De V van Verantwoordelijkheid

Gedeelde verantwoordelijkheid

Laten we beginnen met 1 ding. Het is niet vanzelfsprekend dat gedeelde verantwoordelijkheid leidt tot geen verantwoordelijkheid. Maar het is vaak wel 1 van de belangrijkste factoren.

Neem dit voorbeeld: bij een klantcontactcenter werden de roosters gemaakt door de planners, maar die werden gecontroleerd en goedgekeurd door de teamleiders. In dit geval was het de specifieke teamleider die roosters in zijn/haar portefeuille had. Als je als medewerker een klacht of opmerking had over die roosters, na uitgifte, kon je 2 antwoorden krijgen:

• Moet je bij de planner zijn – als je de teamleider sprak
• Moet je bij de teamleider zijn – als je de planner sprak

Bij de planner? Want die maakte tenslotte de roosters en publiceerde ze. Die verzamelde de voorkeuren, kreeg de forecast, zetten de diensten in het systeem, ging schuiven met de diensten voor het beste resultaat, deed de te late verzoeken er alsnog in, voerde nieuwe mensen op en zette de uitdiensttredingen erin. Of bij de teamleider? Want die keurde het rooster goed.

De planner kon niet verantwoordelijk zijn voor het rooster, want als de teamleider een aanpassing wou maken moest die erin. Want als dat niet gebeurde werd het rooster niet goedgekeurd. De teamleider maakte het rooster niet, had niet het totaaloverzicht van alle verzoeken of alle input en wist niet hoe de forecast in elkaar zat of wat er in het capplan stond. Maar had wel het laatste woord of het rooster gepubliceerd mocht worden.

Logisch dus dat de planner zei, ga maar naar de teamleider toe als er iemand klaagde of opheldering wou. Die had niet het gevoel eindverantwoordelijke te zijn over het eigen werk.  Ook logisch dat de teamleider zei, ga maar bij de planner langs, als er vragen over het rooster waren. De planner had er veel meer tijd, moeite en inzicht in geïnvesteerd.

Maar de medewerker was met geen van de 2 antwoorden geholpen. En al snel werd het vingers wijzen en elkaar de schuld geven in plaats van de medewerker het beste rooster te geven. Uiteindelijk heeft de planner zelfs alle roostervragen ongelezen doorgestuurd naar de persoonlijke mailbox van de teamleider.

Doel voor ogen; roosters maken

In deze situatie was uit het oog verloren wat we doen en waarom we dat doen, namelijk roosters maken voor medewerkers. Het is heel goed dat er meerdere ogen kijken naar iets wat zo belangrijk is als een rooster. Ook is het goed dat men beseft dat er meerdere mensen input op het rooster hebben.

Maar nu kon de planner de verantwoordelijkheid voor zijn/haar werk helemaal afschuiven op de teamleider doordat er een goedkeuring had plaatsgevonden. In andere woorden de teamleider had zijn/haar stempel op het werk van de planner gezet en die kon gewoon blijven verwijzen naar die stempel als er op of aanmerkingen waren. En de teamleider kon verwijzen naar wie het werk daadwerkelijk had gedaan.

Het ‘Bystander effect’

In het Engels is er een term in de psychologie: Diffusion of responsibility in het Nederlands ook wel bekend als het bystander effect.

Zoals de term zegt, er treedt een verdeling van verantwoordelijkheid op. In een situatie met veel omstanders is er minder druk om zelf te helpen. De verantwoordelijkheid ligt niet alleen meer op jezelf dus je denkt dan heel makkelijk: “oh die ander helpt wel”. Het probleem is dat iedereen dat dan denkt, waardoor er uiteindelijk niemand helpt.

Zo ook in het voorbeeld, er zijn veel medewerkers die meekijken, en de ene partij denkt dat de andere partij het wel kan of moet oplossen. Ik stond erbij en ik keek ernaar.

Kortom,

De situatie zoals hierboven is beschreven is uiteindelijk ook opgelost door de verantwoordelijkheden te leggen bij degenen die erover gaan. Dus over de roosters bij de planner en de medewerkers bij de teamleider. Na die afspraken kon de planner de verantwoordelijkheid nemen over de roosters en hoe die gemaakt werden. Er was nog wel een consult met de teamleider maar geen goedkeuring meer. Minder stress voor de teamleider en meer waardering voor de kennis en kunde van de planner. En de medewerker? Als die vragen had, wist die gelijk waar die moest zijn. Tenslotte was het allemaal begonnen om die zo goed mogelijk te ondersteunen.

Wil je meer weten over rollen en verantwoordelijkheden binnen het WFM-proces? Schrijf je in voor 1 van onze opleidingen! Bekijk hier het aanbod.