Hoe breng je werkstromen en vaardigheden in kaart voor de buitendienst?

Methoden om benodigde tijd te berekenen

Hoeveel tijd je nodig hebt kun je op een aantal manieren vaststellen. Veel technische organisaties werken met normtijden op basis van jarenlange kennis en ervaring. Dit kan een goed startpunt zijn, waarbij je bijvoorbeeld stelt dat een order doorgaans binnen 2 uur afgehandeld moet worden. Als de normtijd een doorlooptijd heeft – een klant moet geholpen worden binnen 5 werkdagen – is het altijd belangrijk om vast te stellen hoeveel uur er nodig is om het werk af te handelen in die 5 werkdagen. Het maakt in je planning een groot verschil of je een klus van 6 uur moet afhandelen in 5 werkdagen of een klus van 4 uur in één werkdag. Goed uitgangspunt is de tijdsregistratie of andere administratieve verwerking.

Het belang van historische data en forecasting

Als je over voldoende historische data beschikt kun je op basis hiervan een goed uitgangspunt formuleren. Door dit vervolgens te gaan toetsen aan de werkelijkheid – we hadden verwacht dat deze klus 2 uur zou duren, maar er is 3 uur over gedaan – kun je het uitgangspunt aanscherpen. In het procesonderdeel forecasting maak je een voorspelling van hoeveel orders de organisatie moet afhandelen in een bepaalde tijdsperiode en met welke doelstellingen. Samen met de tijdsberekening heb je inzicht in je workload: het totaal aan uren werk die je moet afhandelen binnen een bepaalde periode.

Vaardigheden en complexiteit in de planning

Als je inzicht hebt in hoeveel tijd er gemoeid is met de dienstverlening, kom je al snel in aanraking met vaardigheden of skills. Het is namelijk de vraag welke type werkzaamheden er allemaal gedaan moeten worden binnen jouw organisatie en mogelijk zijn daar ook andere tijden en doorlooptijden voor. Hoe meer verschillende type werkzaamheden, hoe groter de complexiteit van je planning. Het is dus belangrijk om dit zorgvuldig in kaart te brengen, maar let op: het is niet noodzakelijk om alle details van de verschillende orders in kaart te brengen. Dit kan er zelfs voor zorgen dat je inzichten zo versplinterd zijn dat ze nietszeggend worden. Maar een bepaald detailniveau is wel belangrijk zodat er een goede overdracht mogelijk is tussen tactische en operationele planning: ontdekken waar dit ligt is de kern van goede capaciteitsplanning.

Terminologie en communicatie binnen de organisatie

In een buitendienst wordt er vaak gewerkt met veel verschillende termen, labels en specificaties, omdat een organisatie te maken heeft met verschillende processen op verschillende momenten. Denk aan: de afhandeling van een order in het systeem, het uitvoeren van een order door een monteur, het afstemmen van het juiste materiaal door de logistieke afdeling en de administratieve afhandeling van een order door de financiële afdeling. Zorgen dat binnen al deze processen dezelfde termen worden gebruikt is een project op zich en niet iets wat noodzakelijk is voor capaciteitsplanning. Wat wel belangrijk is: dat de termen die gebruikt worden voor capaciteitsplanning herkenbaar zijn voor de organisatie en er een duidelijke verdeelsleutel is om vertaalslagen duidelijk te maken binnen de verschillende onderdelen.

Het einddoel: Een skillmatrix voor operationele en tactische doelen

Het beoogde resultaat is een skillmatrix die ook gebruikt kan worden voor operationele zaken, zoals training of ontwikkelgesprekken, of bijvoorbeeld het inrichten van een automatisch plansysteem. Het betrekken van de verschillende belanghebbenden in het opstellen van deze skillmatrix loont dus echt.