Workforce Management is meer dan een trucje

We zien het vaker: een (groeiend) WFM-team waarin iedereen enthousiast en gemotiveerd is, en heel erg bereid is om zijn of haar kennis te delen. Die kennis blijkt echter regelmatig te bestaan uit, oneerbiedig gezegd, trucjes. De WFM’er weet wanneer hij/zij wat moet doen, maar niet altijd waarom. En niet geheel onbelangrijk, het WFM-vakgebied verandert continu, dus af en toe je kennis en kunde tegen het licht houden is noodzakelijk.

Gelukkig is Workforce Management inmiddels een erkend vakgebied en zijn er steeds meer goede trainingen en opleidingen voor WFM’ers. Dat varieert van dagtrainingen voor de starter tot een Post-HBO voor de meer ervaren medewerker.

Geld

Natuurlijk, dat is een investering, in tijd en geld. Maar het mooie aan het vakgebied Workforce Management is dat het zichzelf in vrijwel alle gevallen terugbetaalt. De WFM-afdeling speelt namelijk een grote rol in het beheer van het budget van het Klantcontactcenter. Elke inzet van personeel kost geld. Elke niet-optimale keuze daarin kost nóg meer geld. Een niet goed opgeleide WFM’er, die niet weet wat er allemaal mogelijk is, geeft daardoor dus onbewust vaak meer geld uit dan noodzakelijk. Of, beter gezegd, werkt minder kostenefficiënt voor de organisatie.

Zo’n niet-optimale keuze, zoals een focus op de korte termijn, maar geen blik houden op de lang termijn, moet je kunnen herkennen en kunnen oplossen. Denk hierbij aan duurzame inzet van de medewerkers zodat je ze voor de organisatie behoudt. Zo betaalt een goede WFM’er zichzelf terug.

Workforce Management is een vak

Workforce Management bestaat uit verschillende processtappen en is idealiter ingericht als een cyclus waarin continu verbeteren centraal staat. WFM leunt op de pijlers Klant, Medewerker en Kosten. Dat zijn de belangrijkste stakeholders van de output van het WFM-proces. Om die pijlers goed in evenwicht te houden, moet een WFM’er weten aan welke knoppen die kan draaien, wanneer die dat moet doen en hoe hard die dat moet doen. Een goed inzicht op de invloedsfactoren die uiteindelijk de output genereren is daarbij onmisbaar. Zou het niet mooi zijn als elke WFM’er de theoretische basis heeft om in dat proces de juiste keuzes te kunnen maken? Om op die manier zijn waardevolle bijdrage aan de doelstellingen te leveren?

Alweer geld

Zoals gezegd, zijn er steeds meer goede trainingen en opleidingen voor het vakgebied Workforce Management. Deze richten zich op de vakinhoud, maar ook op de ondersteunende competenties en vaardigheden. De kosten-batenanalyse op deze investering kan vaak simpel zijn: zet de opleidingskosten om in een medewerkers-FTE, dus hoeveel FTE vertegenwoordigt de opleidingskosten. Stel vervolgens de vraag of het aannemelijk is dat de WFM’er na de opleiding in staat is deze FTE te besparen. Ofwel op de eigen werkzaamheden, ofwel op de inzet van medewerkers. In de meeste gevallen zal het antwoord een volmondige “ja” zijn. Vaak zal het rendement zelfs hoger zijn.

Investeer in kennis!

Kortom, investeren in de kennis en competenties van het WFM-team loont. Een niet-opgeleide WFM’er kost vaak meer dan de uitgespaarde opleidingskosten en maakt je organisatie niet toekomstbestendig. Dus neem eens de tijd om te kijken naar wat er allemaal mogelijk is. Om je snel op weg te helpen, heeft Spril zijn trainings- en opleidingsaanbod voor Klantcontactcentra gebundeld in een mooie brochure. Download deze opleidingsgids in het blok naast het artikel!

Neem gerust contact op als je gedachten wilt uitwisselen over de verschillende mogelijkheden.