In de opleiding gaan we diep in op de vakinhoud die relevant is voor een tactisch WFM-er: kennis van (de samenhang tussen) alle elementen die de operatie en capaciteit van het klantcontactcenter raken.
Het minimaal aantal deelnemers voor de opleiding is vier.
Onderwerpen:
• De basis van WFM, geschiedenis, heden en toekomst;
• Wat is Workforce Management?;
• De WFM-cyclus, processen en rollen;
• Positionering van WFM;
• Samenwerking met de operatie;
• KPI’s: definities en berekeningen;
• Stappenplan forecasting;
• Schoonmaken data;
• Forecasting op gemiddelden en trend
Onderwerpen:
Seasonality;
• Regressie analyse;
• Single exponential smoothing;
• Timeseries forecast;
• MAPE en WAPE;
• Recap forecasttraining
Onderwerpen:
• Wat houdt capaciteitsmanagement in?;
• Workload, Shrinkage etc.;
• Erlang-C;
• Routeringen;
• Single en multi-skilling;
• Capaciteitsplan.
Onderwerpen:
Het belang van strategische personeelsplanning;
• Externe factoren bij poolmanagement;
• De huidige arbeidsmarkt;
• Contractvormen;
• Benodigde schaalbaarheid en flexibiliteit;
• Opbouw pool;
• Vormen van budgetteren;
• Kostencomponenten in het capaciteitsplan;
• Stappenplan opstellen fte-budget.
Onderwerpen:
• Relevant rapporteren;
• Handvaten voor analyse;
• Correlatie en causaliteit bepalen;
• Opstellen FTE-budget.
4-4-2023 start opleiding
Vervolgdagen zijn op:
18-4-2023
9-5-2023
23-5-2023
6-6-2023
7-9-2023 start opleiding
Vervolgdagen zijn op:
21-9-2023
5-10-2023
2-11-2023
16-11-2023
Vervolgdagen van deze reeks zijn op:
Microfoonstraat 5 – 1322 BN – Almere
De docenten zijn allen expert in het vakgebied Workforce Management. Zij kennen en beheersen alle elementen van de WFM-cyclus en hebben hier praktische invulling aan gegeven gedurende hun loopbaan. Ook hebben ze ruime ervaring in het geven van trainingen en het opleiden en coachen van medewerkers.
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere [route]
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere
Copyright © 2022 Spril - Made by TRGR
We zien een wereld waarin het rooster een enorme impact heeft op het welbevinden van mensen en de planeet.
Gezondheid, veiligheid en het werkgeluk staat onder druk en met WFM en Personeels-planning heeft Spril handelingsperspectief om hier een positieve bijdrage aan te leveren. Dit doen we natuurlijk zoals je van ons gewend bent. Op een persoonlijke manier met de nodige snelheid en bravoure.
Vitaliteit door goed georganiseerd werk voor iedereen. Met positieve impact op de planeet.