Inloggen

menu

Excel formules voor WFM

Geplaatst op: 7 december 2021
Geplaatst op: 7 december 2021
Geschreven door
Sebastian Althof
Categorie
Workforce Management
Leesduur
5 min leestijd
Deel dit artikel
Heb je vragen?

Tijdens colleges waarin we aan de slag gaan met berekeningen, maak ik graag de opmerking: “Zonder Excel stopt de economie.” Ondanks de ontwikkelingen op het gebied van data science zoals Artificial Intelligence en Machine Learning, ligt aan de basis vaak dezelfde logica die terug te herleiden is aan veel formules in Excel. En ondanks dat de meeste mensen van Excel gehoord hebben, blijft het lastig om te kiezen welke formule gebruikt moet worden. Een verkeerde berekening kan grote impact hebben. Zeker als we er aannames voor budget en klantbeleving aan hangen, zoals we dat doen binnen WFM.

Het gebruik van gemiddelden

Één van de berekeningen waar vaak binnen WFM fouten gemaakt kunnen worden, is bij het uitrekenen van gemiddeldes.

De basisformule die gebruikt kan worden om een gemiddelde te kunnen berekenen in Excel? Die is niet zo verrassend, namelijk =GEMIDDELDE(). Deze formule kan prima gebruikt worden bij het berekenen van op zichzelf staande getallen. Denk daarbij aan;

  • Hoeveel telefoontjes krijgen we gemiddeld per week binnen;
  • Hoeveel brieven versturen we gemiddeld per maand;
  • Hoeveel glazen bier drink je op een avondje stappen.

Hierbij kan dus over één enkele rij getallen een gemiddelde genomen worden. Dit wordt ook vaak een “plat gemiddelde” genoemd. Lastiger wordt het wanneer er een relatie bestaat tussen twee getallen. Zoals aanbod en gemiddelde afhandeltijd (AHT) of aanbod en een servicelevel.

Neem als voorbeeld onderstaande gegevens:

Excel berekeningen in WFM

Daarnaast kunnen we voor het “aanbod afgehandeld” prima de formule =GEMIDDELDE() gebruiken.

Het gewogen gemiddelde

Wanneer we het gemiddelde van de AHT willen nemen, kunnen we het vorige voorbeeld niet gebruiken. Een aanbod van 120 weegt namelijk minder zwaar op het totaal dan 300. Hiervoor zou dus gecorrigeerd moeten worden. Er is immers sprake van een relatie tussen de getallen “aanbod afgehandeld” en “AHT”. Daarom moet er hier gekeken worden naar een “gewogen gemiddelde”. Hiermee wordt bedoeld dat er rekening gehouden wordt met de mate waarin getallen in relatie staan tot elkaar.

Een voorbeeld waar iedereen waarschijnlijk mee gerekend heeft, is het uitrekenen van een rapportcijfer op school:

Stel je wilt je eindcijfer berekenen. Je hebt een toets die vier keer meetelt voor je eindcijfer en je hebt nog een mondelinge overhoring (MO), welke één keer meetelt voor je eindcijfer. In dit geval zou je dus als volgt je eindcijfer moeten uitrekenen:

4 x cijfer toets + 1 x cijfer MO : 5. Waarom 5? Omdat het cijfer voor 4 delen uit de toets bestaat, en voor 1 deel uit MO. Oftewel; 5 wegingen.

Het eerder genoemde voorbeeld geldt hetzelfde voor aanbod en AHT. We zouden een vermenigvuldigingsteken tussen het aanbod en AHT kunnen zetten om zo de berekening uit te voeren:

In dit geval zal onze AHT dan als volgt uit te rekenen zijn:

(300×275)+(120×725)= 169500 en daarna weer delen door onze opgetelde “weging” zoals bij het voorbeeld van het berekenen van je eindcijfer. Oftewel; 300 en 120 optellen is 420.

Deze manier is overzichtelijk wanneer we weinig getallen hebben. Willen we het gewogen gemiddelde uitrekenen over meer getallen? Dan wordt dit een bewerkelijke manier.

Hoe kan Excel verder helpen?

Excel kan ons helpen door gebruik te maken van = SOMPRODUCT().

Hierbij hoeven we Excel alleen te vertellen welke rijen we met elkaar willen vermenigvuldigen en vervolgens geeft het ons hetzelfde resultaat. In dit voorbeeld ziet de formule er dus als volgt uit: SOMPRODUCT(A4:A5;B4:B5) =169500.

Tot slot moeten we onze “weging” er nog weer afhalen. Formule technisch ziet dit er dan zo uit: SOMPRODUCT(A4:A5;B4:B5)/SOM(A4:A5).

Het is van belang dat er op deze manier gerekend wordt wanneer bepaalde getallen een relatie hebben met een ander getal. In dit rekenvoorbeeld is de gemiddelde AHT 404 seconden (gewogen gemiddelde) en geen 500 seconden (plat gemiddelde). Een rekenfout die significante impact kan hebben.

 

Ben je geïnteresseerd in meer tips en tricks? Of wil je meer weten over Excel formules voor WFM? Kijk dan naar onze Excel Workshop of een van onze andere workshops en trainingen!

Vergelijkbare artikelen

Toegang tot premium artikelen

Sluit venster

Login

Account maken

Ik zoek een interimmer

Sluit venster

Vul je gegevens in

Offerte aanvragen

Sluit venster

Uw gegevens