Bij telefonie is Average Handle Time redelijk duidelijk. Eén medewerker voert één gesprek en de tijd van dat gesprek vormt samen met de verwerking daarna de AHT.
Bij chat werkt dat anders.
Een medewerker kan meerdere chats tegelijk behandelen. Terwijl de klant een antwoord typt of informatie opzoekt, kan er ondertussen aan een andere chat worden gewerkt.
Daardoor kun je de AHT van chat niet altijd op dezelfde manier gebruiken als de AHT van telefonie.
Want als twee chats ieder tien minuten openstaan en tegelijk worden behandeld, heb je dan twintig minuten werk gehad?
Niet per se.
Met een account heb je gratis toegang tot alle premium artikelen, downloads en meer. Maak in 2 minuten een account aan.