Inloggen

menu

De A van Adherence en de Power of One

Geplaatst op: 15 februari 2022
Geplaatst op: 15 februari 2022
Geschreven door
Categorie
Workforce Management
Leesduur
7 min leestijd
Deel dit artikel
Heb je vragen?

“Waarom houden medewerkers zich nooit aan hun rooster? Of zijn Trafficers gewoon vervelende politieagenten?” In dit artikel bespreken we deze vragen aan de hand van een vaak voorkomend ‘probleem’; de Power of One.

Forecast? …Check! Rooster? …Check!

In de Traffic cockpit staat alles klaar om de dag te beginnen. De lijnen kunnen open en er komen net zoveel contacten binnen als dat er verwacht zijn. De AHT is in orde en ook hebben we de juiste hoeveelheid medewerkers ingeroosterd. Toch ontstaat er een wachtrij! Hoe kan dat nou?

Je loopt alle telefoniesystemen langs en wat zie je? Van de 10 medewerkers die contacten moeten afhandelen zijn er maar 7 daadwerkelijk daarmee bezig. Van de 3 die niet met contacten bezig zijn, zie je dat er één op korte pauze is gegaan, één staat al geruime tijd op afhandelen, en één niet is ingelogd.

De A van Adherence en de Power of One

Wat is er aan de hand?

Een wachtrij, daardoor kan je uit het Servicelevel lopen en zijn de klanten langer aan het wachten. Wat nog meer? De werkdruk neemt toe voor de 7 medewerkers die wel bezig zijn met de contacten. Je moet misschien zelfs zaken, zoals teammeetings, uit het rooster halen om te compenseren. En die moet je later weer teruggeven waardoor het rooster verderop weer in de knel komt.

Daarom ga je bij de 3 medewerkers verhaal halen. Je vraagt aan een medewerker waarom die eerder op pauze is gegaan dan gepland, bij de andere waarom die nog steeds op afhandelen staat. Ook probeer je degene te bellen die niet is ingelogd, om te zien wat er aan de hand is. Uiteraard om er zeker van te zijn dat alles goed is met deze collega, en als bijvangst na te vragen waarom hij niet is ingelogd.

Eén medewerker antwoordt dat die eerder op pauze ging, want die had net een moeilijk gesprek gehad met een klant. En als die nu op pauze zou gaan, dan kon die daarna weer fris beginnen. De tweede medewerker verontschuldigde zich, die was vergeten weer op beschikbaar te gaan staan nadat die zijn contact had afgehandeld. Na een paar pogingen krijg je de laatste medewerker ook te pakken, die had problemen tijdens het opstarten van de werkplek thuis.

Allemaal legitieme redenen toch? Of toch niet? Of was het probleem alleen dat het niet was doorgegeven?

Het probleem

Als je kijkt vanuit de medewerker zijn kant, lijkt het logisch; ‘computerstoring, een menselijk foutje, dat gebeurt nu eenmaal’. Sommige dingen heb je ook niet in de hand. Andere dingen juist wel. In deze situatie was het zeker niet handig om eerder op pauze te gaan. Dat betekende dat er één medewerker minder in de lijn was om contacten af te handelen, terwijl die wel ingelogd was en kon werken. De druk op de resterende medewerkers werd groter en de Trafficer was bezig achter de mensen aan te gaan in plaats van mensen op te schalen.

‘Maar wat maakt die ene medewerker nou uit?’ Dat is een veel gehoord argument en vaak een reden van frictie tussen de medewerkers en de Trafficer. We spreken hier van de Power of One.

Denk bijvoorbeeld aan een snelweg die makkelijk 99 auto’s aankan, maar er een file ontstaat bij de 100ste auto. Je kan de Power of One ook zo uitleggen: Je contact center is net als een emmer die onder een kraan staat. Die kraan druppelt water, die druppels zijn de contacten die binnenkomen. Het water loopt aan de onderkant van de emmer door gaten weg. Die gaten zijn je medewerkers. Als er net zoveel water wegloopt als dat er binnen druppelt is er niets aan de hand en loopt het waterniveau niet op. Als je echter één gaatje dicht, en er net zoveel water blijft druppelen uit de kraan, dan stijgt het waterniveau. Dit gebeurt dus als een medewerker wegvalt. Als je nu het waterniveau weer naar beneden wilt halen moet je EN het oorspronkelijke aantal medewerkers terugzetten EN extra medewerkers, want je hebt nu een hoger waterniveau in de emmer. Of anders gezegd meer mensen in de wachtrij en alleen genoeg medewerkers om het binnenkomende verkeer aan te kunnen, niet om te compenseren.

Het gevolg

Zoals je ziet in het voorbeeld in het begin, weet je niet wat er kan gebeuren (computerstoring of een menselijke fout). En als één medewerker uitvalt door een computerstoring net op het moment dat jij pauze wilt houden, dan kan je zomaar 10% van je capaciteit kwijt zijn. Wanneer er vervolgens een wachtrij ontstaat heb je nu eenmaal meer capaciteit nodig om die weg te werken. Een wachtrij ontstaat immers uit een tekort aan beschikbare agents op dat moment.

En als iedereen denkt, één iemand eruit is niet zo erg, hou je uiteindelijk niemand meer over. En dat resulteert in extra wachttijd voor de klant, extra werkdruk voor je collega’s en onbegrip van degene die achter mensen aan moet.

Wie zijn schuld?

Dus is de Trafficer die vervelende politieagent die alleen maar achter mensen aanloopt? Nee, zeker niet, de Trafficer wil alleen dat de klant geholpen wordt en dat de medewerkers een gezonde werkdruk ervaren.

En houden medewerkers zich nooit aan hun rooster? Tuurlijk niet, sommige dingen gebeuren nu eenmaal buiten je macht om. Als men weet wat de gevolgen zijn willen medewerkers juist graag meewerken.

 

Wil je meer weten over dit soort situaties en hoe die aan te pakken? Kijk in de Spril Academie voor verschillende opleidingen die dit behandelen, of neem contact met ons op via 085-4013560 of info@spril.nl.

Vergelijkbare artikelen

Toegang tot premium artikelen

Sluit venster

Login

Account maken

Ik zoek een interimmer

Sluit venster

Vul je gegevens in

Offerte aanvragen

Sluit venster

Uw gegevens