De Workforce Management Cyclus is niet voor niets een cycle!

Forecasting; hoeveel werk gaat er binnenkomen?

Forecasting is het voorspellen van hoeveel werk er binnen gaat komen en de daarbij horende afhandeltijd. Dan hebben we het niet over hoe het einde van vanmiddag eruit gaat zien, maar op langere termijn. Deze lange termijn kan je opsplitsen in een aantal niveaus;

• Lange termijn, vaak is dit een jaar en wordt dit gebruikt om ook het jaarbudget op te baseren.
• Middellange termijn. Dit is erg verschillend per bedrijf. Het is een bijstelling op de lange termijn forecast met de kennis die je nu hebt. Denk aan een kwartaal vooruit.
• Korte termijn. Vlak voor het maken van de roosters kan er nog een laatste bijstelling worden gedaan.

Een forecast wordt gemaakt op basis van historische gegevens. Deze gegevens kunnen alleen gebruikt worden als de kwaliteit hier ook goed van is. Dit wil uiteraard zeggen dat de cijfers kloppen, maar ook bepaalde data zoals storingen worden uitgefilterd. De schone data gebruikt je vervolgens voor een analyse op trends en seizoenseffecten. Is er jaarlijks een aanwas van nieuwe klanten in de maand december met verhoogd werkaanbod als reactie? Of elke laatste week van het kwartaal een ander aanbod door kwartaalafsluitingen? Dit zijn afwijkingen op normaal aanbod, maar doordat het een repeterend patroon is, is het belangrijk om dit mee te nemen. Er zijn diverse methodieken om te voorspellen wat de toekomst gaat brengen, welke het beste past is afhankelijk van seizoensinvloeden, patronen en stabiliteit van het werk. Hoe kies je dan dé methode die het beste resultaat levert? Test het uit op de historische cijfers, waar zit de kleinste afwijking. Of een systeem dit allemaal kan? Veel wel ja! Alleen als je de goede data meegeeft en vooral invoert wat niet mee te nemen. De menselijke toegevoegde waarde zit vooral in de stappen die een systeem niet kan leren van vroeger maar waar je wel kennis van hebt voor de toekomst. Campagnes, feestdagen, schoolvakanties, lancering producten.

Capaciteitsmanagement; hoeveel mensen heb je nodig?

Kort gezegd: ‘het vertalen van hoe veel mensen je nodig hebt voor het werk dat je verwacht volgens de forecast’. Ook houd je hier rekening met een breder beeld van de organisatie. De bedrijfsdoelstelling kunnen een verschil van dag en nacht geven in benodigde capaciteit. Is 80% bereikbaarheid voldoende of wordt er gestreefd naar een servicelevel van 90/30. Ook hebben de medewerkers recht op vakantie, teamoverleggen en pauze en ze zullen ook wel eens ziek zijn. Al deze componenten van shrinkage worden gebruikt als aanpassing op de benodigde capaciteit. In dit overzicht wordt duidelijk wat de benodigde bruto capaciteit is en de benodigde netto capaciteit. In een aantal shrinkagewaarden zit ook een voorspelbaarheid in aan de hand van historische en toekomstige data.

Roostering; aan de slag met het maken van een goed en gezond rooster!

Binnen de Workforce Management cyclus gaat team Roostering aan de slag met het gedetailleerd uitwerken van de benodigde capaciteit op de juiste momenten binnen de gestelde doelstellingen van het bedrijf en de wensen van de collega’s. Er wordt correct, efficiënt op skillniveau geroosterd en alle extra werkzaamheden worden toegevoegd. Dit alles met een fijne werkdruk en binnen de opgegeven beschikbaarheid van de medewerkers. Een planningssysteem kan goed ondersteunen bij het opstellen van de roosters. Het invoeren van de juiste informatie en kaders is hierbij cruciaal om handmatig werk te voorkomen.

Trafficmanagement; wat wijkt er af van het voorspelde?

Het rooster is af en trafficmanagement kan hiermee aan de slag. Dit onderdeel van de WFM-cyclus heeft het extreem druk als het in het begin van de cyclus bij forecasting niet goed is gegaan. Traffic houdt zich dagelijks bezig met alles wat afwijkt van het voorspelde wat impact heeft op het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Verandering van aanbod en capaciteit bijvoorbeeld. Een Traffic Manager heeft over het algemeen een draaiboek of matrix met richtlijnen hoe te handelen bij afwijkingen, zeker bij grootschalige incidenten. Zij zijn ook vaak spil in het web tussen de operatie en IT voor technische storingen of weten te achterhalen wat er speelt zodat de juiste afdelingen betrokken kunnen worden in het proces.

Nancy Bruggeman, Allround WFM Specialist:

“Alleen een gevoel is binnen deze tak van sport niet voldoende, feiten en cijfers vinden wij erg fijn! ”

De Workforce Management cyclus is rond

De Workforce Management Cyclus is niet voor niets een cycle. Het is de bedoeling dat alle onderdelen met elkaar in contact blijven, terug- en vooruit kijken en ook zeker elkaar blijven informeren over verandering en hoe iets beter kan. Elk onderdeel binnen de WFM-cyclus heeft er last van op het moment dat één onderdeel niet goed functioneert. Toch kan een Forecaster niet altijd weten wat er speelt bij roostering en weet een Traffic Manager niet altijd van de uitdagingen van capaciteitsmanagement. Zonder communicatie geen wetenschap en dus een gemiste kans. Naast communicatie kunnen cijfers een hoop zichtbaar maken. Nieuwe trends, wijziging in poolgrootte, impact door softwareupdate, verandering van doelstelling, nieuwe campagnes, allemaal voorbeelden die voor elk onderdeel van de Workforce Management Cyclus op een eigen wijze van belang is. Om dit goed te kunnen weergeven is reporting én analyse erg belangrijk.