Van bekende afkortingen tot handige vaktermen, binnen Workforce Management en Personeelsplanning kom je er genoeg tegen. In dit artikel vind je een greep uit de begrippen bij de letter L die je in de praktijk regelmatig tegenkomt, kort en duidelijk uitgelegd.
Langst Wachtende Agent
Langst Wachtende Klant
Level Forecasting
Lineaire Trend Forecast
Load Balancing
Lost Call
Bij deze manier van routeren krijgt de medewerker die het langst beschikbaar is als eerste het volgende klantcontact aangeboden.
Dit helpt om het werk eerlijk over medewerkers te verdelen en voorkomt dat sommige medewerkers structureel meer of minder contacten krijgen.
De Langst Wachtende Klant is de klant die op dat moment het langst in de wachtrij staat.
Deze wachttijd geeft snel inzicht in de actuele situatie. Loopt deze sterk op, dan kan dat een signaal zijn dat het servicelevel onder druk staat en bijsturing nodig is.
Level Forecasting gebruik je wanneer het werkaanbod gemiddeld redelijk stabiel blijft en geen duidelijke stijgende of dalende trend laat zien.
Je gebruikt historische waarnemingen om een volgende periode te voorspellen. Dit kan bijvoorbeeld met een gemiddelde, een gewogen gemiddelde of een Moving Average.
Level Forecasting is vooral geschikt voor stabiele situaties zonder sterke seizoensinvloeden.
Een Lineaire Trend Forecast gebruik je wanneer het werkaanbod gedurende langere tijd redelijk gelijkmatig stijgt of daalt.
Door deze ontwikkeling als lijn door te trekken, kun je een verwachting maken voor toekomstige periodes.
Binnen Workforce Management kan deze methode bijvoorbeeld helpen bij het voorspellen van een structurele groei of afname van het klantcontact.
Load Balancing betekent dat je werkaanbod bewust verdeelt over verschillende teams, afdelingen of locaties.
Wanneer het ene team veel werk heeft en een ander team nog capaciteit beschikbaar heeft, kun je het aanbod anders verdelen.
Zo benut je de beschikbare capaciteit beter en voorkom je dat één deel van de organisatie overbelast raakt.
Een Lost Call is een klantcontact dat verloren gaat voordat een medewerker het heeft afgehandeld.
Bij inkomend klantcontact gaat het bijvoorbeeld om een klant die tijdens het wachten ophangt. Bij uitgaand klantcontact kan het gaan om een gesprek dat door een Predictive Dialer is gestart terwijl er geen medewerker beschikbaar is.
Veel Lost Calls kunnen een signaal zijn dat bereikbaarheid en capaciteit niet goed op elkaar aansluiten.
Meer termen ontdekken? In het Spril Pocketboekje vind je nog veel meer begrippen, voorbeelden en praktische kennis over Workforce Management en Personeelsplanning.