F – Spril Alfabet

Facilitair Call Center

zie Facilitair contact center.

Facilitair Contact Center

Een externe partij die een deel of alle gesprekken en/of andere contacttypes van een opdrachtgever overneemt. Hierdoor hoeft niets inhouse afgehandeld te worden.

Feestdagtoeslag

Het aantal uur waarop jaarlijks arbeids gewerkt wordt verminderd met een naar rato aangepaste compensatie voor elke feestdag dat niet valt in het weekend. Indien er geen jaarurensystematiek van toepassing is of er niet wordt gewerkt op feestdagen, dan geldt dat de medewerker recht heeft op verlof met behoud van salaris op feestdagen.

Flexibelle schillen

De formatie die vanuit het capaciteitsplan wordt gereserveerd om bij afwezigheid van personeel en/of toename van vraag aan dienstverlening de vastgestelde service levels te kunnen blijven halen. Vaak er is er sprake van meer dan één schil: bijvoorbeeld een schil op de afdeling naast een centrale schil (of “pool”)

First time Resolution

De vraag of het probleem van de klant wordt met één contactmoment opgelost. Of anders verwoord: de klant hoeft voor één vraag of één probleem maar één keer het bedrijf in kwestie te contacteren. Het Klant Contact Center (KCC) is intern zo georganiseerd, dat binnen één contactmoment het probleem of de vraag helder wordt gemaakt, zodat er direct een antwoord gegeven of oplossing geboden kan worden. Deze methode bevordert de klant- en medewerkertevredenheid en voorkomt onnodig herhaalverkeer.

First time Right

De vraag of probleem van de klant wordt in één contact opgelost. Of anders verwoord:

Een klant hoeft voor één vraag of één probleem maar één keer het bedrijf in kwestie te contacten. Het KCC is intern zo georganiseerd, dat binnen één contact het probleem of vraag helder wordt gemaakt en vervolgens direct wordt opgelost. Deze methode bevordert de klant- en medewerkerstevredenheid en voorkomt onnodig herhaalverkeer.

Flexpool

Een pool medewerkers die zo in te richten is dat deze qua flexibiliteit, beschikbaarheid en schaalbaarheid past bij de grillen van de organisatie.

Forecast

Forecasting is het jaarlijks voorspellen, onder andere op basis van trends, van de verwachte cliëntvraag en benodigde formatie als input op de capaciteitsplanning en eventueel de begroting.

Formatie

De formatie is de verzamelnaam van de hoeveelheid personeel van een organisatie of een onderdeel daarvan, die gebaseerd is op de financiële jaarbegroting, de beoogde service levels en het capaciteitsplan. Daarmee dient het als kader voor de personele
inzet en wordt vertaald in een KPI. Een formatie wordt uitgedrukt in bruto uren per tijdseenheid week-maand-jaar.

Formatiemix

Aantal arbeidsplaatsen uitgedrukt in uren/fte, waarbij rekening gehouden wordt met kwalificaties en contractmix om te kunnen voldoen aan de verwachte cliëntvraag.

Front Office

De afdeling binnen een bedrijf waar de daadwerkelijke interactie tussen het bedrijf en de klant plaatsvindt.

FTE

De afkorting van Full Time Equivalent: de rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Eén FTE is een volledige werkweek. Een functie van 0,6 FTE is bijvoorbeeld, uitgaande van een werkweek van 40 uur, een functie van 0,6 × 40 = 24 uur per week.

FWG

Staat voor functiewaarderingsysteem. Hiermee wordt de zwaarte van de functie bepaald en worden functies ingedeeld in functiegroepen waar een bepaalde compensatie in de gehele sector aan vasthangt.