In de opleiding Tactisch WFM gaan we diep in op de vakinhoud die relevant is voor een tactisch WFM-er: kennis van (de samenhang tussen) alle elementen die de operatie en capaciteit van het klantcontactcenter raken.
Het minimaal aantal deelnemers voor de opleiding is vier.
Wanneer je je inschrijft voor de opleiding zullen we contact met je opnemen voor een persoonlijk intakegesprek. Hierin bespreken we jouw verwachting van de opleiding, het aanvangsniveau waarvan wordt uitgegaan en de verwachte studiebelasting per week. Na deze afstemming zullen we de inschrijving schriftelijk bevestigen en je opnemen op de deelnemerslijst. Je ontvangt ongeveer 4 weken voorafgaand aan de eerste lesdag de deelnemersinformatie. Hierin vind je alle praktische informatie over de lesdagen, voorbereiding, studiemateriaal, examens & herkansingen.
• De basis van WFM, geschiedenis, heden en toekomst;
• Wat is Workforce Management?;
• De WFM-cyclus, processen en rollen;
• Positionering van WFM;
• Samenwerking met de operatie;
• KPI’s: definities en berekeningen;
• Stappenplan forecasting;
• Schoonmaken data;
• Forecasting op gemiddelden en trend
Seasonality;
• Regressie analyse;
• Single exponential smoothing;
• Timeseries forecast;
• MAPE en WAPE;
• Recap forecasttraining
• Wat houdt capaciteitsmanagement in?;
• Workload, Shrinkage etc.;
• Erlang-C;
• Routeringen;
• Single en multi-skilling;
• Capaciteitsplan.
Het belang van strategische personeelsplanning;
• Externe factoren bij poolmanagement;
• De huidige arbeidsmarkt;
• Contractvormen;
• Benodigde schaalbaarheid en flexibiliteit;
• Opbouw pool;
• Vormen van budgetteren;
• Kostencomponenten in het capaciteitsplan;
• Stappenplan opstellen fte-budget.
• Relevant rapporteren;
• Handvaten voor analyse;
• Correlatie en causaliteit bepalen;
• Opstellen FTE-budget.
| Opleiding Tactisch WFM | |
| Dag 1 | 09/01/2025 |
| Dag 2 | 23/01/2025 |
| Dag 3 | 06/02/2025 |
| Dag 4 | 06/03/2025 |
| Dag 5 | 20/03/2025 |
| Opleiding Tactisch WFM | |
| Dag 1 | 01/04/2025 |
| Dag 2 | 15/04/2025 |
| Dag 3 | 06/05/2025 |
| Dag 4 | 20/05/2025 |
| Dag 5 | 03/06/2025 |
| Opleiding Tactisch WFM | |
| Dag 1 | 04/09/2025 |
| Dag 2 | 18/09/2025 |
| Dag 3 | 02/10/2025 |
| Dag 4 | 16/10/2025 |
| Dag 5 | 13/11/2025 |
CERTIFICAAT
Deelnemers die het hele programma met goed gevolg doorlopen en de eindopdracht succesvol hebben afgerond, ontvangen een certificaat.
Hieronder zie de startdatums van deze opleiding. In sommige gevallen kun je op diverse datums beginnen. Mocht je twijfelen over een datum, of niet zeker weten of dit iets voor je is, staan we altijd voor je klaar om je verder te helpen.
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere [route]
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere
Copyright © 2025 Spril - Made by TRGR