Excel en Workforce Management gaan al jaren goed samen. Of je nu een forecast controleert, AHT analyseert, shrinkage berekent of capaciteit doorrekent, met een paar goede Excel formules kom je een heel eind.
Maar juist bij WFM berekeningen kan een kleine fout grote gevolgen hebben. Een verkeerd gemiddelde of percentage werkt verder door in je forecast en capaciteitsberekening.
In dit artikel vind je daarom een aantal Excel formules die je binnen Workforce Management regelmatig kunt gebruiken, mét voorbeelden.
Goed om te weten: in de Nederlandstalige versie van Excel worden meestal puntkomma’s gebruikt tussen onderdelen van een formule. In Engelstalige Excel zie je vaak komma’s. Dit kan ook afhangen van de regionale instellingen van je computer.
Met GEMIDDELDE bereken je het gemiddelde van een reeks waarden.
Stel dat je het gemiddelde contactvolume per dag wilt weten:
| Dag | Contactvolume |
|---|---|
| Maandag | 1.000 |
| Dinsdag | 1.100 |
| Woensdag | 950 |
| Donderdag | 1.050 |
| Vrijdag | 900 |
| Gemiddeld | 1.000 |
Nederlandse Excel
=GEMIDDELDE(B2:B6)
Engelse Excel
=AVERAGE(B2:B6)
De uitkomst is 1.000 contacten per dag.
Een eenvoudig gemiddelde werkt goed wanneer iedere waarde even zwaar meetelt.
Bij WFM is dat alleen niet altijd het geval.
Stel dat je de gemiddelde AHT van verschillende groepen wilt bepalen.
| Groep | Contactvolume | AHT in seconden |
| A | 300 | 275 |
| B | 120 | 725 |
Als je alleen het gemiddelde van 275 en 725 neemt, kom je uit op 500 seconden.
Maar groep A heeft veel meer contacten en hoort daarom zwaarder mee te tellen.
Gebruik daarom een gewogen gemiddelde.
Nederlandse Excel
=SOMPRODUCT(B2:B3;C2:C3)/SOM(B2:B3)
Engelse Excel
=SUMPRODUCT(B2:B3,C2:C3)/SUM(B2:B3)
De uitkomst is ongeveer 404 seconden AHT.
| Berekening | Uitkomst |
| Gewoon gemiddelde | 500 seconden |
| Gewogen gemiddelde | 404 seconden |
Een behoorlijk verschil dus.
Gebruik een gewogen gemiddelde wanneer bijvoorbeeld volumes per groep verschillen.
Meer weten over AHT? Lees dan ook AHT verlagen in je klantcontactcenter.
Een forecast krijgt pas echt waarde wanneer je achteraf kijkt wat er werkelijk gebeurde.
Stel dat je onderstaande volumes hebt:
| Dag | Forecast | Werkelijk |
| Maandag | 1.000 | 1.100 |
| Dinsdag | 1.200 | 1.140 |
| Woensdag | 900 | 990 |
Voor maandag is het verschil 100 contacten. Ten opzichte van de forecast is dat een afwijking van 10%.
Wil je alleen weten hoe groot de afwijking is, ongeacht of je te hoog of te laag hebt voorspeld?
Nederlandse Excel
=ABS(C2-B2)/B2
Engelse Excel
=ABS(C2-B2)/B2
Maak de uitkomst op als percentage.
| Dag | Forecast | Werkelijk | Afwijking |
| Maandag | 1.000 | 1.100 | 10% |
| Dinsdag | 1.200 | 1.140 | 5% |
| Woensdag | 900 | 990 | 10% |
Wil je ook zien welke kant de afwijking op ging? Laat ABS dan weg.
Zo kun je veel gerichter onderzoeken waar je forecast goed zit en waar je aannames moeten worden aangepast.
Shrinkage laat zien welk deel van je bruto beschikbare capaciteit niet beschikbaar is voor het primaire werk.
Stel dat je 1.000 bruto beschikbare uren hebt:
| Onderdeel | Uren |
| Bruto beschikbare capaciteit | 1.000 |
| Vakantie en verlof | 120 |
| Ziekte | 60 |
| Opleiding en training | 30 |
| Overleg en coaching | 25 |
| Overige shrinkage | 15 |
| Totale shrinkage | 250 |
| Netto beschikbare capaciteit | 750 |
Je hebt dus 250 uur shrinkage op 1.000 bruto beschikbare uren.
Nederlandse Excel
=SOM(B3:B7)/B2
Engelse Excel
=SUM(B3:B7)/B2
De uitkomst is:
25% shrinkage
Wil je weten hoeveel capaciteit werkelijk overblijft?
=B2*(1-B8)
Bij 1.000 bruto uren en 25% shrinkage kom je uit op:
750 netto uren
Meer weten over welke onderdelen je wel en niet meetelt? Lees dan wat is shrinkage?.
Binnen capaciteitsplanning weet je vaak juist hoeveel netto capaciteit je nodig hebt.
Stel:
| Onderdeel | Waarde |
| Benodigde netto capaciteit | 750 uur |
| Verwachte shrinkage | 25% |
| Benodigde bruto capaciteit | 1.000 uur |
Je telt dan niet simpelweg 25% op bij de 750 uur.
Dat zou namelijk betekenen:
750*1,25 = 937,5 uur
Maar na 25% shrinkage blijft daarvan maar ongeveer 703 uur over.
De juiste berekening is:
=750/(1-25%)
Of met cellen:
=B2/(1-B3)
De uitkomst is 1.000 bruto uren.
| Methode | Bruto capaciteit | Netto na 25% shrinkage |
| 25% erbij optellen | 937,5 uur | 703,1 uur |
| Correct terugrekenen | 1.000 uur | 750 uur |
Dit is dus een belangrijke berekening binnen capaciteitsplanning.
Lees ook meer over bruto en netto capaciteit.
Heb je een groter bestand met verschillende teams, skills of werkzaamheden? Dan is SOMMEN.ALS handig.
Bijvoorbeeld:
| Medewerker | Skill | Beschikbare uren |
| Alex | Telefonie | 8 |
| Sam | Chat | 6 |
| Robin | Telefonie | 7 |
| Charlie | E mail | 8 |
| Dani | Telefonie | 6 |
Je wilt weten hoeveel uren beschikbaar zijn voor Telefonie.
Nederlandse Excel
=SOMMEN.ALS(C2:C6;B2:B6;"Telefonie")
Engelse Excel
=SUMIFS(C2:C6,B2:B6,"Telefonie")
De uitkomst is:
21 uur
| Skill | Beschikbare uren |
| Telefonie | 21 |
| Chat | 6 |
| E mail | 8 |
Je kunt meerdere voorwaarden toevoegen. Zo kun je bijvoorbeeld alleen capaciteit van één skill, team én dag bij elkaar optellen.
Wil je weten hoe vaak een bepaalde waarde voorkomt? Dan kun je AANTAL.ALS gebruiken.
Bijvoorbeeld bij afwezigheidsregistraties:
| Medewerker | Registratie |
| Alex | Ziek |
| Sam | Verlof |
| Robin | Ziek |
| Charlie | Training |
| Dani | Ziek |
Je wilt weten hoe vaak ziekte voorkomt.
Nederlandse Excel
=AANTAL.ALS(B2:B6;"Ziek")
Engelse Excel
=COUNTIF(B2:B6,"Ziek")
De uitkomst is:
3
Wil je meerdere voorwaarden combineren? Gebruik dan:
Nederlandse Excel
=AANTALLEN.ALS(...)
Engelse Excel
=COUNTIFS(...)
Daarmee kun je bijvoorbeeld tellen hoe vaak ziekte voorkomt binnen één team en één bepaalde periode.
Met ALS kun je Excel automatisch een conclusie laten geven op basis van een berekening.
Bijvoorbeeld:
| Periode | Benodigd | Beschikbaar |
| Week 1 | 500 | 520 |
| Week 2 | 550 | 510 |
| Week 3 | 525 | 525 |
Je wilt direct zien of er voldoende capaciteit is.
Nederlandse Excel
=ALS(C2<B2;"Tekort";"Voldoende")
Engelse Excel
=IF(C2<B2,"Tekort","Voldoende")
Dan krijg je:
| Periode | Benodigd | Beschikbaar | Uitkomst |
| Week 1 | 500 | 520 | Voldoende |
| Week 2 | 550 | 510 | Tekort |
| Week 3 | 525 | 525 | Voldoende |
Je kunt ALS gebruiken voor veel meer controles, bijvoorbeeld bij forecastafwijkingen, KPI grenzen en capaciteit.
Soms kan Excel een berekening niet uitvoeren.
Stel dat je de gemiddelde afhandeltijd berekent door totale afhandeltijd te delen door het volume:
| Dag | Totale tijd | Volume |
| Maandag | 18.000 | 60 |
| Dinsdag | 0 | 0 |
| Woensdag | 21.000 | 70 |
Bij dinsdag probeer je door nul te delen. Excel geeft dan een foutmelding.
Met ALS.FOUT kun je bepalen wat er moet verschijnen.
Nederlandse Excel
=ALS.FOUT(B2/C2;0)
Engelse Excel
=IFERROR(B2/C2,0)
De uitkomst wordt dan:
| Dag | Totale tijd | Volume | Gemiddelde |
| Maandag | 18.000 | 60 | 300 |
| Dinsdag | 0 | 0 | 0 |
| Woensdag | 21.000 | 70 | 300 |
Dat houdt rapportages netjes.
Gebruik ALS.FOUT alleen wel bewust. Soms vertelt een foutmelding je juist dat er iets niet klopt in je gegevens.
| Nederlands | Engels | Waarvoor gebruik je het? |
| GEMIDDELDE | AVERAGE | Gemiddelde berekenen |
| SOMPRODUCT | SUMPRODUCT | Gewogen berekeningen |
| SOM | SUM | Waarden optellen |
| ABS | ABS | Absolute afwijking bepalen |
| SOMMEN.ALS | SUMIFS | Optellen met voorwaarden |
| AANTAL.ALS | COUNTIF | Waarden tellen |
| AANTALLEN.ALS | COUNTIFS | Tellen met meerdere voorwaarden |
| ALS | IF | Voorwaardelijke berekeningen |
| ALS.FOUT | IFERROR | Foutmeldingen opvangen |
Excel voert uit wat jij invoert.
Dat betekent nog niet automatisch dat de uitkomst klopt voor het WFM vraagstuk dat je probeert op te lossen.
Een verkeerd gemiddelde kan er keurig uitzien. Een verkeerde berekening van shrinkage kan netjes tot twee cijfers achter de komma worden weergegeven. En toch kan je capaciteitsberekening daardoor verkeerd zijn.
Vraag jezelf daarom altijd eerst af:
Wat wil ik weten en welke berekening past daarbij?
Pas daarna komt de formule.
Je hoeft niet honderden Excel formules uit je hoofd te kennen.
Veel belangrijker is dat je een aantal functies goed begrijpt en weet wanneer je ze gebruikt binnen Workforce Management.
Gebruik Excel vooral als hulpmiddel om je analyses, forecasts en capaciteitsberekeningen beter te maken. De formule is daarbij nooit het doel op zich. Hulp nodig bijvoorbeeld bij het opzetten van een capaciteitsplan? Neem gerust contact op!
Excel kan veel voor je uitrekenen. Jij bepaalt uiteindelijk wat de uitkomst betekent.