In de opleiding gaan we diep in op de vakinhoud die relevant is voor een Operationeel WFM-er: een optimale werkvoorraadverwerking door het efficiënt en effectief aansturen van de medewerkers van het klantcontactcenter.
Het minimaal aantal deelnemers voor de opleiding is vier
Onderwerpen:
• De basis van WFM, geschiedenis, heden en toekomst;
• Wat is Workforce Management?;
• De WFM-cyclus, processen en rollen;
• Positionering van WFM;
• Samenwerking met de operatie;
• KPI’s: definities en berekeningen.
Onderwerpen:
• Plaats en rol in de WFM-cyclus;
• Dekkingsdoelstellingen;
• Shrinkage;
• Inrichting WFM-systemen.
Onderwerpen:
• ARBO-wetgeving;
• Arbeidstijdenwet;
• Wachtrijtheorie en Erlang-C;
• Workload berekenen;
• Capaciteit berekenen.
Onderwerpen:
• Plaats en rol in de WFM-cyclus;
• KPI’s, definities, berekeningen en beïnvloedingsinstrumenten;
• Adherence & The power of one;
• Samenwerking met de operatie;
• Real-time monitoring.
Onderwerpen:
• Hand- en logboek;
• Relevant rapporteren;
• Handvaten voor analyse.
| Operationele Leergang WFM | 2024-1 |
| Dag 1 | 09/01/2024 |
| Dag 2 | 23/01/2024 |
| Dag 3 | 06/02/2024 |
| Dag 4 | 05/03/2024 |
| Dag 5 | 19/03/2024 |
| Operationele Leergang WFM | 2024-2 |
| Dag 1 | 04/04/2024 |
| Dag 2 | 18/04/2024 |
| Dag 3 | 08/05/2024 |
| Dag 4 | 23/05/2024 |
| Dag 5 | 06/06/2024 |
| Operationele Leergang WFM | 2024-3 |
| Dag 1 | 03/09/2024 |
| Dag 2 | 17/09/2024 |
| Dag 3 | 01/10/2024 |
| Dag 4 | 15/10/2024 |
| Dag 5 | 12/11/2024 |
Microfoonstraat 5 – 1322 BN – Almere
De docenten zijn allen expert in het vakgebied Workforce Management. Zij kennen en beheersen alle elementen van de WFM-cyclus en hebben hier praktische invulling aan gegeven gedurende hun loopbaan. Ook hebben ze ruime ervaring in het geven van trainingen en het opleiden en coachen van medewerkers.
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere [route]
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere
Copyright © 2024 Spril - Made by TRGR