Misschien is het tijd voor een contacttype strategie?

Contacttype veranderd door skill-based e-mail, chat en sociale media

Waar we in de jaren negentig spraken over een callcenter, is er heden door de komst van skill-based e-mail, chat en sociale media veel veranderd. In een standaard Klantcontactcenter werden klanten verbonden met een overeenkomstige groep van Agents en in een skill-based callcenter werden klanten, afhankelijk van de skills, verbonden met verschillende groepen Agents. Tegenwoordig spreken we over een Multi-contactcenter. Klanten kunnen ons nu op allerlei manieren contacteren en die verschillende contacten worden afgehandeld door verschillende groepen Klantcontactmedewerkers, afhankelijk van het skill- en contacttype dat ze beheersen.

Al deze diverse communicatiekanalen geven vele mogelijkheden tot efficiënt plannen, maar kunnen ons ook de nodige hoofdpijn opleveren. Hoe houden we alle ballen in de lucht? Zijn al die verschillende contacttypes wel nodig? En hoe blijven we efficiënt? Hoe vinden we de juiste medewerkers? Gelukkig is er de afdeling Workforce Management en Human Resources om hierbij te assisteren.

Waarom hebben we eigenlijk besloten om over te gaan tot een call-Klantcontactcenter?

Dit heeft een aantal redenen, waaronder:

• Behoefte aan centralisatie van klantcontact;
• Gemak voor de klant: één centrale ingang;
• Klant te woord staan vanuit een volledig klantbeeld en vanuit alle processen;
• Kostenefficiënt door bundeling Voice en later Non-voice.

Van oudsher hadden de afdelingen allemaal verschillende nummers en moesten de klanten het juiste telefoonnummer selecteren vanuit een lijst die ze hopelijk via de post vanuit het bedrijf in kwestie hadden gekregen. Alle telefoonnummers moesten bemand zijn, zodat de klanten niet lang hoefden te wachten, ook al kwamen hier bijna geen telefoontjes op binnen. Waarschijnlijk was er geen volledig klantbeeld beschikbaar en moest er veel over en weer gebeld worden, waardoor de gesprekstijden opliepen. Door de komst van het call-Klantcontactcenter behoort het voorgaande nu zo’n beetje tot de prehistorie. We hebben nu onder andere beschikking over een IVR en ACD, en weten over het algemeen prima hoe we de Calls en e-mails efficiënt kunnen afhandelen.

Social media en andere contacttypes

Hoe zit het nu met de andere contacttypes, zoals sociale media, chat en WhatsApp? Dit is voor veel bedrijven nog een uitdaging, vooral omdat het engagement van de klant fors is toegenomen. Voorbeeld: Vroeger waren klachten makkelijk te isoleren en hadden klachten weinig tot geen afbreukrisico. Het kwam neer op klagen bij vrienden en familie en na vele malen contact leggen met het bedrijf in kwestie, werd de klacht al dan niet opgelost. Uiteraard was er hier en daar een uitzondering.

Youp van 't Hek over falende klantenservice en helpdesk

Tegenwoordig kan een persoonlijke tweet van een klant al voor zwaar weer zorgen, omdat de kans aanwezig is dat deze viraal gaat en schade aan een bedrijf kan aanrichten. Hoe gaat jouw bedrijf om met deze dreiging? Misschien is er al een sociaal media team opgericht dat met verschillende programma’s, waaronder Coosto, alle sociale media scant op eventuele gevaren en kansen voor promotiedoeleinden. Of zitten de medewerkers zelf continu de diverse sociale media stromen te volgen? Of wordt er op dit moment nog helemaal niets mee gedaan?

Contacttype strategie

Het is aan te raden om een duidelijke strategie omtrent contacttypes te bedenken, die past bij jouw klanten en imago. Voorbeelden:

• Wat heeft de klant eraan dat hij een What’s Appje kan sturen, terwijl het antwoord niet direct gegeven kan worden?
• Wat heeft de klant eraan dat hij af en toe wel en af en toe niet kan chatten? En nog storender: deze optie soms wel en soms niet op de website ziet verschijnen.
• De mogelijkheid van ‘call-me–back’ gaat alleen werken als de belofte die aan de klant gemaakt wordt ook wordt nageleefd. Bijvoorbeeld het terugbeltijdstip.

De bovenstaande voorbeelden dragen niet bij tot klanttevredenheid en kunnen, als deze niet goed werken, juist ontevredenheid veroorzaken. Kort samengevat: als je een contacttype toevoegt aan het klantcontact, dan is het een must om hier goed over na te denken voordat deze uitgerold wordt. Op deze manier voorkom je eventuele valkuilen en zijn de klanten blij met de toevoeging. Het blijft uiteraard wel belangrijk dat de verschillende sociale media in de gaten gehouden worden, zodat je op tijd kunt ingrijpen als er iets dreigt te escaleren. Het kan natuurlijk ook een keuze zijn om deze stromen juist (nog) niet actief voor inkomend klantcontact te gebruiken.