De R van Roostertevredenheid

“Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten”. Deze opmerking heeft iedereen in de wereld van klantcontact wel eens een keer gehoord. En het is een logisch gevolg, als je zelf tevreden bent over je werk, help je de klant met meer plezier. En wat heeft een enorme impact op de medewerkers en dus hun tevredenheid? Hun roosters natuurlijk!

Het lijkt dus wel vanzelfsprekend dat je als WFM’er heel erg kan meewerken aan de tevredenheid van de klant, ook al zit je zelf niet achter de telefoon of in de chat. Dus hoe kan je ervoor zorgen dat de medewerkers ook tevreden zijn over hun roosters?

Bronnen van invloed

Wie is er verantwoordelijk?
Allereerst moeten we wat misvattingen de wereld uithelpen. Want wie er is verantwoordelijk voor wat er in de roosters staat? De WFM afdeling toch? Of zijn er andere invloeden op een rooster? Het antwoord is dat er meerdere partijen zijn die bepalen wat er in een rooster staat.

Denk maar aan iets simpels als openingstijden. Die beïnvloeden of je avonddiensten en/of weekenddiensten moet draaien. Is de WFM afdeling als enigste verantwoordelijk daarvoor? Of heeft de Contact Center Manager daar invloed op? Misschien zelfs een Marketing afdeling of een CX manager? Hebben al die partijen nagedacht over de verdeling van de avonddiensten/weekenddiensten toen de openingstijden groter of kleiner werden?

Welke roostervoorkeuren zijn er?
Of roostervoorkeuren van de medewerkers. Die worden vaak via de leiding goedgekeurd of doorgegeven. Als daar geen afstemming met WFM over plaatsvindt, kan dat negatieve gevolgen hebben voor de medewerker of juist de collega’s van die medewerker. Een veel voorkomend voorbeeld hiervan zijn de vaste vrije dagen. Als iemand altijd vrij is op 1 dag moet iemand anders dus juist wel die dag werken. Of heeft die dezelfde voorkeur? Is dat onderling afgestemd? Zoiets heeft dus invloed op het rooster.

Wat is de invloed van HR?
Een andere bron van invloed kan HR zijn. Wel of niet thuiswerken, verschillende contractvormen zijn daar voorbeelden van. Vaak heb je als WFM’er te maken met roosterregels uit de CAO of speciale werkafspraken. Zijn die regels nog actueel? En hebben ze het juiste effect? Of maken ze de puzzel die een rooster is juist ingewikkelder en onoverzichtelijker? En dus minder tevreden medewerkers?

En laten we niet de medewerkers zelf vergeten, die willen en hebben vaak enorme invloed op hun eigen roosters. Denk aan ruilingen, verzoekjes voor en na de publicaties van de roosters. Zo kunnen wij nog meer voorbeelden blijven bedenken (trainers, coaches etc.).

Inspelen op de klantbehoeften

Hoe kunnen wij als WFM’er er nu voor zorgen dat al die invloeden niet tot een slecht rooster leiden en dus ontevreden medewerkers? Zorg ervoor dat iedereen weer dat die invloeden bestaan en dat ze gevolgen hebben voor de medewerkers en dus je directe collega’s. Dus inventariseer die vaste vrije dagen en vraag aan iedereen of ze nog kloppen. Vraag of die openingstijden nog relevant zijn. Check de roosterregels op tegenstellingen. Dan kan je gelijk de verschillende partijen op de hoogte brengen van al die invloeden die ook bepalen hoe tevreden de medewerkers zijn. Misschien leren we zo nog wat van elkaar.