Joep en de Learningloop

Maak kennis met Joep

Joep is de nieuwe Trafficer van een Klantcontactcenter. Hij is een pientere, hardwerkende en creatieve jongen. De organisatie waar hij werkt heeft een middelgroot Klantcontactcenter (300 seats), dat verdeeld is over twee vestigingen en geopend is van maandag tot en met zaterdag van 8 uur ’s ochtends tot 8 uur ’s avonds. Aangezien het Klantcontactcenter twee locaties heeft, is de Traffic functie in twee geknipt.

Joep is de centrale Trafficer die behelsd is met het bewaken en bijsturen van de overall performance en het rapporteren hiervan. Naast zijn centrale rol heeft Joep per locatie iemand die de afhandeltijden en de Schedule Adherence van de medewerkers bewaakt, alsook acties uitvoert die door Joep zijn uitgezet met als doel: het bijsturen van de overall performance. Dit noemen we ook wel decentraal Traffic.

Joep heeft een Service Level agreement van 70/30. Dit betekent dat 70% van de klanten die bellen binnen 30 seconden een medewerker aan de lijn dienen te hebben. Naast deze Key Performance Indicator (KPI) dient hij ook een bereikbaarheid van 95% te halen. Dit betekent dat minimaal 95% van de klanten die het Klantcontactcenter proberen te bereiken een medewerker te spreken krijgt. Hij merkt echter dat hij gedurende enkele dagdelen -  op maandagochtend, woensdagmiddag en vrijdag - altijd moeite heeft om de gewenste KPI’s te behalen en ziet over de dag (Intraday) vaak dezelfde afwijkingen op Forecast Accuracy, terwijl op het einde van de week de Forecast Accuracy op weekniveau goed is.

Zoals het een goede Trafficer betaamt, gebruikt hij een logboek waar hij per interval de afwijkingen en uitgezette acties richting decentraal Traffic invult. De uitgezette acties bestaan uit van tevoren vastgelegde ingrepen: extra uren uitvragen, diensten en uren verschuiven, en Non-voice werkzaamheden en overige werkzaamheden verplaatsen naar telefonie. Maandagochtend bundelt hij de dagelijkse logboeken en slaat hij deze op de gezamenlijke Klantcontactcenterschijf op.

Hij merkt echter dat, wat hij ook probeert, hij telkens achter de feiten aan loopt. Aangezien hij regelmatig Non-voice tijd omplant naar Voice, komen de Non-voice werkzaamheden in de backlog (bijvoorbeeld: een e-mail dient binnen twee werkdagen te worden beantwoord. Als dit niet gehaald wordt, dan belandt die desbetreffende e-mail in de backlog) terecht. Ook moet hij met enige regelmaat e-learnings, klassikale trainingen en werkoverleggen annuleren,  omdat het Klantcontactcenter anders niet voldoende bereikbaar is. Tot zijn spijt ziet hij ook nog eens de AHT oplopen, het groepsgevoel verminderen en de tevredenheid van zowel de interne medewerkers als de klanten afnemen, terwijl de backlog veel te ver oploopt. Hij zit met zijn handen in het haar… Wat moet hij doen? Hij voert alles wat hij geleerd heeft al uit.

Single-loop learning

Wat Joep doet, noemen we Single-loop learning. Hij heeft een set van acties die hij kan/mag uitvoeren: extra uren uitvragen, diensten en uren verschuiven, en Non-voice werkzaamheden en overige werkzaamheden verplaatsen naar telefonie. Hij kijkt keer op keer wat de genomen actie voor impact heeft op de te halen KPI. Werkt het niet, dan probeert hij een andere van de bovengenoemde acties. Deze acties zijn van tevoren vastgelegd in een Traffichandboek.

Als we dit in een plaatje zetten, dan ziet het er als volgt uit:

Single-loop learning gaat dus over ‘het volgen van de regels’ om een probleem/ongewenste uitkomst te corrigeren. Organisaties die zich alleen bezighouden met Single-loop learning zullen naar alle waarschijnlijkheid keer op keer dezelfde “fouten” maken.

Zoals je hiervoor hebt gelezen is dit nu precies waar Joep keer op keer tegenaan loopt.

Laten we verder gaan met het verhaal

Joep raakt op de plannersdag van Spril aan de praat met een WFM-consultant en legt de situatie uit. De eerste vragen die de consultant stelt zijn: “Wordt het logboek wel door anderen gelezen? En is er een ketenoverleg waar jij de stakeholders meeneemt in jouw wereld?” Joep schudde zijn hoofd: “Nee, we hebben geen ketenoverleg en ik durf niet met zekerheid te zeggen dat het logboek door anderen dan mijzelf gelezen wordt”. “Aha”, zei de consultant, “misschien moet je daar dan eens mee beginnen. Zoals je zelf uitgelegd hebt, loop je steeds tegen dezelfde dingen aan. Dingen zoals Forecast accuratesse, beschikbaarheidsissues en niet goed aansluitende roosters zorgen ervoor dat je keer op keer binnen jouw set van regels aanpassingen dient te maken om de schade van de klant- en medewerker te beperken. Deze zaken kun je niet alleen oplossen. Veranderingen in het huidige framework - set van regels, procedures en restricties - kunnen hier ook een positieve draai aan geven.”

Met nieuw verzamelde moed ging Joep weer aan het werk. Hij plant een wekelijks overleg in met de Forecaster/Capaciteitsmanager, de Planner, de Klantcontactcentermanager en een teamleider, waar hij deze stakeholders meeneemt in zijn wereld en gezamenlijk lering trekt uit de zaken die er op de afdeling gebeuren.

• De Forecaster/Capaciteitsmanager zag in dat zijn Forecast accuratesse over de dag onder de maat was en ging hiermee aan de slag.
• De Planner kwam tot de ontdekking dat het rooster niet goed aansloot bij de werkelijkheid en ging aan de slag met een beschikbaarheidsregeling.
• Joep leerde zelf dat hij bij het verschuiven van Non-voice naar Voice de verschoven uren weer terug moest geven aan de medewerkers, zodat de backlog niet onnodig ging oplopen.
• De Klantcontactcentermanager zag dit allemaal gebeuren en gaf de WFM-afdeling de ruimte om aan de slag te gaan met het verbeteren van het framework. Hij en de teamleider zullen als sponsor optreden om de veranderingen gedragen te krijgen bij de interne organisatie.

Uiteraard zijn er nog tal van andere zaken te benoemen, maar ik wil het hierbij laten. De essentie is dat door te samenwerken, vragen te stellen bij de te nemen acties en verder te kijken dan de huidige inrichting, betere resultaten worden gehaald.

Double-loop Learning

Wat Joep uitgerold heeft, noemen we Double-loop learning. Hij stelt de huidige set van acties en het framework ter discussie en gaat in overleg met de diverse stakeholders om hierin verbeterslagen te maken.

Als we dit in een plaatje zetten, dan ziet het er als volgt uit:

Bij Double-loop learning houd je de huidige set van regels, procedures en restricties tegen het licht en indien er betere wegen te bedenken zijn, mag de huidige set aangepast worden, met als doel het oplossen van een probleem dat keer op keer optreedt. Met andere woorden: bij Double-loop learning repareer je het huidige framework waarop de acties zijn gebaseerd. Je verandert bijvoorbeeld de procedures en beperkingen, en haalt hierdoor betere resultaten.

Organisaties die zich bezighouden met Double-loop learning repareren de fouten/problemen en gaan terug naar het framework om de oorzaken aan te pakken. Ze verzanden niet in symptoombestrijding.

Wat levert het op?

Zoals je al kunt invullen, zien we door de genomen acties de AHT weer afnemen, omdat er weer op daluren en overbezettingsmomenten e-learnings en trainingen worden gepland. Medewerkers worden hierdoor bekwamer in zowel het vakinhoudelijke deel als de gespreksvaardigheid. De Non-voice uren worden niet verwijderd, maar verplaatst, waardoor er voorkomen wordt dat er te veel in de backlog belandt. Doordat de planning en de Forecast goed aansluiten op de werkelijkheid, kunnen Joep en zijn decentrale Trafficers zich bezighouden met onvoorziene calamiteiten en bijsturen als gevolg van het normale willekeurige gedrag van de klanten.

Learningloops en Spril

Wij van Spril helpen je graag bij het ontwerpen, inrichten en uitvoeren van deze Learningloops, zodat jij en je mensen in plaats van brandjes te blussen, de brandhaarden kunnen aanpakken. Met als gevolg rust, voorspelbaarheid en een lerende organisatie. Wil je hier graag meer over weten of wil je graag een keer sparren over wat het inrichten van deze learningloops voor jouw organisatie kan betekenen? Dan komen wij graag bij je langs.