De Average Handle Time, meestal afgekort tot AHT, laat zien hoeveel tijd je gemiddeld nodig hebt om een klantcontact volledig af te handelen. Binnen een klantcontactcenter is het een belangrijke waarde, omdat AHT samen met het contactvolume bepaalt hoeveel workload er ontstaat.
Een lagere AHT kan daardoor aantrekkelijk lijken. Minder tijd per klantcontact betekent immers dat je met dezelfde capaciteit meer contacten kunt afhandelen.
Toch is lager niet automatisch beter. Een klant snel helpen heeft weinig waarde wanneer dezelfde klant daarna opnieuw contact moet opnemen. De vraag is daarom niet alleen hoe je de AHT verlaagt, maar vooral waarom de AHT op een bepaald niveau ligt en welke tijd je daadwerkelijk kunt besparen.
AHT staat voor Average Handle Time. Het gaat om de gemiddelde tijd die nodig is om een klantcontact af te handelen.
Bij telefonisch klantcontact bestaat deze tijd bijvoorbeeld uit het gesprek zelf, eventuele wachttijd tijdens het gesprek en de tijd die daarna nodig is om het contact administratief af te ronden.
Binnen Workforce Management gebruik je AHT onder andere om de workload en benodigde capaciteit te bepalen.
Stel dat je 1.000 klantcontacten verwacht. Bij een gemiddelde AHT van vijf minuten levert dat 5.000 minuten werk op. Stijgt de AHT naar zes minuten, dan ontstaat bij hetzelfde volume ineens 1.000 minuten extra workload.
Een relatief kleine verandering kan bij grote volumes dus behoorlijk aantikken.
AHT wordt regelmatig gebruikt als maatstaf voor efficiëntie. Daar is op zichzelf niets mis mee, zolang je maar begrijpt wat er achter het cijfer gebeurt.
Een lagere AHT kan betekenen dat medewerkers informatie sneller vinden, processen eenvoudiger zijn geworden of minder administratieve handelingen nodig zijn.
Maar een lagere AHT kan ook betekenen dat klantcontacten te snel worden afgerond.
Het tegenovergestelde kan eveneens gebeuren. Wanneer eenvoudige vragen steeds vaker via selfservice of automatisering worden opgelost, blijven voor medewerkers juist de ingewikkeldere vragen over. De gemiddelde afhandeltijd kan daardoor stijgen, terwijl de dienstverlening als geheel juist slimmer is georganiseerd.
Kijk daarom nooit alleen naar het gemiddelde.
Wil je de AHT verlagen, begin dan niet direct met een doelpercentage.
Kijk eerst waar de tijd wordt besteed.
Misschien moeten medewerkers tijdens een gesprek veel informatie opzoeken. Misschien zijn meerdere handelingen nodig om één klantvraag af te ronden. Of misschien kost vooral de verwerking na het klantcontact veel tijd.
Splits de AHT daarnaast uit naar bijvoorbeeld contactreden, team, skill of type klantvraag.
Een eenvoudige adreswijziging vergelijken met een ingewikkelde inhoudelijke vraag zegt namelijk weinig. Juist door verschillen zichtbaar te maken, ontdek je waar verbetering mogelijk is.
Zoektijd is vaak onnodige afhandeltijd.
Wanneer informatie verspreid staat of moeilijk te vinden is, duurt ieder klantcontact langer dan nodig. Een duidelijke en actuele kennisbank helpt medewerkers om sneller tot het juiste antwoord te komen.
Dat betekent niet alleen dat de informatie moet kloppen. De structuur moet ook logisch zijn en medewerkers moeten weten waar ze moeten zoeken.
Hoe minder onnodig zoekwerk, hoe meer tijd overblijft voor het klantcontact zelf.
Niet alle AHT ontstaat tijdens het gesprek.
Na een klantcontact moeten soms gegevens worden vastgelegd, opmerkingen worden toegevoegd, contactredenen worden geselecteerd of andere administratieve handelingen worden uitgevoerd.
Loop die stappen regelmatig langs.
Welke informatie is echt nodig? Welke gegevens zijn al ergens beschikbaar? En welke handelingen voegen weinig toe?
Een kleine besparing per klantcontact kan bij grote volumes veel verschil maken in de totale workload.
Ook de manier waarop klantvragen worden verdeeld speelt een rol.
Wanneer een medewerker niet over de juiste kennis beschikt, ontstaat extra zoektijd, overleg of een doorverbinding. Dat verlengt niet alleen de AHT, maar is vaak ook niet prettig voor de klant.
Door goed te kijken naar contactredenen en benodigde skills krijg je beter inzicht in welke kennis op welk moment nodig is.
Dat helpt vervolgens weer bij forecasting en capaciteitsplanning.
Een dalende AHT is pas interessant wanneer andere resultaten goed blijven.
Daalt de AHT, maar neemt het aantal herhaalcontacten toe? Dan is de tijd waarschijnlijk niet echt bespaard. Het werk komt alleen op een later moment terug.
Kijk daarom ook naar zaken zoals klanttevredenheid, kwaliteit, first contact resolution, contactvolume en service level.
Samen vertellen deze cijfers veel meer dan AHT alleen.
Binnen Workforce Management is AHT een belangrijke input voor de berekening van workload.
Als het verwachte contactvolume stijgt, heb je meer capaciteit nodig. Maar hetzelfde geldt wanneer de gemiddelde afhandeltijd stijgt.
Daarom is het belangrijk om veranderingen in AHT te kunnen verklaren.
Is er een nieuwe werkwijze? Is de mix van klantvragen veranderd? Worden eenvoudige vragen op een andere manier afgehandeld? Of vraagt een bepaald proces tijdelijk meer tijd?
Wanneer je weet waarom de AHT verandert, kun je die ontwikkeling ook beter meenemen in je forecast.
Alleen historische gemiddelden doortrekken is dan niet voldoende.
AHT verlagen is geen doel op zichzelf.
Het gaat erom onnodige tijd uit het klantcontactproces te halen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. Kijk daarom naar informatievoorziening, administratieve handelingen, contactredenen en de manier waarop klantvragen worden afgehandeld.
Soms levert dat een lagere AHT op.
En soms ontdek je juist dat een hogere AHT prima te verklaren is.
Een goede AHT is daarom niet per definitie een lage AHT, maar een afhandeltijd die past bij het klantcontact én bij de gewenste dienstverlening.