De K van KPI’s

Een veranderende KPI

In een klantcontact organisatie is WFM vaak de bewaker van de KPI’s. En in elk onderdeel van de WFM-cyclus (Forecasting, Capaciteitsmanagement, Planning, Traffic) zijn de KPI’s de basis van de werkzaamheden. Denk maar aan de Trafficer die het SLA in de gaten houdt en bijstuurt, de Planner die op de SLA en roosterregels plant, of de Forecaster die een accuratesse heeft op de Forecast. Zo ook de Capaciteitsmanager die de poule in de gaten houdt en kijkt of er voldoende capaciteit is om de KPI’s te halen.

Maar wat als die KPI ineens verandert? Want die KPI verandert namelijk echt. Misschien dat niet iedereen het realiseert, maar dat gebeurt wel degelijk. Want het Service Level is niet meer de belangrijkste KPI, maar de wachttijd is dat nu geworden. Voor de Spaanse nutsbedrijven is daar nog 1 bijgekomen, namelijk 24 uurs bereikbaarheid.

De gevolgen

Gelijkmatige bezetting
Laten we kijken naar een aantal gevolgen die door WFM inzichtelijk gemaakt moeten worden. Zoals een gelijkmatige bezetting. Oftewel voldoende mensen om continu de juiste wachttijd te garanderen. Dus niet meer compenseren in de middag van slechtere resultaten in de ochtend! Waarschijnlijk meer mensen continu in de lijn. Dat betekent ook dat er capabele Trafficers aanwezig moeten zijn, op alle momenten, om die wachttijd in de gaten te houden. Dat kan weer meer overhead betekenen.

Mensen aannemen
Bij de nutsbedrijven moet je meer mensen gaan aannemen om de weekenden, avonden en de nachten open te gaan. Dat heeft weer impact op de roosterregels, want nu moet je veel meer rekening gaan houden met rusttijden na avond en nachtdiensten. En zijn die roosterregels wel gedefinieerd bij de HR afdeling van die nutsbedrijven? Is er ook begeleiding voor die nieuwe medewerkers in de avonduren en tijdens de nacht? Dus kan ICT, WFM en Operations daarmee omgaan?

Budgetten
En heeft iemand vanuit Forecast of Capaciteitsmanagement, Finance op de hoogte gebracht dat de budgetten nu op een andere KPI gebaseerd mogen worden? Zijn de budgetten zo gemaakt dat dat is te berekenen?

Contactreductie
Natuurlijk mogen we contactreductie niet vergeten. Als de belofte is dat klanten een mens aan de lijn moeten krijgen, kan investeren in een bijvoorbeeld een chatbot misschien niet meer een prioriteit zijn.

Een uitspraak zoals in Spanje kan dus aardig wat gevolgen hebben, en de WFM afdeling is uitermate geschikt om die in kaart te brengen. Een KPI is een belofte en de WFM afdeling helpt je die na te komen. Ook als dat een nieuwe is!