In de opleiding gaan we diep in op de vakinhoud die relevant is voor een tactisch WFM-er: kennis van (de samenhang tussen) alle elementen die de operatie en capaciteit van het klantcontactcenter raken.
Het minimaal aantal deelnemers voor de opleiding is vier.
Onderwerpen:
• De basis van WFM, geschiedenis, heden en toekomst;
• Wat is Workforce Management?;
• De WFM-cyclus, processen en rollen;
• Positionering van WFM;
• Samenwerking met de operatie;
• KPI’s: definities en berekeningen;
• Stappenplan forecasting;
• Schoonmaken data;
• Forecasting op gemiddelden en trend
Onderwerpen:
Seasonality;
• Regressie analyse;
• Single exponential smoothing;
• Timeseries forecast;
• MAPE en WAPE;
• Recap forecasttraining
Onderwerpen:
• Wat houdt capaciteitsmanagement in?;
• Workload, Shrinkage etc.;
• Erlang-C;
• Routeringen;
• Single en multi-skilling;
• Capaciteitsplan.
Onderwerpen:
Het belang van strategische personeelsplanning;
• Externe factoren bij poolmanagement;
• De huidige arbeidsmarkt;
• Contractvormen;
• Benodigde schaalbaarheid en flexibiliteit;
• Opbouw pool;
• Vormen van budgetteren;
• Kostencomponenten in het capaciteitsplan;
• Stappenplan opstellen fte-budget.
Onderwerpen:
• Relevant rapporteren;
• Handvaten voor analyse;
• Correlatie en causaliteit bepalen;
• Opstellen FTE-budget.
| Tactische Leergang WFM | 2024-1 |
| Dag 1 | 11/01/2024 |
| Dag 2 | 25/01/2024 |
| Dag 3 | 08/02/2024 |
| Dag 4 | 07/03/2024 |
| Dag 5 | 21/03/2024 |
| Tactische Leergang WFM | 2024-2 |
| Dag 1 | 02/04/2024 |
| Dag 2 | 16/04/2024 |
| Dag 3 | 07/05/2024 |
| Dag 4 | 21/05/2024 |
| Dag 5 | 04/06/2024 |
| Tactische Leergang WFM | 2024-3 |
| Dag 1 | 05/09/2024 |
| Dag 2 | 19/09/2024 |
| Dag 3 | 03/10/2024 |
| Dag 4 | 17/10/2024 |
| Dag 5 | 14/11/2024 |
Vervolgdagen van deze reeks zijn op:
Microfoonstraat 5 – 1322 BN – Almere
De docenten zijn allen expert in het vakgebied Workforce Management. Zij kennen en beheersen alle elementen van de WFM-cyclus en hebben hier praktische invulling aan gegeven gedurende hun loopbaan. Ook hebben ze ruime ervaring in het geven van trainingen en het opleiden en coachen van medewerkers.
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere [route]
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere
Copyright © 2023 Spril - Made by TRGR