L – Spril Alfabet

Langst wachtende Agent

Een methode waarbij het contact wordt toegewezen aan de langst beschikbare Agent. Oftewel, de Agent die het langst op available staat.

Langst wachtende klant

Het aantal wachtenden met de bijhorende langst wachtende klant voorspellen waar het Service Level naartoe gaat. Dit is de primaire focus van de Trafficer. Als de omstandigheden het voorschrijven, dient de Agent hierop aansluitend statussen te controleren en hier de juiste aanpassingen op te (laten)maken.

Een laveraged outsource model (hefboommodel)

Voor bedrijven die een beetje meer input en maatwerk en een langere termijn relatie wensen, kan een leveraged model een betere keuze zijn. Bedrijven die belang hebben bij interactie met de klant hebben maar geen specifieke middelen of technologie van de uitbesteder nodig hebben zijn vaak kopers van leveraged center diensten. De relatie heeft meer weg van een partnership met de outsourcepartner als het bedrijf streeft naar een meer duurzame relatie met zowel hun klanten en de outsourcepartner  die de service voor hen verlenen.

De kenmerken worden hieronder beschreven:

• Een wat langere implementatietijd (30 – 60 dagen);
• Grote delen van de projecten/aanbod wordt uitbesteed;
• Gemiddeld tot hoge volumes in vergelijking tot het totale aanbod;
• Simpele tot gemiddelde contacttypes;
• Contractperiode (12 – 36 maanden);
• Wat hogere uitgaven;
• Standaard en maatwerktechnologie;
• Standaard en maatwerk reporting;
• Gedeelde agents en programmamanagers/trainers;
• Gedeelde faciliteiten en werkplekken;
• Toegang tot klantdata;
• Grotere betrokkenheid.

Lean

Het basisprincipe van Lean is: creëer zoveel mogelijk waarde voor de klant. Waarde wordt gedefinieerd als: een bewerking in het proces waarvoor de klant wil betalen. Alles daaromheen is Waste en moet tot het minimum beperkt worden.

• Processen: efficiënter en beter in staat om te leveren wat de klant vraagt.
• Mensen: medewerkers die rechtstreeks betrokken zijn bij het proces.
• Managen: op basis van concrete data en cijfers, en actiegericht.

Lean onderscheidt zich van traditionele organisaties. In de Lean gedachte staat het management in dienst van de medewerkers en dat stimuleert hen om zo veel mogelijk waarde en zo min mogelijk Waste aan een proces of product toe te voegen. Ze vragen de medewerkers om hierin mee te denken en verbeteringen aan te dragen.

Het management dient bij ideeën van medewerkers om het proces te verbeteren de "Helicopterview" te hebben. Dit om in te schatten of deze verbetering ook daadwerkelijk een verbetering is voor de totale keten waaraan het proces toebehoort.

Leeftijdsdagen

In een CAO kunnen leeftijdsdagen vastgelegd worden. Medewerkers die ouder zijn dan een bepaalde leeftijd krijgen extra verlofdagen toegekend. Vaak geldt dit vanaf 50 jaar, maar dit is sectorafhankelijk.

Lineaire Trend Forecast

Een lineaire trend wordt gebruikt als er in de dataset sprake is van een regelmatige stijging of daling. Gegevens zijn lineair als het patroon in de gegevenspunten een lijn vormt.

De formule die wij hiervoor gebruiken is:

Y = Ax + B

Callvolume (Y) = (hellingshoek (A) * week (x) + Raakpunt (B)

x = De onafhankelijke variabele -> in dit voorbeeld het weeknummer

Y = De afhankelijke variabele -> in dit voorbeeld het callvolume

(Ezelsbruggetje: in de Y zit een verticale streep -> dus Y is de verticale as)

Als we nu het aanbod van week 13 willen voorspellen, kunnen we als volgt te werk gaan:

1. We gebruiken de voorspellen formule in Excel = voorspellen (x ; bekende y’s ; bekende x’s).
2. We maken een grafiek en selecteren de lijn -> trendlijn toevoegen -> vergelijking in grafiek weergeven aanvinken -> Vul de vergelijking in y = (10*13 + 990) -> 1120.

Level Forecasting

Als we te maken hebben met de Level Dataset, een dataset waarbij er sprake is van een constant gemiddelde waar de waarnemingen omheen fluctueren, kunnen we gebruikmaken van gemiddelden.

Er zijn verschillende manieren beschikbaar om op gemiddelden te Forecasten:

1. Ongewogen gemiddelde: gegevensverzameling delen door het aantal gegevensverzamelingen.
2. Gewogen gemiddelde: gegevensverzameling gewogen meenemen en dan delen door het totaal van de gegevensverzameling.
3. Verschuivend gemiddelde: bij deze methodiek is het gemiddelde van een aantal opeen volgende weken de Forecast voor de toekomstige week. Deze opeen volgende weken verschuiven naarmate de weken vorderen. Bijvoorbeeld: het gemiddelde van week 1 t/m 3 dient als Forecast voor week 4 en het gemiddelde van week 2 t/m 4 dient als Forecast voor week 5.
4. Verschuivend gewogen gemiddelde: de basis van deze Forecastmethodiek is hetzelfde als het verschuivend gemiddelde, maar wordt uitgebreid met het toekennen van wegingen. Bijvoorbeeld: als de laatste week het meest accuraat is, dan geef je die week de hoogste weging. (Week 1 * 50% + week 2 * 100% + week 3 * 150%/3-> Forecast week 4).
5. Single Exponential Smoothing: de Forecastmethodiek weegt waarnemingen uit het verleden met exponentieel dalende gewichten om toekomstige waarden te voorspellen.

Bijvoorbeeld: bij het voorspellen van het aanbod van week x+1 wordt er een percentage van het daadwerkelijke aanbod Week x en een percentage van Forecast Week x meegenomen.

Lijn

Ook wel "Trunk" genoemd. Een lijn is een fysieke verbinding tussen de publieke telefooncentrale en het punt van binnenkomst waar de gesprekken worden afgehandeld. Op iedere lijn kan één gesprek tegelijk plaatsvinden.

Lijnbelasting

Het aantal Erlangs (= de eenheid voor telefoonverkeer) aan telefoonverkeer, wat het product is van gespreksduur plus antwoordsnelheid maal het aantal gesprekken in een uur.

Lijnbezetting

De bezetting van de lijnen. Omvat zowel de wachttijd als de gesprekstijd met de klant.

Load balancing

Load Balancing is het verdelen van de Workload tussen de verschillende Klant Contact Centra (KCC) in een KCC-omgeving. Tegenwoordig zie je over het algemeen de virtuele optie. Hierbij maakt het niet uit waar de medewerker zit, zolang deze aangesloten is op dezelfde KCC-omgeving. De langstwachtende Agent of de best gekwalificeerde Agent die op beschikbaar staat zal het contact ontvangen.

Longest delay

De langste wachttijd die een klant in de wachtrij heeft doorgebracht, alvorens deze klant doorverbonden werd met een Agent of zelf ophing (Lost Call).

Lost Call

Een alternatieve duiding voor Abandon Call. In een Inbound omgeving is dit een klant die ophangt voordat hij/zij een medewerker gesproken heeft. Dit nadat het keuzemenu is doorlopen en hij/zij dus in de wachtrij heeft gestaan.

In een Outbound omgeving is dit een gesprek dat door een Predictive Dialer is opgezet, maar waarvoor geen medewerker beschikbaar was.