De W van Wachtrij

Niet alleen in de Efteling zie je dat, de afgelopen tijd hebben we meerdere extreme voorbeelden van wachtrijen gezien. Bij het afscheid van Koningin Elizabeth stonden sommige mensen 13 uur lang in de rij en de eerste verwachtingen noemden zelfs 30 uur. En op Schiphol zagen we na de zomervakantie ook “ineens” weer rijen van meerdere uren ontstaan. Waarom staan mensen bij de ene rij wel geduldig te wachten en waarom is dat bij andere niet het geval? 

Wachtrijen in KCC

Nu hebben wij in de klantcontact wereld aardig wat ervaring met wachtrijen. Een Trafficker bijvoorbeeld, die is er de hele dag mee bezig. Gemiddelde wachttijd, ook wel bekend als ASA, blijft een belangrijke KPI voor ons. Want wij weten dat een wachtrij iets doet met mensen, zeker als je die niet goed begeleidt.  

Als je verwachting is dat je snel een organisatie kan bellen en je staat in de wacht na het keuzemenu en je wordt snel geholpen, is er niets aan de hand. Echter als je in de wachtrij staat, met de verwachting snel geholpen te worden, en je krijgt alleen te horen: “blijft u aan de lijn, blijft u aan de lijn”, begin je al iets geïrriteerder te worden. Zeker als de boodschap niet verandert en de tijd begint toe te nemen. Mensen die werken bij Operations of WFM zien dat dagelijks terug. Gesprekken beginnen langer te duren als er een wachtrij is, want de bellers moeten eerst gerust gesteld worden. En voor je het weet zit je in de vicieuze cirkel van wachtrij, dus langere gesprekken, dus grotere wachtrij en dus langere gesprekken, enzovoorts. 

Wachtrijen managen

Dus hoe krijgt een Efteling voor elkaar dat mensen rustig staan te wachten en gaan mensen 13 uur in de rij voor het afscheid van Koningin Elizabeth?   

Er wordt moeite gestoken in het managen van de wachtrij en de verwachtingen van de mensen daarin. Als we kijken naar het afscheid van Koningin Elizabeth, is er een klein leger opgetrommeld om die rij te managen. Op elk moment waren er beschikbaar voor de wachters: 2 doventolken, 30 religieuze ondersteuners (pastoors, rabbi’s, imams etc.), 10 Rode Kruis vrijwilligers, 30 verplegend personeel, 40 ondersteuners van de scouting, 100 vrijwillige ambtenaren, 779 stewards.  Je kreeg een bandje om naar het toilet te kunnen gaan zonder je plaats te verliezen. Je werd op de hoogte gehouden of je wel of geen kans had de kist te kunnen zien, enzovoorts, enzovoorts. Bij de Efteling heb je een verwachting op 2 manieren voor je überhaupt de rij ingaat. 

Vergelijk dat nu met de rijen bij Schiphol, die “ineens” verschenen in September, of het bandje op de lijn waarin je geen informatie krijgt.  

Sommige factoren hebben we niet in de hand, zoals storingen of natuurrampen. Maar andere zaken zeker wel, zoals hoe we onze wachtende klanten van informatie voorzien. Of niet, zoals soms het geval is. En dat doet weer iets met onze klanten. Als wij moeite steken in onze klanten en hun goed op de hoogte houden, zullen zij meer geduld hebben met ons. 

Wil je meer weten over wachtrijen en klantverwachting, met alle gevolgen van dien? Schrijf je in voor 1 van onze opleidingen! Bekijk hier het aanbod.