehaald moet worden of beschikbaarheid opgeven zonder kaders en de gaten die ontstaan, moet onderling met het team afgestemd worden of kunnen worden opgevangen door een flexibele schil. Maar ook die flexibele schil verlangt naar een goede balans. Al deze zaken hebben direct impact op de capaciteitsmanager en de roosteraar. Het werk van de capaciteitsmanager kan hierdoor complexer worden en het werk van de roosteraar een andere invulling krijgen of worden versimpeld, mits goed ingericht in de Workforce Management-software.

Legio klantcontactkanalen
Er zijn al aardig wat klantcontactkanalen. Denk hierbij aan: app, chatbot, email, facebook, twitter, WhatsApp, fax, forum, Instagram, post, telefoon, messenger, chat, Call me (back). Hebben de Social Media kanalen een andere Workforce Management aanpak nodig? Wellicht hier en daar wat kleine aanpassingen, maar een standaard WFM-cyclus kan hier zeker goed volstaan. Net als in alle takken van sport binnen ons vakgebied is een belangrijke voorwaarde hiervoor dat er zuivere en leesbare data verzameld kan worden.

App-only strategie
Steeds meer zie je dat bedrijf een app-only strategie aan gaan. Geen telefonische klantenservice meer of een bezoek locatie, maar alleen contact via de app van het bedrijf. Als dit goed is ingericht kan zeker de nieuwste generatie hier erg goed van genieten. Voor de kanalen van de toekomst hebben veel professionals grote verwachtingen voor digitale kanalen zoals App, Chat en Social Media.

De klant wil op zijn wenken worden bediend

Big Data
Wel zijn er bedrijven die al stappen hebben gezet in het verzamelen van Big Data wat mogelijkheden biedt voor de contactafhandeling. Wat is de inhoud van de gesprekken, welke kennis dient het systeem te hebben om klantvragen correct te kunnen beantwoorden (kennisbanken), is er een schrijfstijl, etc. Wanneer deze informatie juist gebruikt wordt, kan dit er voor zorgen dat systemen automatisch met klanten kunnen communiceren.

Chatbot
De verwachting is dat de chatbot, automatisch gegenereerde antwoorden, op zeer korte termijn diverse contactkanalen in eerste instantie gaat bijstaan en hierna gaat overnemen. Denk hierbij aan Chat, Facebook, Facebook Messenger, Twitter, Forumberichten, E-mails en Instagramberichten.

Faster than real time
Steven van Belleghem beschrijft in zijn boek dat de klant niet meer wil wachten op een antwoord voor zijn probleem, maar dat het bedrijf weet dat hij een probleem heeft en deze proactief informeert en eigenlijk zelfs oplost voor de klant er iets van heeft gemerkt. ‘Faster than real time’ is een voordeel voor klanten die te maken hebben met AI. Voorheen was communicatie altijd reactief, de toekomst is dat we naar real-time conversatie toe gaan en uiteindelijk zal ‘Faster than real time’ de basis worden.

Een paar voordelen van AI

Naast Faster than real time zijn er ook nog een tweede en derde voordeel van Artificial Intelligence. Hyperpersonalisatie en Ongekend gebruiksgemak. Zo een Home Assistant zorgt voor al deze drie voordelen en zou zomaar hét contactkanaal van de toekomst kunnen worden. Het apparaat kent de voorkeuren, weet wat de klant wilt en nodig heeft en is te bedienen terwijl de aardappels worden geschild. Misschien is dit straks ook niet meer nodig, maar het plaatje is duidelijk. Of er dan telefonisch contact of via speechtekst en dus chat, mail of via Social Media contact is, is afhankelijk van de voorkeuren van de klant. Maar als het bedrijf het goed voor elkaar heeft, zal er niet eens een contact nodig zijn. Nog voor dat de klant door heeft dat er iets mis is, is het bedrijf het probleem aan het oplossen of heeft het al opgelost. Faster than Real Time. Dat dit over vijf jaar al voor het gros werkelijkheid is, is niet de verwachting maar er zullen al veel stappen in die richting zijn gemaakt.

WFM: Hoe plannen en sturen?

Nieuwe of andere manieren van contact betekent ook zeker voor Workforce Management een verandering. De forecast voor een telefoniekanaal waar al vijf jaar data van is of een forecast voor een kanaal waar door robots op gereageerd wordt, waar wellicht een paar weken testdata van is, is een andere manier van werken. Hoeveel klanten gaan er gebruik maken van de functionaliteit, is er wellicht wel al data van andere bedrijven wat over enkele jaren is verzameld en wat op intervalniveau kan worden geforecast. En hoe is daar op te plannen en sturen?

In deel 3 zal er dieper ingegaan worden op hoe de veranderingen in de klantverwachting en contactcentra de inhoud van het Workforce Management proces beïnvloeden.