“De reden dat de klant koning is, of waarom de capaciteitsmanager altijd zeurt over de openingstijden.”
“We moeten bereikbaar zijn voor de klant, wanneer die dat wilt.” Deze zin hoor je vaak binnen klantcontactcentra. Op het eerste gezicht is dat een hele logische. De reden voor een klantenservice is contact met de klant, dus moet je er zijn wanneer de klant dat wilt. Maar wat wil de klant? Zo breed mogelijke openingstijden natuurlijk! Evenals zo snel mogelijk te woord worden gestaan!
Als je het de klant rechtstreeks vraagt dan weet je zeker dat je de bovenstaande antwoorden krijgt. Dus dat is wat de klant wil, toch? Of is er een verschil tussen wat de klant zegt dat die wilt en wat de klant daadwerkelijk doet?
Laten we eerst kijken naar wat de klant doet. Dus heel simpel; laten we kijken naar wanneer de klant contact opneemt met jouw klantcontactcenter.
Wat blijkt nu? Meestal nemen de klanten niet massaal op zondagavond of zaterdagochtend contact op. Het lijkt er zelfs op dat de meeste mensen in Nederland nog steeds tijdens kantoortijden contact opnemen. Dit geldt natuurlijk niet voor elke organisatie, altijd zo, maar vaak genoeg om te zeggen: wat de klant zegt dat die wilt, is vaak niet het gedrag wat de klant laat zien.
Dus klanten zeggen dit, maar doen dat. Toch hebben we vaak de openingstijden in een klantcontactcenter afgestemd op wat de klant zegt. Want dat staat in alle ingevulde enquêtes. Dus wat betekent dat voor jouw klantcontactcenter?
Als we heel kort door de bocht gaan: je betaalt voor ruime openingstijden en dus de bezetting daarvan, zonder dat de klant daar veel gebruik van maakt. Dit is de reden waarom een capaciteitsmanager soms vraagtekens kan en zal zetten bij ruime(re) openingstijden. Bijvoorbeeld bij kleine lijnen, waar het een uitdaging kan zijn om de juiste mensen te krijgen zoals voor vreemde talen of specialismes. Wil je die verder onder druk zetten door ’s avonds of in het weekend open te gaan?
Want je haalt juist capaciteit weg op momenten waar de klant wel contact opneemt en zet die neer op momenten waar de klant eigenlijk niet contact opneemt.
Dan heb je nog zaken als één is geen, waardoor je nog meer capaciteit moet neerzetten op die momenten. Zeker bij essentiële lijnen moet je daar rekening mee houden. Daar mag je geen risico nemen door één agent in te roosteren die kan uitvallen en dat dan de lijn dichtmoet. Dus zorg je ervoor dat er minimaal twee agents zitten. Nu heb je twee agents neergezet op tijden dat de klant niet of nauwelijks contact opneemt en ze weggehaald bij de tijden dat ze het meest nodig zijn. Maar je hebt tenminste wel geluisterd naar de klant. Of toch niet?
Voor sommige organisaties is dit hele vraagstuk niet van toepassing, want er zijn andere afspraken die belangrijker zijn. Denk hierbij aan 24/7 bereikbaar zijn voor een bepaalde essentiële service, zoals een bank die je altijd moet kunnen bereiken om je pasje te laten blokkeren. Maar voor andere is het wel degelijk de moeite waard om hier kritisch naar te kijken. Dus luister niet alleen naar wat de klant zegt, maar kijk ook naar wat de klant doet. Zo houd je de capaciteitsmanager te vriend!
Wil je meer weten over dit soort situaties en hoe die aan te pakken? Kijk in de Spril Academie voor verschillende opleidingen die dit behandelen, of neem contact met ons op via 085-4013560 of info@spril.nl.
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere [route]
Spril
Microfoonstraat 5
1322 BN Almere
Copyright © 2024 Spril - Made by TRGR