De D van Digitalisering en de V van Vergrijzing

Hoe ouder, hoe digibeter!

“Van de ouderen tussen de 65 en 75 jaar heeft maar 18 procent meer dan digitale basisvaardigheden. Bij 75-plussers is dat maar rond de 10 procent, dus zo’n 90 procent is dan vrijwel volledig digibeet.“

Dit stond in een column van de Volkskrant afgelopen vrijdag (De huisarts door Rinske van de Goor – Volkskrant 8-7-2022). Voor sommige contactcenters is dit geen nieuws. Want in sommige branches heeft men al heel lang te maken met een vergrijzend klantenbestand. Maar wat voor gevolgen heeft dit voor het contactcenter en voor WFM?

De gevolgen voor WFM

Een hoge AHT
Eén gevolg voor WFM is vrij duidelijk, de AHT van interacties gaat niet zomaar naar beneden. En een hoge (of onvoorspelbare!) AHT heeft gevolgen voor de beschikbare capaciteit en het verwante Service Level of andere KPI’s. De lengte van gesprekken is afhankelijk van vele factoren en één daarvan is de klant. Als je die iets moet uitleggen over een bestelling of een dienst die een digitaal component heeft, dan moet je er rekening mee houden dat dat wat langer kan duren. Denk hieraan aan de grootmoeder die fotoboek aan het maken is voor de kleinkinderen en uitleg moet krijgen hoe die de foto’s digitaal kan bewerken. Maar ook de zelfstandig wonende 82-jarige die een bestelling voor geneesmiddelen wilt doen.

Telefonisch contact
Een ander gevolg van een vergrijzend klantenbestand is dat deze vooral via de telefoon contact opnemen en dit ook willen blijven doen. Bijna alle senioren vinden daarom ook dat bedrijven en overheden altijd een alternatief moeten bieden voor mensen zonder internet. In andere woorden, de telefoon en in mindere mate email blijven voorlopig nog wel even bestaan als communicatiemiddel. Dit kan je dus terugzien in organisaties die een contactreductie nastreven door middel van digitalisering, denk hierbij aan een chatfunctie introduceren of bestellingen automatiseren, maar ook alles via een eigen online omgeving laten lopen. Er zal afhankelijk van de branche een gedeelte van het klantenbestand zijn die daar niet in mee wil of kan gaan.

Dus ook al hebben wij in de kantcontactwereld al langer een trend ingezet op contactreductie door digitalisering, wij zullen dat nooit helemaal kunnen doen. Als je een of dienst of product aanbiedt zal je dus rekening moeten houden met een substantieel deel van de bevolking die op een traditionele manier contact zal blijven opnemen. En moet er dus iemand aan de andere kant zitten om die vragen, op een juiste manier, te kunnen beantwoorden.

Tot slot,

De uitdaging voor WFM is om dit inzichtelijk te maken voor de rest van de organisatie. Niet alleen in koude cijfers, maar ook in de uitleg naar andere afdelingen toe. Is er een vijfjarenplan waarin telefonie wordt uit gefaseerd? Of denken Marketing en ICT dat we alle klanten via Twitter kunnen bereiken? Misschien een idee om de digibete oudere klant ook mee te nemen bij dit soort aannames.