Je hebt voldoende capaciteit gepland en toch loopt de bereikbaarheid gedurende de dag terug. Hoe kan dat? Eén van de mogelijke oorzaken is adherence.
Adherence laat zien in hoeverre de daadwerkelijke inzet overeenkomt met wat vooraf is gepland. Binnen Workforce Management is dat waardevolle informatie. Niet om iedere minuut van een medewerker te controleren, maar om te begrijpen waarom de beschikbare capaciteit op sommige momenten anders uitpakt dan verwacht.
Adherence betekent letterlijk dat iemand zich houdt aan wat is afgesproken. Binnen Workforce Management gaat het om de mate waarin de daadwerkelijke inzet aansluit op de geplande inzet.
Staat bijvoorbeeld gepland dat iemand vanaf 09.00 uur beschikbaar is voor klantcontact, maar gebeurt dat pas vanaf 09.10 uur, dan ontstaat een afwijking.
Eén zo'n afwijking hoeft weinig te betekenen. Maar wanneer dit gedurende de dag bij meerdere medewerkers gebeurt, kan het verschil tussen geplande en daadwerkelijk beschikbare capaciteit behoorlijk oplopen.
Daarom is adherence vooral interessant op het niveau van de hele operatie.
Een goede planning gaat ervan uit dat de capaciteit die je plant op het juiste moment beschikbaar is.
Als dat in de praktijk anders uitpakt, kan de bezetting plotseling te laag zijn. Wachttijden lopen op, de werkdruk stijgt en medewerkers die wel beschikbaar zijn krijgen meer werk te verwerken.
Dat maakt adherence een belangrijk onderdeel van Workforce Management. Het verbindt de planning met wat er gedurende de dag daadwerkelijk gebeurt.
Adherence helpt je daarmee antwoord te geven op een belangrijke vraag:
Krijgen we in de praktijk ook de capaciteit die we vooraf hebben gepland?
Een paar minuten later beschikbaar zijn klinkt misschien niet spannend.
Bij één medewerker is dat meestal ook zo. Maar bij een grotere bezetting kan hetzelfde gedrag op hetzelfde moment direct merkbaar worden.
Stel dat twintig medewerkers ieder tien minuten later beschikbaar zijn dan gepland. Dan ontbreekt op dat moment gezamenlijk ruim drie uur aan geplande capaciteit.
En juist het moment waarop de afwijking ontstaat is belangrijk. Drie uur verspreid over een rustige dag heeft een ander effect dan dezelfde afwijking tijdens het drukste halfuur.
Kijk daarom niet alleen naar het totale adherence percentage, maar ook naar wanneer afwijkingen plaatsvinden.
Nee.
Een medewerker is geen machine en een werkdag verloopt nooit exact volgens de planning.
Een klantgesprek kan uitlopen. Een overleg duurt iets langer. Iemand moet onverwacht een collega helpen of heeft simpelweg even persoonlijke tijd nodig.
Daarom is 100 procent adherence in de praktijk geen logisch doel.
Sterker nog, wanneer je te hard op een perfecte score stuurt, kan ongewenst gedrag ontstaan. Een medewerker kan bijvoorbeeld proberen een gesprek sneller af te ronden omdat een pauze begint. Dan ziet de adherence er misschien prachtig uit, maar wordt de klant daar niet beter van.
Een goede norm houdt daarom rekening met het soort werk, de gemiddelde afhandeltijd, natuurlijke afwijkingen en de afspraken binnen de organisatie.
Dit is misschien wel het belangrijkste verschil met hoe vroeger vaak naar adherence werd gekeken.
Een afwijking betekent niet automatisch dat iemand zich niet aan de planning wil houden.
Misschien lopen gesprekken structureel uit. Misschien sluit de geplande activiteit niet goed aan op het werk. Misschien vinden veel overdrachten op hetzelfde moment plaats. Of misschien blijkt in de praktijk dat bepaalde werkzaamheden meer tijd kosten dan vooraf is aangenomen.
Adherence kan daarmee juist informatie geven over de kwaliteit van je planning en processen.
Wanneer dezelfde afwijking iedere dag terugkomt, is het interessanter om te onderzoeken waarom dat gebeurt dan om iedere afzonderlijke afwijking te corrigeren.
Een adherence percentage op zichzelf vertelt weinig.
Stel dat de adherence 90 procent is. Is dat goed of slecht?
Zonder context weet je dat eigenlijk niet.
Kijk daarom naar patronen. Op welke momenten ontstaan afwijkingen? Bij welke activiteiten gebeurt dat? Zijn bepaalde werkzaamheden structureel langer dan gepland? Komt het vooral voor rondom pauzes, overleggen of wisselingen tussen werkzaamheden?
Door adherence op deze manier te gebruiken, wordt het meer dan een KPI. Het wordt informatie waarmee je Workforce Management kunt verbeteren.
Adherence en occupancy worden binnen klantcontactcenters regelmatig naast elkaar gebruikt, maar ze meten iets anders.
Adherence kijkt naar de vraag of de daadwerkelijke inzet aansluit op de geplande inzet.
Occupancy kijkt naar hoeveel van de beschikbare tijd daadwerkelijk wordt besteed aan het afhandelen van werk en de bijbehorende verwerking.
Je kunt dus een hoge adherence hebben en tegelijkertijd een lage occupancy. Medewerkers zijn dan beschikbaar zoals gepland, maar er is bijvoorbeeld minder werk dan verwacht.
Andersom kan een lage adherence samengaan met een hoge occupancy. De beschikbare medewerkers zijn dan ontzettend druk, terwijl er minder capaciteit beschikbaar is dan gepland.
Juist daarom moet je deze cijfers niet los van elkaar beoordelen.
Adherence speelt ook een rol wanneer je structureel naar capaciteit kijkt.
Wanneer je in de capaciteitsplanning voldoende capaciteit berekent, maar gedurende de dag steeds capaciteit verliest door dezelfde afwijkingen, ontstaat er een verschil tussen theorie en praktijk.
Dat betekent niet dat je automatisch meer medewerkers nodig hebt.
Misschien moet de planning anders worden ingericht. Misschien zijn bepaalde activiteiten verkeerd ingeschat. Of misschien is er daadwerkelijk meer capaciteit nodig.
Adherence helpt je om dat verschil zichtbaar te maken.
Begin vooral niet met de boodschap dat iedereen zich beter aan de planning moet houden.
Begin met onderzoeken.
Waar ontstaan de grootste afwijkingen? Kun je ze verklaren? Zijn de afspraken duidelijk? Is de planning uitvoerbaar? Zijn activiteiten realistisch gepland? En weten medewerkers waarom beschikbaarheid op bepaalde momenten belangrijk is?
Pas wanneer je begrijpt waar het verschil ontstaat, kun je bepalen wat nodig is.
Soms zit de oplossing in duidelijkere afspraken. Soms in een betere planning. Soms in een proces dat slimmer kan. En soms blijkt een afwijking simpelweg onderdeel van het werk te zijn.
Adherence geeft je inzicht in het verschil tussen geplande en daadwerkelijke inzet.
Dat maakt het een waardevolle KPI binnen Workforce Management, zolang je het cijfer niet als einddoel gebruikt.
Een hoog percentage zegt namelijk weinig wanneer medewerkers onder druk staan om iedere minuut precies volgens de planning te werken. En een lager percentage hoeft geen probleem te zijn wanneer afwijkingen logisch en verklaarbaar zijn.
Gebruik adherence daarom niet om minuten te tellen, maar om te begrijpen wat er gedurende de dag met je geplande capaciteit gebeurt.