De RDW heeft een flink contact center waar de telefoon bijna continu roodgloeiend staat. Samen met Spril lukt het om de bezetting steeds optimaler op orde te krijgen.
Elk jaar handelt de RDW zo’n miljoen klantencontacten af. Met lange en korte vragen, makkelijke en moeilijke kwesties. Ongeveer honderd KCC-medewerkers moeten de vragers van antwoorden voorzien. Een goede planning en roostering is dus essentieel, zeker als je de KPI van het klantcontactcentrum kent.
“Die is best ambitieus inderdaad’’, vertelt Martijn ten Klooster. Hij is als WFM-specialist verantwoordelijk voor de juiste afstelling van medewerkers en inkomende vragen. “We moeten tachtig procent van de bellers binnen dertig seconden te woord staan. Dat lukt alleen als we de bezetting in het contact center altijd op orde hebben.’’
Voorspellen is het dus, plannen, vooruitkijken. “Art & Science zeggen wij. Het is een vooral kennis en kunde, maar voor een klein deel is het ook in de glazen bol kijken. Daarom is het zaak een goed stuur in handen te hebben, zodat je altijd je voorspelling kunt aanpassen. We weten uit historische data wat we gemiddeld ongeveer kunnen verwachten, maar het loopt soms net iets anders.’’
Hoewel RDW ook klanten helpt via sociale media en email, is de telefoon veruit het belangrijkste communicatiemiddel. Zo’n negentig procent van de aanvragen komt via die lijn binnen. “Het aantal is over het jaar heen redelijk stabiel, maar toch zijn er onverwachte dingen. Een voorbeeld? Toen vorig jaar voor elk landbouwvoertuig een kentekenverplichting werd ingevoerd, hadden we gerekend op heel veel extra belletjes in het begin. Maar het viel heel erg mee, de vragen waren meer verspreid over het jaar dan we hadden voorzien en de piek volgde aan het einde.’’
Schattingen op basis van data en expertise zijn het, continu. Over hoe het aantal bellers verdeeld zal zijn over het jaar, over welke dagdelen het drukst bezet moeten zijn, hoelang de gesprekken op die momenten gemiddeld duren. Ten Klooster: “We moeten bereikbaar zijn. Daar gaat het om. Daar richten we het KCC op in. Om dat te kunnen, hebben we vooral grip nodig.’’
Om die grip te vergroten naar het volgende niveau, hielp Spril een handje mee. Het ging vooral om het maken van een verdiepingslag op registratie en structuur. De relatie tussen Spril en RDW gaat al wat verder terug. Ten Klooster: “Ik had behoefte aan extra mensen die konden helpen met WFM. Daarnaast wilde ik zelf bijleren van een echte specialist, hoewel ik zag dat het al best goed ging.’’ Een half jaar lang bezocht WFM-consultant van Spril Sebastian Althof wekelijks de dienst in Veendam.
“Dat is veel waard. Samen konden we sparren en dieper kijken naar de structuur. Het is natuurlijk belangrijk om te zien hoe de organisatie werkt en de vinger te kunnen leggen op wat beter kan. Vervolgens moet je gaan nadenken over de vraag: hoe pak je dat aan? Dat gaat niet alleen over de organisatorische invulling. Het gaat ook over het meekrijgen van iedereen op de werkvloer én de bestuurslagen boven ons. Daarmee heeft Sebastian me erg geholpen.’’
Afgezien daarvan werkte de RDW op dat moment aan nieuwe WFM-software. “Bij het maken van de juiste keuzes, had ik veel aan Spril. Zo’n proces is best ingewikkeld, je moet terugschakelen. Wat wil je bereiken, welke functionaliteiten zijn dan nodig, welke stappen moet je nemen? Dat zijn vragen die je veel beter kunt beantwoorden samen met een specialist, die wat verder van de operatie staat. Spril dus.’’
Een jaartje zijn Martijn ten Klooster en Spril nog maar onderweg samen. Maar nu al beginnen zich de contouren van een verbeterde afdeling WFM af te tekenen. Ten Klooster: “Het inzicht is flink vergroot. Daardoor kunnen we beter voorspellen en plannen. Maar we hebben ook onze registratie flink verbeterd en kunnen de capaciteit beter managen dankzij een sterk verbeterd capaciteitsplan. Weet je, ik heb gewoon veel meer gevoel bij de data. Het klopt gewoon. Ja, daar ben ik best trots op.’’