Inloggen

menu

Meerdaagse opleiding

Opleiding Tactisch WFM

De opleiding Tactisch WFM is een opleiding waarbij de werkpraktijk van de (toekomstige) forecaster of capaciteitsmanager een centrale plaats inneemt. Daarbij is er voldoende aandacht voor de theoretische onderbouwing.

Direct inschrijven of meer informatie?
Opleidingsgids klantcontact
Direct inschrijven

Inhoud opleiding tactisch WFM

In de opleiding gaan we diep in op de vakinhoud die relevant is voor een tactisch WFM-er: kennis van (de samenhang tussen) alle elementen die de operatie en capaciteit van het klantcontactcenter raken.

Het minimaal aantal deelnemers voor de opleiding is vier.

Onderwerpen:

• De basis van WFM, geschiedenis, heden en toekomst;
• Wat is Workforce Management?;
• De WFM-cyclus, processen en rollen;
• Positionering van WFM;
• Samenwerking met de operatie;
• KPI’s: definities en berekeningen;
• Stappenplan forecasting;
• Schoonmaken data;
• Forecasting op gemiddelden en trend

Onderwerpen:

Seasonality;
• Regressie analyse;
• Single exponential smoothing;
• Timeseries forecast;
• MAPE en WAPE;
• Recap forecasttraining

Onderwerpen:

• Wat houdt capaciteitsmanagement in?;
• Workload, Shrinkage etc.;
• Erlang-C;
• Routeringen;
• Single en multi-skilling;
• Capaciteitsplan.

Onderwerpen:

Het belang van strategische personeelsplanning;
• Externe factoren bij poolmanagement;
• De huidige arbeidsmarkt;
• Contractvormen;
• Benodigde schaalbaarheid en flexibiliteit;
• Opbouw pool;
• Vormen van budgetteren;
• Kostencomponenten in het capaciteitsplan;
• Stappenplan opstellen fte-budget.

Onderwerpen:

• Relevant rapporteren;
• Handvaten voor analyse;
• Correlatie en causaliteit bepalen;
• Opstellen FTE-budget.

4-4-2023 start opleiding

Vervolgdagen zijn op:
18-4-2023
9-5-2023
23-5-2023
6-6-2023

7-9-2023 start opleiding

Vervolgdagen zijn op:
21-9-2023
5-10-2023
2-11-2023
16-11-2023

Prijzen
€ 2.450,- ex BTW (21%)
Data en locatie
12-1-2023

Vervolgdagen van deze reeks zijn op:

26-1-2023
9-2-2023
9-3-2023
23-3-2023

Microfoonstraat 5 – 1322 BN – Almere

Wat kun je na deze opleiding?

  • De organisatie gefundeerd adviseren over poolmanagement en sourcing op operationeel en tactisch niveau
  • De organisatie gefundeerd inzicht bieden in de(financiële) gevolgen van de te maken keuzes op het vlak van poolmanagement;
  • Bepalen welke forecastmethodiek het beste bij uw organisatie past en de verschillende methodieken toepassen.

 

Wat weet je na deze opleiding?

  • Hoe je een capaciteitsplan inclusief scenario’s maakt;
  • Hoe je relevante rapportages en analyses maakt;
  • Hoe je een positieve bijdrage kan leveren op de drie pijlers van  Workforce Management: kosten, klant en medewerker.

De docenten zijn allen expert in het vakgebied Workforce Management. Zij kennen en beheersen alle elementen van de WFM-cyclus en hebben hier praktische invulling aan gegeven gedurende hun loopbaan. Ook hebben ze ruime ervaring in het geven van trainingen en het opleiden en coachen van medewerkers.

Toegang tot premium artikelen

Sluit venster

Login

Account maken

Ik zoek een interimmer

Sluit venster

Vul je gegevens in

Offerte aanvragen

Sluit venster

Uw gegevens